运用“全面质量管理”提高质检机构工作水平

■文/刘锐萍

运用“全面质量管理”提高质检机构工作水平

■文/刘锐萍

“全面质量管理”（Total quality control， TQC）是在20世纪60年代初由美国通用电器公司质量管理部部长费根堡姆首先提出来的。它是随着科学技术的发展和经营管理的需要，在传统的质量管理基础上发展起来的一种现代化的质量管理工具和方法，现已成为一门系统的科学。全面质量管理就是要求企业的全体人员和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产并提供用户满意的产品的系统管理活动。目的是在全员参与的基础上，通过让顾客、本组织所有成员及社会全方面收益而实现长期的成功。

全面质量管理的特点

进行全面质量管理必须要做到“三全”：

一是全员性。即企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责。以人为本，充分调动各级人员的积极性，只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。

二是全过程控制。即对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程都进行质量控制和管理。

三是内容与方法的全面性。不仅要着眼于产品的质量，更要注重形成产品的工作过程的质量。注重采用多种方法和技术，包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、成本分析、售后服务等，发挥综合的效果。这也是全面质量管理的三个主要特点。

另外，全面质量管理注重强烈地关注顾客和坚持不断的改进。从现在和未来的角度来看，顾客已成为衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到各方面的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到全业务流程的管理中，不但要确保产品质量，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。全面质量管理是一种永远不能满足的承诺，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保获取对手难以模仿的竞争优势。

全面质量管理的接受性

由于“全面质量管理”理论的科学性，近年来，其正日益受到各国领导人、广大企业家和质量管理专家的重视。日本著名质量管理专家石川馨博士指出：全面质量管理是经营管理的一种思想革命，是新的经营哲学。我国国际质量科学院院士刘源张也曾指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。他对全面质量管理有十分精辟的见解：一是全面质量管理是通过改善职工素质和企业素质，以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的。二是全面质量管理关键是质量管理工作的协调进行，必须由最高管理者去推行。建立质量责任制，设立专门质量管理机构。从一把手开始，逐步向下实施。三是管理的历史就是从管人到尊重人。因为人是所有工作的核心。

全面质量管理在质检机构的适用性

在国外已有将全面质量管理运用到政府部门管理当中的先例。我们质监系统，尤其是质检机构也可以运用TQM提高工作质量，达到让“客户满意、员工受益、社会受益”，进而实现不断发展壮大的综合目的。质检机构逐渐从事业单位走向企业，和企业一样，我们的技术机构也有生产流程，有自己的产品和服务。质检机构的抽样、检验和供应品采购类似于企业的原料采购和生产，质检机构的检验数据和检验报告类似于企业的产品，质检机构对客户和上级部门提供的技术支持类似于企业的售后服务。质检机构在目前国际大环境下面临的竞争，和企业面临的竞争也是相同的。因此，全面质量管理能够运用于提高质检技术机构的工作质量。质检机构可以从以下几个方面着手进行管理。

首先要树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，形成良好的文化氛围，采取切实行动，改变技术机构的文化和管理形态。

其次要结合实际建立良好的管理制度和服务标准，在运行过程中衡量各种人力、物力资源的有效性。

第三是要推行全员参与，调动各个岗位员工的积极性，实现全过程的质量管理。一个单位效能的好坏不只是领导层所能决定的，是全体员工的综合表现。从样品采集、接收、信息录入、样品流转、实验室检验、数据处理、结果报告，到最终的报告签发、技术资料存档等全过程的所有人员都是技术机构的有机组成部分，他们是否爱岗敬业直接关系到这个单位的前途和命运。应该通过管理让员工有被尊重的感觉，应该能够对员工的工作成绩进行衡量，体现出每个人工作的价值。只有打破“干多干少一个样，干与不干一个样”的不良格局，才能提高员工的工作热情，确保提高各个环节的工作质量。

第四是做好质量信息工作，建立信息系统，不断搜寻新信息，确保能够得到第一手资料。比如：社会各界对质检机构新的需求，国家新的政策，客户对服务的满意程度和意见等。这些信息的收集能够有效地指导下一步的工作，寻求改进机会，实现不断的改进。

第五是建立质量责任制。全面质量管理的推行要求自上而下地严格执行，从一把手开始，逐步向下实施。建立相应的奖惩制度，奖罚分明，确保责任制度有效落实。

（作者单位：国家葡萄、葡萄酒质量监督检验中心（秦皇岛）/秦皇岛市产品质量监督检验所）