浅谈导医服务在医院服务中的作用

王爱芹

摘要： 目的：探讨我院导医服务在维护医院形象，充分体现“以患者为中心”的服务理念、预防和减少医疗纠纷中的作用。为导医队伍的规范化、科学化、专业化建设提供帮助。

门诊导医是医院的服务窗口之一，是患者就医的第一场所。导医护士是患者和医院接触的第一人，其服务的好坏直接影响着医院的形象，影响病人就医的满意度，也是减少医疗纠纷、建立良好医患关系的关键环节。

1. 导医服务是树立医院良好形象的第一站

门诊导医护士是患者就诊最先接触到的医务人员，也是给病人和家属留下第一印象的服务人员，是医院形象的塑造者之一。南丁格尔说“护理工作是最精细的艺术，其中一个原因就是，护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手，护士的工作对象不是冷冰冰的石头、木头和纸片，而是有热血和生命的人类”。首先，我们导医护士仪表端庄，态度和蔼和认真工作的精神会使患者心情愉悦，对医院美好印象开始产生。在以“病人为中心”的服务理念下，导医护士通过热情、耐心、亲切的服务模式取得病人及其家属对医院的信任。增强治疗疾病的信心，在服务过程中通过有技巧的沟通交流，正确的分诊、导诊、规范有序的就医过程，使整个就医过程有条不紊，安静有序，特别是为老年人、体弱者、病情危重者开辟优先就诊通道，陪伴病人就医，处处让患者感受到导医护士的关爱，充分体现对病人的人性化关怀，让病人倍感温馨和安全。从而提升医院的良好形象。医学心理研究证明，每个人都希望得到他人的尊重，特别是患者在疾病折磨下，心理脆弱，尤其怕被别人看不起，导医护士亲切的称谓如大爷、大娘、阿姨、小朋友等会使患者与之产生亲切感，护患之间的距离立刻被缩短，通过细心观察患者的心理活动，更方便与患者沟通，了解患者需求，注重语言艺术，让患者感到护士服务是真情实意的在帮助，让患者就医过程顺利、心情愉快，从而患者对医院的良好形象油然而生。

2. 观察病情变化，预防突发意外事件的第一场所

何积极主动的随着现代医学科学的发展，传统的接诊形式已不能适应医学发展的需要，如观察发现急危重症患者，争取有利的抢救时机，使患者得到及时诊断、治疗或抢救、避免延误抢救时机[1]。我们导医护士巡视在各个诊区，维持诊区就诊秩序，观察评估病人病情轻重缓急，预防突发意外事件的发生。由于病人的文化层次不同，对医学知识缺乏，患者病情不稳定，对自己的病情潜在的危险不了解，就诊过程疲劳、焦虑，对医院环境陌生等诸多因素，患者在医院盲目就医，往往在就医过程中出现病情意外变化，危及生命，特别是有存在高潜在危险性的患者，如咯血，低血糖 晕厥等病人。我院为诊治呼吸、心血管系统及疾病为主的专科医院，咯血病人多，一旦窒息，危及病人生命，若得不到及时抢救，鲜活的生命瞬间消失。2014年1月至12月就诊患者中，各种病因咯血病人1038例，就诊过程中突发大咯血13例，死亡1例。出现晕厥19例，抽搐1例。在抢救这些突发意外的病人中，我们导医护士发现及时，观察病人意识、呼脉搏等生命体征，及时对症处理，保证呼吸道通畅，及时与各科医生联系，稳定病人及家属情绪，立即陪护引导病人到达最佳抢救地点，及时挽救病人生命。因此，导医护士通过细心观察病人病情、询问病史，对有咯血、糖尿病、老年患者或病情严重者优先安排患者就诊。加强巡视，观察到位，多动手、动眼，多思考，发现有突发意外先兆者，立即抢救。加强导医护士突发意外事件防范意识及护理抢救技能培训，避免或减少突发意外的发生，给患者及家属安全的就医环境。

3. 预防傳染病传播流行的第一道防线

3.1我院是以防治结核病为主的呼吸系统疾病专科医院，控制传染源、切断传播途径、保护易感人群，是控制传染病流行传播的重大策略。如果医院的结核感染控制措施不到位，医院将是肺结核等呼吸道传染性疾病爆发和传播的危险场所[2]。目前，我国仍是全球22个结核病高负担国家之一，位居高负担国家第二位，结核病发病人数约为130万，在新发肺结核患者中，将近一半具有传染性[3]因此，预防控制结核病在医院内感染，减少患者之间的交叉感染，预防医务人员的职业暴露，保护其他人群健康就显得十分迫切。首先导医护士先对前来就诊的结核患者戴上口罩，正确分诊，结核病与其他呼吸系统疾病诊室相对独立，病人单独登记、候诊，维持良好就医秩序，保证一室一医一患，防止交叉感染。保证就医环境空气流通，对诊室定时紫外线消毒，地面定时用含氯消毒擦拭，病人用过的轮椅、平车等物品随时用含氯消毒剂擦拭。做好病人咳嗽礼仪宣教，指导不随地吐痰，勤洗手，保护家人等常识，指导病人正确认识结核病的危害，让病人自觉的从源头上预防结核病的传播。

3. 预防和化解医患纠纷的第一线

当前医患关系的现状是，医患信任缺失化、医患立场对立化、医疗纠纷普遍化、医院暴力事件频繁化。并且，医疗纠纷案呈四多现象，即医疗纠纷逐年增多、患者家属要求给与经济赔偿的纠纷增多、争执公开及媒体曝光的纠纷增多、经法院审理的纠纷增多[4]。病人来医院就医，心理压力大，就医心切。就医环境陌生，来来往往人多嘈杂，等待时间长，因而患者及家属情绪容易激动，是产生医患纠纷易发之地。此时导医护士的作用显得尤为重要。导医护士的主动询问，亲切的问答，维护良好的就医次序，导医护士理解抚慰患者，做好患者的心理疏导工作，耐心的倾听患者的诉说，设身处地为患者着想，尊重患者的主管愿望，为其排忧解难，让患者信赖导医服务。让患者感到温暖并值得信赖，从而杜绝医患纠纷，建立和谐医患关系。导医护士在接诊观察过程中，发现不良情绪，主动靠前，冷静处理，力争把矛盾化解在萌芽状态。首先解决病人的合理要求，以情感人，以理服人。常言道：良言一句三冬暖。这时美好的言辞、文明礼貌用语，和蔼、恰当、得体、可信的态度尤为重要，它能让患者看到、听到、感受到的都是温暖。只要我们只要我们秉承“以患者为中心”的服务理念，尊重患者、爱护患者、从患者角度出发为他们排忧解难。相信医患纠纷会大大减少。随着社会的发展和文明程度的提高，人们更需要受到尊重和人人平等。这也是医疗和护理工作中伦理的要求[5]。

4. 体现人文关怀，体现和谐社会的第一场所

中共十六届四中全会明确提出“把和谐社会建设摆在重要位置”，老百姓“看病难，看病贵”这一涉及民生和患者利益的大事，直接影响着社会的稳定和和谐[6]。在提倡“以患者为中心”的今天已经不再只是注重疾病，而是更应注重患者的身心健康，马斯洛的需要层次论已经阐明了这一点，如何让患者感受到关怀，是一个亟待解决并值得深入研究的课题[7]。患者受着病痛的折磨来到医院，他们不仅有解除病痛的愿望，也有得到人文关怀，对医院设施更加人性化的要求。不仅有对医护人员服务满意的需求，也有对医院设备优良以及辅助休闲设施配备齐全的需求。医院不仅为患者治疗疾病，也应向病人及社会宣传医院的先进医疗技术和医疗信息。完善导医服务就是满足病人的需求。导医服务集导诊、分诊、咨询、候诊、指导和健康教育、环境维护为一体的服务，也是最能体现人文关怀的场所。开展“以病人为中心，一切方便病人，一切服务病人”。为病人提供优质、高效、便捷的护理服务，导医护士的微笑服务，专业指导、引导，耐心的解释，亲切的帮扶，有序的导诊，优美的环境，处处体现出对病人的人文关怀，特别是便民措施的开展，如提供轮椅、平车、饮用水、老花镜、电视机、报刊杂志，極大地满足病人的需求，同时我们还开设电话网上预约就诊服务，医疗咨询服务，通过电子大屏显示，向病人发布医院新动态、新技术的优势、介绍医院专科特色，专科医生专长以及疾病预防健康保健和其他健康生活小常识，多层面的体现了以病人为中心的服务理念。

我们导医护士仪表优雅、体姿健美，一举一动都自然大方，处处表现出导医护士的专业和自信，也给患者顺利就诊奠定信心。门诊导医工作其服务过程具有透明度，其过程不可逆的特点，这就要求导医护士必须提高首次工作质量，强调第一次就把事情做对，以获得病人的肯定和信赖。从而提升门诊服务水平，提升医院在患者心目的良好形象。

参考文献：

[1] 王文 李才勇 分诊是医疗秩序管理的重要环节[J]， 现代医药卫生 2007.23（2）

[2] 熊勇超 何广学 赵建忠等 各级医疗卫生机构结核病感染控制现况调查 [J] 中国感染控制杂志2012.7.11[4]

[3] 姚立靖 结核病门诊的结核感染防控管理[J]，内蒙古中医药2011.（22）

[4] 汤建华 谢青松 人文沟通技能在医疗纠纷处理中的作用[J]，医学与哲学 2013.2.34（2A）期总（470）

[5] 江洪 普通门诊患者280例对导医服务需求调查与分析[J]齐鲁护理杂志2012.18（15）

[6] 乔雪芹 李秀娥 导医服务中人文关怀的研究进展[J]，中华现代护理杂志[J]2012.18（7）

[7] 万素英 刘家勇 于力萍等 门诊患者对导医护士人文关怀行为感知体验的质性研究[J]，中华现代护理杂志 2013.19（34）