建行新洲支行：文化领航促发展

文_彭振兴

建行新洲支行：文化领航促发展

文_彭振兴

“以企业文化和精神文明创建促进企业业务发展，在新的时期依然没有过时，这是一条可持续发展之路”。不久前，中国建设银行湖北省分行主要负责人廖林在建行新洲支行（以下简称新洲支行）调研时深有感触地说。

新洲支行的一份成绩单显示：截至2012年底，新洲支行一般性存款当地同业四行（四大国有银行）占比42.11%、各项贷款市场占比45.83%、中间业务收入市场占比40.63%，主要业务指标市场占比均居当地同业之首，2012年KPI考核得分在全省建行25个二级分支行中排名第一位。人们不禁会问，成绩斐然的新洲支行靠的是什么？他们的回答既简单又蕴含深意：文化领航。

创新文化添动力

位于新洲区三店街的武汉市大兴蜂业有限责任公司是武汉市最大的蜂蜜出口企业。近年随着订单增多，资金紧张，融资成了公司亟需解决的问题。该公司总经理黄建生近年来奔走于多家银行，始终没有解决融资难题。“唉，关键是我们公司没有合适的抵押物，厂房、仓库都不能抵押，连门槛都进不去……”

“没有抵押物不要紧，你可以申请我们行新推出的产品‘助保贷’，办理该项业务不需要抵押！”新洲支行的回答给黄建生带来了希望。当新洲支行为其发放了1000万元贷款时，黄建生欢喜不已。“建行的这个产品解决了我们企业融资的大问题，真的是为我们小微企业雪中送炭啊！”

2014年，新洲支行将“助保贷”产品的推广应用作为创新驱动发展的一个拳头产品，在全省金融系统率先试行并成功落地，共为24家小微企业发放贷款9700余万元。新洲支行的成功经验受到省经信局、省银监局、人行武汉分行以及建行总行的充分肯定，如今新洲支行的“助保贷”已向全省推广。

不仅如此，新洲支行将创新文化植根于全行经营管理的方方面面，在体制机制上大胆探索，推行全员竞聘上岗、优化组合的用人机制，在新洲经济最为发达的阳逻开发区设立“第二营销服务中心”，将直接经营部门前移至业务拓展的主战场，加大网点的优化布局和调整力度，加快网点转型和网点“三综合”进程，全面提升网点的销售能力和市场拓展能力，把支持中小企业发展作为发展转型和信贷结构调整的突破口，大力营销“助保贷”、“善融贷”、供应链融资等新业务、新产品，使创新成为推动业务发展的不竭的动力。

服务文化塑品牌

银行的服务好不好？谁说了算？肯定客户说了算。在新洲当地，不少人都对新洲支行的服务竖起大拇指。“环境舒适、走到哪里都有专业的大堂引导，走到哪里都能看到一张张真诚的笑脸，一笔业务在其他行可能要十分钟，在建行只要两分钟就办完了。”

金杯银杯不如老百姓的口碑。新洲支行秉承“诚实、公正、稳健、创造”的企业核心价值观，在服务理念上用“服务现场就是明天的市场，客户满意才是永远的市场”、“客户永远是对的”、“客户就是衣食父母”，向社会传递诚信、感恩、责任的服务文化。

在服务机制上建立了“二线为一线服务，机关为基层服务，全员为客户服务”的服务承诺机制；出台了涉及客户投诉、声誉风险、业务流程优化改造等一系列改善服务环境，提升服务效率的管理机制；实施网点窗口管理、排队管理、大堂引导等效率改进措施；对客户投诉实行“首问负责制”，对基层反映的问题实行“限时服务制”，并设立“优质服务创优奖”、“精神文明创新奖”、“服务客户特别奖”等单项奖励，对服务不到位引起客户投诉的员工及时进行查处，促进了全行员工服务质量的提高。

在提升客户体验上，采取走入企业，走进社区，走访客户的方式，广泛听取客户的意见和建议，成立优质服务督导专班，制定优质服务检查工作底稿，明确考核标准和考核办法，并将考核结果与员工的绩效挂钩。在品牌塑造上，持续开展“服务明星”评选活动，并组织服务明星到全行网点进行巡回点评，充分发挥榜样的示范作用，带动全行服务质量整体水平提高，在社会上树立了良好的口碑。

合规文化筑防线

合规文化建设是提升内控管理水平和防范案件的有效载体和重要抓手。新洲支行一直积极倡导“干事与干净”廉洁文化理念，以及“风险无小事、合规需永恒”、“合规经营、人人有责”的合规文化理念，用健康向上的廉洁从业文化和合规文化占领思想阵地，筑牢思想道德防线。

严是爱、松是害。新洲支行每年因违规操作受到各种处罚的人不在少数，有的甚至受到长期待岗的严厉处罚，但都心服口服。钱某是一名普通柜员，业余时间喜欢和朋友打打牌，在支行组织的员工不良行为排查中，发现其有向客户借钱打牌的行为，支行果断对其进行下岗学习的处理，并主动与其父母、妻子共同开展帮扶转化工作，由其家人确认他确已改正后方可重新上岗。一年后，在支行同事和家人共同帮扶下，钱某改掉恶习并找到了新的岗位。此后，他逢人便说：“是建行的领导和同事挽救了我，不然我越走越远甚至会滑向犯罪的深渊”。

新洲支行不断探索合规文化建设和廉洁教育新途径，广泛开展合规文化进机关、进网点、进岗位、进家庭活动，每年与管理人员签订案件防控责任书，与区检察院联合开展“预防职务犯罪”共建活动，聘请司法干警进行“增强法律意识，预防职务犯罪”讲座，组织员工集中观看预防职务犯罪图片展，将柜面人员在日常业务操作的违规操作操作行为制作成光盘组织员工观看，用活生生的案例教育和引导全行员工要算清政治账、经济账、名誉账、亲情账、自由账、健康账等人生“七笔账”，找准“风险点”、筑牢“防火墙”，营造依法合规、廉洁从业的良好氛围。

多年来，新洲支行保持“不发一案、不误一人”的纪录，并被省分行评为“平安年创建优胜单位”。自2001年以来，连续六届蝉联“湖北省最佳文明单位”荣誉称号、“湖北省模范职工之家”、“湖北省最佳文明单位”“、”“全国建行思想政治工作先进集体”、“改革开放35周年企业文化竞争力优秀单位”。