品管圈对提高检验科门诊服务满意度的意义

乔国洪 张小莉 黄 莺 张 玲 杨婷婷 蒋 迪 袁异玮 毛旭华

【摘 要】目的：探讨品管圈对提高检验科门诊服务满意度的意义。方法：成立小组品管圈，确定活动主题、圈名和圈数，将2015年6月15日至2015年6月20日接受门诊检验科检查的52例患者设置为对照组，采用常规检验办法进行管理；对2015年8月25日至2015年9月5日接受门诊检验科检查的52例患者设置为观察组，在执行常规检验的基础上应用品管圈进行管理。，制定问卷调查表由患者填写对检验科门诊服务的满意度，对比两组患者对检验科门诊服务的满意度。结果：观察组患者对检验科门诊服务满意度明显较对照组高（P<0.05），差异具有统计学意义。观察组工作人员的工作质量明显较对照组高（P<0.05），差异具有统计学意义。结论：品管圈可以提高患者对检验科门诊服务的满意度，提高门诊检验人员面对问题的解决能力以及工作热情和积极性，值得推广。

【关键词】品管圈；检验科；门诊服务；满意度

品管圈活动是1963年由日本的石川馨博士提倡发起的[1]，一种新兴的以突破绩效、解决问题为目标的质量管理体系，是指在同一个工作场所的类似工作性质人员组成小团体进行分工合作[2]，在尊重人性的前提下让品管圈成员自动自发、集思广益，按照规定的活动程序参与到管理中，采用品质管理简易统计手法等工具，分析并解决工作现场、管理和文化等方面存在的问题[3]。品管圈在医院主要应用于手术室、药剂科和检验科等临床科室[4]。为进一步提高检验科门诊的服务质量，我们特别应用品管圈活动，已取得满意成绩，现将情况汇报如下。

1资料与方法

1.1 基本情况 我院于2015年8月开始在检验科门诊实施品管圈管理，将2015年6月15日至2015年6月20日接受门诊检验科检查的52例患者设为对照组，男性28例，女性24例，年龄24岁至61岁，平均年龄（45.5±1.6）岁；2015年8月25日至2015年9月5日接受门诊检验科检查的52例患者设为观察组，男性24例，女性28例，年龄23岁至65岁，平均年龄（44.7±1.9岁。所有患者均无沟通和交流障碍、能够独立完成问卷调查的填写。两组患者的性别、年龄等一般资料均无明显差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 對照组患者采用常规检验办法进行管理；观察组患者在执行常规检验的基础上应用品管圈进行管理。制定满意度问卷调查表由两组患者填写。

1.2.1 对照组 保证环境干净、整洁，调整适宜的温度、湿度和光线，向患者介绍检验流程、检验目的及注意事项。

1.2.2 观察组 成立品管圈小组，选举圈长和圈成员，制定日程安排表，根据相关政策、圈能力、问题的重要性和迫切性确定主题，圈成员在圈长的带领下集思广益，利用鱼骨图和对照组患者对检验科门诊的满意度情况分析影响检验科门诊满意度的所有因素，设定满意度改善目标值，制定改善措施，向52例诊检验科患者随机进行满意度调查，收集品管圈实施后的检验科门诊满意度改善情况，对品管圈实施前后的满意度情况进行整理和分析，计算目标达成率和进步率，将有效的改善措施进一步标准化，推广运用标准化的改善措施，确定下一阶段品管圈活动主题。

1.3 评判结果[5]选择11个与门诊检查科满意度相关的问题进行满意度调查，每个问题附上“满意、较好、一般、较差、不满意”四个选项，由患者根据对检验科的工作效率、工作态度和工作质量等方面的感受进行评判。“ 满意”的权值为3分；“较好”的权值为2分；“一般”的权值为1分；“较差”的权值为0.5分；“不满意”的权值为0分。满意度=（满意×3+较好×2+一般×1）×100%。检验科工作质量从工作人员的责任心、积极性、团队凝聚力、解决问题和沟通协调能力方面评判，由圈长及相关院领导制定工作质量评分表，100分满意，分数越高，工作质量越好。

1.3统计学方法 本次研究涉及满意度调查等相关数据均采用SPSS19.0软件进行统计学分析，计量资料使用x±s表示，采用t检验，以p<0.05为差异明显，表示有统计学意义；计数资料对比采用卡方检验，以p<0.05为差异明显，表示有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者满意度比较 观察组患者对检验科门诊的满意度为88.84%，对照组患者对检验科门诊的满意度为75.53%，观察组患者的满意度明显高于对照组（P<0.05），差异具有统计学意义。详见表1、表2。

表1 对照组满意度情况（n/%）

项目 满意 较好 一般 较差 不满意 样本数

1 20 25 7 0 0 52

2 18 14 18 2 0 52

3 25 23 4 0 0 52

4 21 22 9 0 0 52

5 26 14 10 1 1 52

6 17 26 8 1 0 52

7 23 21 7 1 0 52

8 22 24 5 1 0 52

9 25 26 1 0 0 52

10 21 29 2 0 0 52

11 24 22 6 0 0 52

注：对照组满意度为75.53%

表2 观察组满意度情况（n/%）

项目 满意 较好 一般 较差 不满意 样本数

1 40 10 2 0 0 52

2 35 15 1 1 0 52

3 40 9 3 0 0 52

4 35 12 5 0 0 52

5 30 17 5 0 0 52

6 38 10 4 1 0 52

7 35 13 4 0 0 52

8 37 12 3 0 0 52

9 48 4 0 0 0 52

10 33 15 4 0 0 52

11 42 10 6 0 0 52

注：对照组满意度为88.84%

2.2 两组检验科工作人员的工作质量比较 观察组检验科工作人员的工作质量明显较对照组高（P<0.05），差异具有统计学意义。详见表2。

表2 两组检验科工作人员的工作质量比较（n/%）

组别 例数 解决问题

能力 沟通协调

能力 责任心 积极性 团队

凝聚力

对照组 52 74.56±2.56 76.48±5.45 72.41±2.45 78.45±1.48 72.48±2.45

观察组 52 93.45±1.45 94.75±2.45 96.48±3.45 98.56±1.78 98.45±0.57

注：P<0.05

3 结论

高质量的工作离不开有效的管理，品管圈通过灵活而人性化的管理办法，应用较低的成本产生了较高的工作效益[6]，深受各个行业工作者的青睐。医院工作因为流程繁多，很容易因为个别环节出现疏忽或差错而引起医疗纠纷甚至医疗事故，加重了医院工作人员的工作压力，如工作程序长期不能得到优化，则会严重影响工作质量。门诊检验科担负着医院与患者直接交流的责任，是医院对外服务的主要窗口之一[7]，在医患关系越来越紧张的当下，门诊服务质量直接影响医院在社会上的口碑。保证检验报告准确性的同时，优化检验流程和服务态度，对提高检验科门诊服务满意度具有深远影响[8]。

通过在检验科门诊开展品管圈活动，成功将门诊患者对检验科工作满意度从75.53%提升到88.84%，品管圈活动对检验科门诊工作的不断完善也大大提高了检验科人员的工作积极性、责任心和解决问题及沟通协调的能力，增加了团队凝聚力，应用品管圈对检验科门诊进行科学合理的人性化管理，促进了检验科门诊服务质量和满意度的不断提升，值得持续性推广。

参考文献：

[1]熊春晖，章敏，万华等.品管圈在提高检验科门诊化验室满意度的实践[J].国际检验医学杂志，2014，（5）：648-650.

[2]郭红，姜德春，王海莲等.以品管圈为载体创建优质的门诊药学服务模式[J].实用药物与临床，2013，16（4）：354-356.

[3]杨晓龙，王丽萍，黄培等.品管“优一圈”在改进医院门诊服务中的運用[J].江苏卫生事业管理，2015，（2）：64-65.

[4]付晓燕，张萍，刘利青等.品管圈对提升门诊预约诊疗服务的探讨[J].医院管理论坛，2014，（2）：29-31.

[5]廖洪春，高铭云，韦燕萍等.品管圈活动提高患者对门诊导医服务满意率的实践[J].医学信息，2014，（8）：370-371.

[6]薛晓红，谢辉平.品管圈在门诊药房管理中的应用[J].中南药学，2010，08（12）：936-939.

[7]王慧.品管圈管理在门诊患者优质护理服务中的作用[J].国际护理学杂志，2014，33（1）：200-202.

[8]陈长英，刘倩倩，李想等.“品管圈”活动对提升门诊服务品质的探讨[J].解放军医院管理杂志，2012，19（12）：1139-1141.