构建“以客户为导向”的大营销供电服务新机制

李娜娜

引言

本文针对“以客户为导向”的大营销供电服务新机制进行了探讨，建立以客户为导向型、实现“一型五化”的大营销供电服务新机制。文章中介绍了做法以及收到的成效，具有借鉴意义。

一、“以客户为导向”的供电服务新机制的涵义

“以客户为导向”的供电服务新机制的涵义就是以市场和客戶为中心，对供电服务新机制的管理模式进行改造和创新，对供电服务的组织结构进行变革，对供电服务的业务流程进一步的优化，通过“以客户为导向”的供电服务新机制的进一步延伸与重构，构建出以客户为导向、实现业务集约化、管理专业化、机构扁平化、服务一体化以及市县协同化的大营销供电服务新机制。

二、“以客户为导向”的供电服务新机制的主要做法

（一）依靠营销组织机构变革，实现组织扁平化

在“以客户为导向”的供电服务理念下，供电营销组织机构要通过对机构的管理层级进行必要的压缩，使他们的管理链条不断缩短，以便在供电集中服务的执行单位，建立“一部一中心”，通过总部的营销来进行机构决策的支撑，同时负责呼叫中心以及互动网站的建设与运营;相应的，各个省级电力公司需要建立自己的营销部，同时组建省级客户电力客户服务中心以及计量中心。其中，省级电力公司营销部不仅要对本级和下属单位的营销业务职能进行管理，同时还要负责营销组织的构建与运行管理;最后在地市县要建立以合署办公为基础的营销部以及客户服务中心，在这一模式下，首先要将本县35千伏以上的客户营销业务都集中起来，收归市公司来来管理和执行;同时对县级以下的乡镇供电所进行管理规范化整改，乡镇供电所业务受理范围仅限于本辖区，而集中在城镇相关业务归县公司的营销部管理。

（二）实施业务跨区域整合和资源大范围配置，推动业务集约化

客户才是电力公司创造价值的基础和源泉，而电力公司的运营也离不开广大电力客户的参与。基于上述认识，各级电力公司要在业务管理上进行改革，将那些具有同质性，同时具有较高的技术标准化的业务以分层为手段逐步向上集约，通过服务资源的优化整合，实现跨区域服务资源配置。把各省、地、市的电话服务逐步向国家电网的客户服务中心集中，这样不仅有利于对坐席人员集中管理、培训，提高坐席人员的素质和服务水平，同时也有利于业务的集中受理和服务质量的管控和提高。计量器的集中检定配送方面，首先将地市县级供电公司的此类业务和资产管理向省级电力单位集中。这样才能够实现对计量器具进行集中检定和配送。总之，为了实现营销信息系统的有序推进，省级电力部门对营销自动化系统进行统一规划和建设，对需要变更的营销评审进行统一管控，这样才能够对数据标准进行统一，才能够对资源进行合理的配置。

（三）提升营销业务效率和质量，推进管理专业化

在各省市的电力公司要基于以客户为导向的服务理念，全面加强业务流程制度体系建设，特别是要加强乡村偏远地区的业务管理，对于城乡的营销服务工作，要实行一体化管理和考核制度，进一步减小城乡服务质量差别，全面提升营销专业化的管理水平。在电费账务管理领域的专业化的管理，重点是对电费账务实行一体化核算，并在此基础上实现会计的科目体系、记账规则以及核算内容的统一管理，这样才会使电费账务实现“一套账”的管理。对于电费的计费参数也要进行集中管理，省级电力公司对于各市县的电价、更新电价、变电线损计算参数以及各市县的计费参数都要统一标准，只有这样才能保证最大限度地减小电价执行误差，提高电费核算的质量。为了提高农村地区电力营销的专业化管理水平，各乡镇变电所要进一步的推广营销自动化系统，并实现这一系统的全面覆盖。

（四）强化横向业务协同机制建设，实现营销服务一体化

为了实现电力公司的营销与规划、建设等其它相关等部门的信息共享，提高服务水平，需要对这些部门加强统筹管理的基础上，进行分工协作并积极实施内部服务考核评价，所以不仅要进一步强化各个业务关联部门的横向业务协同机制建设，还要对相关业务流程的关键节点进行管控。在建立业扩报装协同机制时，首先要对“五大”体系的业扩报装业务进行明确，对业扩报装的现场勘察、图纸和方案的审查、中间的检查和竣工后的验收都要有一个细化的规则，才能保证各部门一起建立后台来支撑前台的机制。对于停电信息发布机制要进一步强化，针对不同的人群建立标准化的停电流程和要求，并采取多种渠道对停电信息进行公开传达，是每一个用户都能做好充分准备。为了进一步提高客户业务办理速度，要在保证安全的前提下，进一步简化业务手续，例如对需要客户所提供相关资料的业务，可以考虑实行免填单或远程电子化填单模式。所以为了实施营销供电的通用制度，必须建立高效的协同机制，把营销和配电信息联系起来，实现一张电网、一套数据的原则。

（五）打造全天候客户服务平台，持续提升服务质量和服务水平

为了优化服务流程，改进服务质量，提升客户满意度，对客户要提供24小时的不间断的在线服务。打造“全业务、全天候，服务专业化、管理精益化、发展多元化”的“两全三化”的国网客户服务平台，通过采取有效的技术措施以及制度措施，不断提升服务能力和服务效率，提高用户的满意度。对抢修指挥业务专业化管理要进一步的强化，实行全天候响应和快速组织进行抢修故障的政策。全面推进智能充换电服务网络和节能服务体系，统一相关充换电设施标准，确保国家新能源汽车产业规化在电动汽车充换电领域的主导地位。

三、“以客户为导向”的供电服务新机制的实施效果

在本单位实施上述有关举措收到了良好的效果，首先集中计量器具的检定、配送和资产管理，使计量装置数量减少了70%左右，同时，计量检定成本下降了近一半，计量检定的总效率也得到明显提高。通过对电费核算、账务处理和业扩报装业务的向上集约，收取电费的时间减少了3-4天，差错率下降到了万分之一以下。通过建立新型的营销组织架构，机构扁平化程度有很大的提高，进一步促进了营销专业化和协同化，提升了供电服务能力和服务质量，全年节约用电量了约34亿千瓦时，节约金额为11.5亿元。建立了城乡一体、流程统一、作业规范的营销通用制度体系，此营销体系延伸到了各县及乡镇的供电所，实现了在各县及乡镇的全面覆盖。

四、结语

本文通过对“以客户为导向”的供电服务新机制的阐述，指出了“以客户为导向”的供电服务新机制的主要做法，“以客户为导向”就是以客户为导向型、实现业务集约化、管理专业化、机构扁平化、服务一体化和市县协同化的“一型五化”的大营销供电服务新机制，通过对新机制的实施，收到了良好的效果。