汽车保养流程化，提高利用效率

侯爱德

摘 要：汽车保养流程化工作是一个全新的理念，在具体的执行过程中要重视预约工作详细化、保养流程化和反馈及时稳定化，通过保养管理来最终提高汽车的利用效率。提出了汽车保养流程化的全新理论，并提出了怎样实现流程化管理，最终提升汽车的使用效率。

关键词：汽车保养；预约服务；跟踪服务

汽车是现代人有利的交通工具，在使用汽车的过程中要重视保养工作。汽车保养是一项技术含量很高的工作，它要求从业人员不但要有过硬的专业基础知识，还要有高超的动手实践能力，要能结合对保养的感性认知和实践经验有效增强维修程序的规范性、有序性、系统性和科学性。鉴于此，本文提出了汽车保养流程化的全新理论，并提出了怎样实现流程化管理，最终提升汽车的使用效率。

一、汽车保养流程化概念

汽车保养工作是极其重要的，因为通过定期的保养工作能够让汽车长期保持良好的运行状态，而为了更好地完成汽车保养工作，应推行保养流程化的工作设置。所谓汽车保养流程化主要包括两方面的含义：其一，汽车保养要坚持保养的内容全面，并坚持一定的流程，对汽车相关部分进行检查、清洁、补给、润滑、调整或更换某些零件的预防性工作，使具体的保养工作更为流畅有效，避免有保养遗漏。其二，汽车保养要实现全程的服务管理流程化，保持车容整洁，技术状况正常，消除隐患，预防故障发生，减缓劣化过程，延长使用周期。流程化的发展不仅要有扎实的专业理论基础知识，对保养的感性认知和实践经验，更强调维修程序的规范性、有序性、系统性和科学性。

二、汽车保养流程化设计

1.预约服务接待

汽车保养工作流程化的设计要推行预约的服务接待工作，保证在保养之前就能够充分了解汽车的利用情况、使用状况，估计可能会出现的问题，实现有针对性的保养工作。具体的预约服务接待设计工作如下：（1）预约环节。对要服务的汽车用户进行电话沟通预约，除了简单的约定时间之外，还需要对具体的服务内容进行约定。当然，最为重要的是对时间的约定，要考虑到汽车保养的最佳时间，根据日常汽车保养业务的状况，与客户进行合理的时间约定，这样能够避免繁忙时间段内的保养不彻底问题。（2）接待环节。对预约客户进行快速的接待工作是预约服务的开始。通过云技术，每个客户到店只需要通过扫描APP上的二维码，工作人员就会清楚地查看该客户在全市甚至全国做过什么消费。对客户车况的提前了解与相关文件的准备质量，将直接影响客户对预约服务的参与热情。（3）零件环节。通过预约将缺少的零件要补齐全，这样能够让客户获得最好的保养服务，提升汽车的利用效率。

2.保养作业

汽车保养作业也要实现流程的服务，具体流程包括：（1）保养底盘检查。汽车底盘是最容易受损的，因此保养工作要详细检查汽车所有的底盘传动部件，对松动的要进行处理，对有损伤的要通知客户及时替换，特别是对于底盘的不正常磨损要及时询问客户原因，提出保养的建议。（2）油水检查保养。汽车的油水检查保养工作至关重要，是对汽车能动系统的全面维护，在具体的检查过程中要重点查看润滑系统，对汽车发动机的各个部件进行有效的润滑，以防过度磨损。机油滤清器功能是去除机油中的各种杂质，保证润滑系统的正常，机油滤清器应在換机油时与机油一并更换。（3）轮胎检查保养。汽车轮胎出现磨损的原因是多方面的，为了获得最佳的轮胎磨损状况，轮胎调位是必须的。参考车辆制造商提供的使用手册中有关轮胎换位的指导。通常轮胎制造商的建议是每8000到10000公里调位一次。保养过程中要把减震器、球形联轴节等一应配件全部更换。如果费用太高，可考虑到专业维修站调校前桥与轮胎的角度。冬季还要经常清理胎纹内夹杂物，尽量避免使用补过一次以上的轮胎，更换掉磨损较大和不同品牌、不同花纹的轮胎。

3.跟踪服务

汽车保养流程化工作要实现跟踪服务，因为保养工作不是一次性的工作，要对保养后的状况进行跟踪服务，对保养过程中出现的问题进行纠正性的跟踪服务。首先，要建立电话沟通方式，并将客户和车辆记录在案，收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。档案内容应有送修单、派工单、结算单，实行“三单合一”管理，开展跟踪服务。其次，将反馈的信息合理使用，及时进行保养指导。例如：有的客户来保养几次，都出现了严重的车胎磨损状况。这时候的跟踪服务就要及时提醒客户“不要超速行驶。高速行驶将产生过多热量，加快了轮胎磨损，减弱了轮胎的耐久性；避免快速转弯和碾压路肩；避免快速启动和紧急制动。”最后，为了保证反馈工作的长期性，要设有二十四小时全程拨通服务电话，就维修和保养方面的内容，积极向客户提供参考建议。

总而言之，汽车保养流程化工作是一项全新的理念，在具体的执行过程中要重视预约工作详细化、保养流程化和反馈及时稳定化，通过保养管理最终提高汽车的利用效率。

参考文献：

查馨.汽车维修业务管理流程[N].中国南昌新闻网，2007-10.

编辑 李建军