格力客服：你要让我等多久？

刘回春

家里空调刚开启不久，空调外机却突然着火了。在第一时间打电话给客服，可是迟迟等不到售后服务的回复，多次电话催促和一再请求下，终于等来售后网点的维修人员，经过简单的查看和拍照后，认定起火原因为小孩或大人在那个位置玩失火所致，并非空调原因。拨通了保修卡电话复述事件经过后，得到客服的答复是：待进一步核实后再回复，请保持电话的畅通，然而畅通的电话却再没有收到回复电话的铃声，这是福建省福州市叶先生日前遇到的尴尬事。

“调查不负责、反馈不主动、逃避推脱、出尔反尔”，这些词来自叶先生对格力空调客服向中国质量万里行的投诉。

据《中国质量万里行》记者了解，目前空调产品随着工业化生产技术的城熟，产品质量已经过关，国内外各品牌之间的品质差距正在逐渐减小。2015年，空调行业量、额双降需求不旺。在此形势下，厂商提高产品档次感，提升购买体验、商品体验和售后体验，是空调行业要持续下功夫的地方。尤其具有高附加值的售后服务已成为市场竞争的焦点。

新的众多的用户联络沟通手段和互联网运用已改变了大众的行为习惯，时间和空间已经体现不出存在任何距离感，作为一家大品牌商品的售后服务，也不应该因为时间和空间而存在任何即使沟通的问题。

不论什么原因，及时的售后服务，或者根据商家售后服务承诺、国家“三包”规定，甚而用《消费者权益保护法》、《产品质量法》给予用户及时的答复，这是厂商售后最基本的要求。

专家解读，售后服务是企业不得不面对的问题。传统家电售后服务仅仅局限于故障维修环节的模式已经不能满足用户对产品的体验式消费要求，企业必须用互联网思维重构整个服务流程体系，才能抓住用户。

空调外机忽然着火

2015年08月25日22：30分左右，随着一声爆炸，叶先生家窗户外放置空调外机的露台上窜起1米左右高的火苗，“由于是晚上，屋里拉着窗帘，所以并未发现是自家空调外机着火，随后经楼下邻居告诉才知道”，叶先生说。

叶先生描述，因当时发现及时并处理得当迅速控制了火情，庆幸没有造成非常严重的后果。但是，由于事发突然给楼里的居民还是带来了相当大的恐慌与惊吓，同时对本人家里空调外机位置的公共设施也造成了一定程度的损毁。

“出于对邻里安全的责任保证，考虑到事态的严重性，我于当晚22：53拨打了格力客服中心电话400-836-5315，当时接线的客服工号为8号，他答应说作好登记待明天派师傅上门查看现场情况并进行检测”，叶先生说。

第二天，叶先生特意向单位请假，在家等售后人员的到访。然而，这确实一个漫长的等待。

迟到的售后回复

8月26日上午09：30，在未接到任何电话的情况下，一直在家里等候的叶先生又拨打了格力客服电话400-836-5315，叶先生讲述，工号为2416接线客服在输入叶先生预留的手机号码后，未找到前一晚上报修记录。

26号13：30左右，没有等到回复的叶先生再次电话联系400-836-5315，回复上午的报备已在跟踪。

叶先生叙述：在一再要求下，第一次保修的8号客服回电话解释，当晚只是手工登记没来得及录入电脑。

叶先生想问：这样的解释是否能成立？我那天晚上都一再交代事态比较严重，请求能及时到场帮忙处理，得到的却是这样的结果？

时间一直到26号14：20，叶先生接到格力客服晋安区网点的电话（0591-87328959），通知一两天内会安排师傅上门了解情况。

在叶先生的一再请求下16：30，格力维修师傅跟我联系并上门查看现场情况。

叶先生描述当时的情况，“（维修员）边嚼着口香糖边看着起火位置，在没有任何证据面前口中一直在辩解这个跟空调无关，但在旋开空调盖时，看到里面的叶片都变形了，还想盖上不让我看到。更可恶的是对起火原因妄加猜测，说什么是家里小孩或大人在那个位置玩失火所致”。

叶先生终于愤怒了，随后维修员改口说无法确定起火原因，拍照取证上报公司领导来确定，让叶先生等电话。

8月27号（第三天），叶先生没有等到任何电话回复，上午10：30又拨打了格力客服晋安区网点的电话。客服人员回答含糊其辞，称着火与空调无关要上报领导。

“说好的第二天电话主动回复，为什么又都得我去催促他们呢？催促了还回答闪烁其词”，叶先生郁闷了。

执着的叶先生从客服那儿得来网点负责人的手机号码，试拨了几次都是无人接听后，13：12发短信说明情况，直至17：30都不曾回复于是继续打过去，还是没有接听。

17：45叶先生终于接到网点负责人回电话，承诺第二天（28号）派人上门拆机并寄格力总部作检测，寻找起火原因。

28号上午10：50，叶先生继续请假在家里等。

但等到的结果却不能让叶先生满意。网点负责人电话告诉叶先生，发图片给珠海总部后，也认为着火与空调无关，不再受理，并称格力厂家检测起火原因无资质，建议拨打工商局12315或找消协处理。

9月1日，叶先生拨通了保修卡留的另一个电话：0756-8617555，是厂家客服电话。在复述事件经过后，客服人员答复：待进一步核实后再回复，请保持电话的畅通。

“可到目前为止，未曾接到任何答复”。同一天，叶先生又拨打了苏宁客服电话4008-365-365，对方称苏宁两年前已与格力脱离合作关系，之前所购的格力产品全部转回格力售后处理，同时提供了一个售后电话0591-87270315。

9月7日，叶先生再次打进这个电话。此次为福建省的格力客服，说明情况后，客服人员答应作进一步核实后，两天内回复。

“到目前为止无任何音讯”，叶先生始终在不断地强调这句话。

争议焦点：起火原因

在这起空调起火投诉中，叶先生连续不断给客服打电话，格力客服却一再拖延没有反馈，其问题的根源在于：起火原因。到底是空调质量故障还是外因所致，售后与用户各有说辞。

《中国质量万里行》记者根据用户叶先生提供的电话，联系到上面的同样姓叶售后网点负责人。

这位负责人向《中国质量万里行》记者说，空调起火导致位于空调外机机箱又上部分损毁，那里没有导致空调起火的零件，如果是空调质量故障，起火位置应该在空调外机压缩机和电路所在的左侧，根据用户起火空调燃烧位置判断，不属于空调质量故障，而是外来火源导致起火。

他介绍，格力空调售后有一整套服务流程。客服接到用户售后电话，应在24小时内给予答复并派出维修人员，维修人员上门检查确定需要维修内容，需要更换零部件的，下维修单申请配件，在领取配件后进行维修。

这位负责人声称：对于用户叶先生烧毁的空调，可以进行换件修复，他们本身也有收费维修的业务，但出于人道，可以为叶先生免费。由于用户叶先生不同意换件维修，所以售后服务无法进行。

用户叶先生则认为，自己家住楼房10层，空调外机安装在10层楼窗外放置空调外机的露台上，不可能有外来火源存在，因故外来火源导致起火说法不成立。如果未弄明白起火原因，做简单的换件修理，万一还存在隐患，会影响到整个楼的安全。

律师说法：举证是关键

针对用户叶先生的投诉，《中国质量万里行》记者采访了中国律师协会消费者专业委员会主任、中银律师事务所葛有山律师。

葛律师认为，对于这起空调起火事件，首先要弄清楚空调起火的原因，才能判断最后的责任问题。根据投诉反映的情况，这里的关键是需要举证。

新《消法》第二十三条第三款规定：经营者提供的机动车、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，有经营者承担有关瑕疵的举证责任。

用户叶先生购买空调的时间是2013年04月13日。显然，用户叶先生购买空调已超出新《消法》规定，经营者承担有关瑕疵的举证责任时限。

尽管如此，正像用户叶先生所说的，空调起火后被邻居问及安装的是什么空调，叶先生理直气壮地回答，是“格力”并非杂牌，因为“格力”除了市场占有率外同时品牌也获得了消费者的认可。

如果售后解决问题方式是一味地推诿拖延，给用户的感受是不友好和让用户无奈的等待，那恐怕失去的不仅仅是好口碑而是顾客。