高速公路服务区的“服务”与“管理”的途径探索

张琛

[摘要]随着人民生活水平的不断提高和高速公路实践运营的深入化，高速公路服务区监督与服务的实施，成为广大司乘人员的急切要求。本文对高速公路服务区的基本特点进行了深入剖析，并提出了当今高速公路服务区管理具有的弊端，并针对弊端提出了相应的服务管理方法。

[关键词]管理；服务；高速服务区；方法

我国经济的迅速发展使高速公路里程增加。高速公路服务区是高速公路的主要附属设施，其运营与管理，不仅与建设公司的经济效益有关，更是对司乘人员的实际要求和生活影响深远。所以，保证建设方的权益；促进服务区的高质量服务水平，提高司乘人员的满意程度，最大程度上发挥服务区的社会效益和经济效益具有显著的意义。

1、高速公路服务区的基木特点

1.1服务时间长

高速公路的全封闭性质使得过往车辆不能随便上下。所以，高速公路服务区需全天服务于司乘人员和车辆。较长的服务时间使得工作人员出现疲惫的现象，不利于激发工作人员的热情。

1.2服务项目多

为促进高速公路行车安全和司乘人员的正常生活，高速公路的服务区提供了多种人性化服务，如：休息、住宿、餐食、加油、车辆维、购物等。这些广泛的服务项目对服务区的工作者有着较高的要求。

1.3服务对象杂

停留在高速公路服务区的乘客来自全国各地，工作类型繁多，性格差异较大，教育水平不尽相同。因此，不同的顾客对服务的要求标准也不一致。高速公路服务区急需解决的一个问题是如何针对不同的顾客群体，最大程度上提供优质服务。

1.4服务定位清晰

大体上来说，高速公路服务区的服务对象针对的是乘客和车辆。所以，高速公路服务区应有清晰的服务定位。广大群众是服务区的主体对象，其经营的目标是方便群众、薄利经营。所以，所取得利润较低，应该采取薄利多销的经营方式。

2、高速公路服务区管理监控遇到的难题

2.1管理经营缺乏整体性

相对独立性是沿线经营管理的高速公路服务区的一个主要性质。特殊的地理位置使得每个服务区都相互独立，自己独立经营，不能实现统一经营。经营地点的特殊性使得各服务自身市场意识较弱，与此同时，很多原因均使得成本控制不够，因此导致公司经济效益低下，整体运营质量不高，这一现象在短时间内无法完善。服务区在经营管理的过程中困难重重，问题不断暴露，出现不盈利，经常亏损的现状。

2.2服务区个体竟争力欠缺

当今高速公路管理经营存在分散化特点，高速公路服务区都相互独立，各自为政。高速公路服务区具有业务不专、服务类型混杂、资产与业务分离的特点。并且很多技术工作者和管理人员的服务水平、服务效益、服务意识欠缺，使得高速公路服务区不能形成自己独特的有竞争力的品牌和业务。

2.3服务区没有科学健全的现代信息技术支撑

当今社会，信息技术的高速发展带动了社会经济的迅猛发展。所以，经济、社会的发展很大程度上依赖于信息渠道的畅通。具有全封闭性质的高速公路也应为经过的人员和车辆供给准确、可靠、到位的信息咨询。而从实际情况来看，在目前的情况下，高速公路还不能建立完善的信息交互平台，这无疑会阻碍当今高速公路功能的发挥。

3、高速公路服务区管理经营的方法

3.1新兴服务区以创新服务为基本理念

创新的思维方式是指人们不墨守成规、敢于突破现状、挑战未来、另辟新境。结合实际的经营管理理念，融合创新服务的思想搭建新型的服务区，要严格遵守国民经济可持续发展的需求，建立环境友好型、资源节约型社会，优化服务质量和水平，促进现代物流的发展，搭建具有人性化、节能、高效、环保的新型高速公路服务区。

3.2将服务区整体服务质量提高的突破口放在餐饮服务业

餐饮部门是服务区各部门中受顾客关注程度最高，最为敏感的重要部门，餐饮部门的好坏代表了整个服务区管理质量，且是服务区经济效益的主要来源。所以，服务区管理经营工作的一个重要组成部分是餐饮服务业的管理与经营。为此，应从以下几方面着手。一是正确定位服务区餐饮市场。要认识市场、剖析市场、细化市场、学习并参考专业超市和餐饮的长处和特点，找到自己的创新点，充分利用和发挥高速公路独特的车流客源优点，促进宣传力度的扩大，注重客人的反馈信息。而是做到诚信经营，坚决杜绝欺骗客户、宰客现象。

3.3建立高水平的服务与管理队伍

服务区管理与经营质量的一个关键因素是服务与管理队伍的建立。所以，业务扎实、思想向上的服务与管理队伍的建立是十分必要的。一方面，针对不同岗位和层次建立相应的业务培训体制，促进管理者管理思想、方式、理念、技巧的新鲜化，能够以创新的思维开展经营管理工作，使得保安人员、商场、餐厅服务人员、保洁人员均能通过培训加强自身的全面素质和业务水平。

结论

高速公路管理制度中一个关键步骤是高速公路服务区的管理监控服务，随着人民生活水平的不断提高和高速公路实践运营的深入化，高速公路服务区监督与服务的实施，即是广大司乘人员的急切要求，也是高速公路管理服务制度的自身规范。品牌化、专业化应成为高速公路服务区管理服务的基本理念，不断的发展制度创新，进行规范化和人性化的管理，满足市场和社会的需求，促进可持续发展。

参考文献

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