医院所要承担的责任

一家正在运营的医院所要承担的不仅仅只是医疗工作，她的使命感应该上升到医院所要具备的精神与状态层面，因此，作为医院所能体现的服务越是优秀，她的市场就必将越来越广大！就服务而言，医院所呈现的客服必将是竭尽全力的！

随着医疗市场的不断发展，医院客服越来越受到民营医院的重视， 今天我们邀请到中国医院客服体系建设培训第一人孙铃老师来和我们一起分享专业的医院客服体系建设。

主持人：孙老师您好，欢迎您，首先请您和网友们打个招呼！

孙 铃：你们好，我是孙铃医疗咨询公司的孙铃，专门从事中国医院客服体系建设培训的，很高兴今天能够在华夏医界网和大家一起交流。

主持人：为什么现在医院越来越重视客服工作？结合现在医院的情况谈谈客服工作的重要性。

孙 铃：服务性行业本身就应该以服务为第一因素，特别是随着市场消费认识度在提升，消费者更加注重附加利益，也就是消费满意度，医院在注重患者满意度建设的环节中，必须以医疗技术为核心，全程服务跟踪为重点，从开始做市场影响力就开始建设系列配套服务，只有这样才能拥有稳定、持续的患者群体，以保证医院的创收。

主持人：长期从事医院客服培训工作，您目前在医院的客服管理工作中普遍存在哪些比较明显的问题？

孙 铃：医院从经营管理上基本开始重视客服的实际价值和作用，但是，在客服人才的招聘上缺乏专业认识度，岗位职能建设上缺乏专业能力，在岗人员严重缺乏岗位能力，因此，投入产出比严重不成比例，导致使医院丧失客服队伍的系统建设的信心，不利于未来医院发展的大趋势目标建设。

主持人：很多所谓的客服人员认为客服工作很好干只要态度好，亲和力好就可以了，没什么难度。对于这种想法，您是怎么看的？

孙 铃：客服的认识度和专业程度直接会影响到患者群体的消费质量和素质，高标准的服务给医院带来高质量的患者，高质量的患者给医院带来优质的满意度，满意度越高，医院创收越高。

主持人：不仅在客服人员当中，甚至很多医院管理者对客服工作的理解也不够全面，那么从您专业的角度来看，您觉得客服工作应该是什么样子的？

孙 铃：全员对服务的认识度是能否做好客服工作的基础，客服工作不是只有客服岗位人员才做的，而是全员的有效服务配合，只有这样，客服工作才能深刻扎实地做好，通过各个环节的有效配合达到服务满意度的提高，以时间客服岗位的工作目的。

主持人：医院的客服工作跟其他行业的客服工作有什么不同吗？难点在哪里？

孙 铃：医院客服工作的目标人群与其他行业有质的区别，患者所需要的产品是与健康和生命相关的，所以患者的选择是非常慎重的，首先选择的内容就是亲和力，在具备亲和力的基础上，才会进一步发展到有效沟通，只有有效沟通才会建立患者对医院的信心，所以医院的客服工作难度更大一些，并且需要全员的亲和力打造。

主持人：我们知道普通客服和客服经理的要求是不一样的，那么从普通客服成长到客服经理这个过程需要经历哪些成长过程？具备哪些能力？

孙 铃：普通客服和客服经理的岗位职能就有很大的区别，核心就在于单个岗位职能的能力与全面客服工作的掌控，特别在于：1、培训能力，2、现场掌控能力，3、沉着与专业。

主持人：我看到在您的培训课程中有提到“客服营销”，能和我们讲讲如何才能做好“客服营销”吗？

孙 铃：客服营销的重点在于医院满意度的建设上，通过提升患者对医院服务的满意度，提升门诊流量和人均消费，其中重要环节在于：1、亲和力，2、环境舒适度，3、患者备受关爱的感觉，4、患者疑问的及时有效解答，5、突发问题的快速处理。

主持人：就医院来讲，一个比较健全的客服体系应该如何搭建和管理？

孙 铃：可以分为几个方面来考量：1、医院对客服工作本身的重视与要求的高度，2、对客服人员的培训与岗位职能建设，3、根据医院整体接诊流程的建设与整体配合，4、绩效考核制度，5、高管与客服人员顺畅的沟通与支持。

主持人：医院客服行业的前景如何？未来将会朝什么方向发展？

孙 铃：未来客服工作将纳入在医院可以与临床技术同样受到重视的高度，因此，医院客服将走上趋势性的发展轨道，人才将纳入医疗发展的投资重点。

主持人：最后感谢您的分享，请您给我们提一些建议或者寄语，谢谢！

孙 铃：期刊为我们搭建了一个很好的学习和交流平台，做的非常好，这里我也提几点建议：1、提升产品的品牌建设，系列化推广，2、战略重点更明确与倾向于对医院的有效扶持与帮助，3、个性化培训平台建设。

主持人：非常感谢孙老师接受我们的专访，也感谢您给我们提的建议！