国外实体店应对电商冲击采取的措施

近年来，在中国，不少实体店在电商的冲击下纷纷缩减门店。然而，在国外，面对电商的冲击，他们的实体店却能久经风雨而“屹立不倒”。那么，是什么原因让这些国家的实体店能在与电商的竞争中立于不败之地呢？

日本实体店打败电商的原因：注重细节以人为本

去过日本的人，相信都会对日式服务留下非常深刻的印象。而日本商业最大的特点就是：注重细节，尊重人性，真正以人为本。如此之下，实体店的购物体验焉能不佳？

人性化的细节服务

日本的商场都拥有十分人性化的服务体验。

东京的百货商店位置集中，因此安排一天专门用于“购物血拼”是最合适的方案。东京每年有两大打折季，分别在6月和12月（由于日本人每年发两次双薪，因此日本每年会有两次打折季），每次持续3至4周。并且，越到后期，折扣力度越大。

买好东西之后，如果不想拎着大包小包回家，消费者可以委托商场打包送货上门。与中国国内一些商场把打包送货上门服务仅局限于家电等大件商品所不同的是，任何服饰、鞋子、皮包、日用品等都可以直接送到客人家中或酒店房间。

和中国国内商场一样，东京百货店也提供消费换取积分的优惠。不过中国国内大部分商场要求积分达到一定额度方能换购商品，东京商场的积分则没有额度限制，除了可以直接冲抵现金消费，还可以即刻换购饮料和餐食。消费者可以利用上午购物的积分在商场顶层“大食代”换取免费午餐，从而节省午餐的开支。

与此同时，得益于日本商家对进场商品质量的严格把关，绝无次品、假货，成为了日本百货店吸引消费者购物的最大优势。一旦消费者在大商场买到残次品，不但可以获得大额的补偿金，商场经理还会亲自登门向消费者道歉。

此外，在日本，甚至有一些基本的服务礼仪现在已经成了服务业不成文的行规：

第一，客人脱鞋之后，要收拾客人的鞋子。

日本的很多地方都是要脱鞋的，包括一些日式料理店、旅馆，甚至还有商场的试衣间。所以在客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝着客人出来的方向放好，方便客人穿鞋。

同样，在下雨天，如果顾客带雨伞过来，要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。

第二，当有顾客询问的时候，不管你正在忙什么，都要立刻停下来。

在日本的餐馆，不管你这时候手里是在忙什么，哪怕是你正在收拾桌子，如果有客人咨询你的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。如果同时的需求实在太多，那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也会增加这个时段的兼职人员，保证自己的服务质量。

第三，当客人对你抱怨的时候，不管是不是你的问题，你都要代表团队道歉。

在日本，如果在遇到客人投诉的时候，不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你能协调到的，都要帮客人处理问题。如果店员的回应是“这个事情我做不了主”、“是某某部门负责的”，或者说“这个不是我们的问题”等，那么你的职业生涯离结束期也就不远了。

第四，无论是店铺还是大型游乐场，开门迎客的时间准确到秒。

如果一个店铺写明是上午8点开门。那么过程是这样的，6点半人员到岗，7点店门口打扫完毕，7点半店内打扫完毕，然后陈列和整理商品。快到8点，顾客陆陆续续在门口排队，所有服务人员换好工作服列队，等待秒针指向8点。

第五，营业的时候不可以扫地、拖地。

特别是餐饮、旅馆等应该避免扬尘的场所，在营业的时候是绝对不可以扫地的。一般在开门前后完成。有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。

贴心的基础设施

在日本百货商店，清洁的购物环境、代客泊车取车、提行李、推婴儿车、为轮椅顾客启用专门电梯等免费服务都是必不可少的配套项目。

位于海滨小镇木更津三井奥特莱斯购物城占地25万平方米，拥有248家商铺5000多辆停车位，维持整个环境的保洁员只有七八个人。七八名保洁人员负责购物城的全部清扫工作。而分类垃圾桶更是被保洁人员用洁白的抹布擦得一尘不染。

为带孩子和身体状况不佳的顾客准备的婴儿车和轮椅设置于大门的入口附近，顾客可自取使用，最大限度减轻特殊顾客的体力负担。旁边放着用于擦拭婴儿车的消毒纸巾，以便顾客随时取用。

东京的商场还提供让消费者安心购物的免费行李寄存服务。为方便携带旅行箱的外国游客前来购物，免费储物柜特意设计成可以装进旅行箱的大尺寸。在商场里，顾客无需寻找自动存包柜，因为服务员会亲自帮你把行李拿到专门的寄存处。

早上，店家为早来排队的顾客准备了椅子，不必站立等候开门。进门处是自动伞套机，防止雨天伞上滴水路滑。休息区内专门留出儿童区，小椅子都是专门为小顾客准备的。儿童区内所有设备尺寸都小一号，桌椅、洗手池都是儿童尺寸。为妈妈照顾婴幼儿而设的婴儿室允许男性进入给孩子冲奶粉、换尿不湿。而哺乳区内是一个个独立的哺乳室，男性止步。墙上有应急按键。婴儿室内的自动售货机，比照幼儿身体设计，就连饮料盒都比一般的小，适合孩子的小手拿握。

此外，对于一些携带宠物狗的日本消费者，木更津三井奥特莱斯购物城还专门开辟出狗与主人的共同休息区。购物城内有些店允许携狗进入，为了保持店内清洁，店门外还备有专门洗狗爪的池子。

英国实体店对抗网店的新招：高科技+全方位电子商务

全球经济衰退、网上销售蓬勃发展之际，实体店遭遇了前所未有的挑战。业内人士认为，在现代技术上的投入程度，几乎成了衡量实体店是否能存活的标准。

最近最流行的一个热门词语是“全方位电子商务”。 所谓“全方位电子商务”，就是使消费者在购物时无需在实体店和网上商店之间作出选择，而是将网上购物和实体店运作融为一体，使两者之间的界限变得模糊起来。

如何使网上购物体验和实体店运作融为一体呢？以下就是一个典型例子。

当你在购物时发现极其喜欢的裙子或西服，高兴之余，你却为搭配这件衣服的配饰和鞋子发愁。于是，你一件件地选择、试穿，或者走遍一家又一家的商店去搜寻可以搭配的鞋子、提包、领带或者衬衫。

但是这样做效率低下，很容易让人感到精疲力尽。

英国零售技术研究专业公司NCR认为，他们可以解决这个棘手的问题。NRC公司推出了一款名“Endless Aisle（无限货架）”的服务设备，该服务设备看起来像一款巨形平板电脑，上面配置了一个LED大触摸屏。

无限货架设备里安装了一款应用，顾客可以通过这款应用为自己的衣物搭配裤子、鞋子、领带或其他配饰。顾客只要将所选衣服举到摄像头跟前，由摄像头扫描并经过处理，接着，无限货架设备的屏幕上就会显示出可搭配的衣物、鞋子或配饰等，其颜色配置可谓天衣无缝、异常精确。

无限货架的电子屏幕上会显示出可搭配物是否有库存，同时还显示其尺寸、颜色等等。顾客可以选择试穿后付钱购买，如果暂时没有库存，也可以选择有货时送货上门。通过这种方式，无限货架服务设备将商店的在线销售业务和实体店业务紧密地整合在一起，让消费者同时获得两种购物体验。

NRC公司的管理人员凯文·布里格斯表示：“现在的挑战，是将无限货架设备上的体验直接转移到网络平台，或者使顾客通过手机就可以获得同样的体验。”在过去，消费者到店选购衣物时，零售商起着主导整个局面，如今局面完全扭转过来了，消费者通过现代技术作为媒介，反客为主，在购物过程中掌握更多的主动性。钟摆已经向消费者这边倾斜，零售商们则应当采取措施应对这一挑战。

在三星公司展开的调查中，72%的零售商表示，加大实体店的技术投资是跟网上商店竞争的关键因素，但是目前只有35%的零售商安装了像平板电脑一样的技术设备。

分析人士表示：“零售的格局和现状已经在逐步改变，比如，对于英国高街的商铺来说，使用现代技术和提升购物者的体验，是使它们得以跟网上商店竞争的关键因素。”

据了解，电子商务的发展已经是大势所趋、不可逆转。互联网的下一个十年将是电子商务的十年。在此大背景下，许多实体店商铺开始“上网”，进行规模电子商务化。使用高科技将线上和线下两种购物体验结合起来，将成为实体店的重要发展方向。

相对于纯粹的网上商店来说，实体店拥有线下业务、品牌、渠道等多方面资源的支持，这种电子商务模式将更加稳健。

实体店与网店的结合形式是多种多样的，主要是网上选择网下购买、网上购买而在实体店实现退货，以及网上购买到实体店取货等模式。

总把关：苏丽霞

栏目主持：黎 风

执行编辑：顾 阳

编辑：陈彦彤 杜 杉 薛盘栋

摄影：顾 阳