旅游企业客户关系管理研究

杨环焕

客户关系管理已成为旅游企业良好运营的重要工作，本研究分析得出旅游企业客户管理具有维持客户资源、降低交易成本、提升企业利润、降低经营风险及实现双赢的作用，提出旅游企业客户关系管理的宗旨和增加旅游企业为客户提供的价值，减少顾客付出的成本，提高顾客退出壁垒的管理方法。

顾客就是上帝，已成为各行各业经营不变的真理。使顾客满意，企业才会拥有忠实的顾客，同时顾客还会不断宣传推广自己的企业，扩大企业的知名度与信誉。本文分析了客户关系管理的重要性，并指出旅游企业客户关系管理中的难点，在此基础上提出旅游企业客户关系管理的对策。

一、旅游企业客户关系管理重要性

（一）客户关系管理可以维持稳定的客户资源

旅游客户的资源是有限的，旅游企业只有增加客户量，才能不断提高自己的竞争力，保障自己的市场份额。客户对旅游企业而言，也是一种资产，企业需要采取一定的方式来掌握和控制这种资产。但客户资源相对其他资产而言，具有极大的不稳定性和不完全性，因此旅游企业就需要消耗更多精力去管理这种资产，与顾客建立并维持一个良好的关系，才能保障“顾客资产”不流失，实现资产的价值。

（二）客户关系管理可以降低企业的交易成本

交易成本可以看作是一系列制度成本，包括信息成本、谈判成本、拟定和实施契约的成本、界定和控制产权的成本、监督管理的成本和制度结构变化的成本。简言之，包括一切不直接发生在物质生产过程中的成本。客户关系管理可以起到很好的宣传作用，降低宣传成本，如宣传费用、谈判费用、谈判时间，这些都可以使旅游企业的交易成本大大降低。

（三）客户关系管理可以提高旅游企业的效益

客户资源不像固定资产那样具有很强的个体性与单独性，客户资源具有很强的流动性、宣传性和变化性。客户对旅游企业满意，可以影响其亲人、朋友、同事，这样就起到一个很好的宣传作用，使旅游企业拥有更多的顾客。旅游企业的客户增多，其利润就相应增加。当然，若旅游企业无法管理好客户关系，则会使企业的信誉降低，进而效益降低。

（四）客户关系管理可以提高风险控制的能力

企业成功经营必不可少的工作就是控制风险，而市场需求是风险产生的主要因素。企业控制风险一方面要掌握市场需求，另一方面要引导市场需求。而良好的客户关系管理是掌握市场需求的重要因素。通过与顾客建立长期、良好的客户关系，可以方便、准确地掌握顾客信息，了解顾客需求，预测市场方向，制定经营战略，降低决策的风险性，保障企业有效运营。

（五）客户关系管理可以实现企业与客户双赢

旅游企业本质上来讲是一种服务性行业，其存在的目的就是为顾客提供旅游服务，使顾客拥有一个性价比高、愉快、轻松的旅程。良好的客户关系管理，可以放松顾客的心情，减少顾客不必要的资金与时间浪费;同时使客户对企业留下良好印象，进而对企业起到良好的宣传作用，增加顾客资源，提高旅游企业的经济效益和信誉。

（六）客户关系管理可以实现企业超额利润

价格战已成为企业经营中的恶性营销手段，这种方式不仅使企业自身的利益受到损害，更造成整个行业发展不景气。而良好的客户关系管理，可以使企业避免陷入这种恶性循环，一旦顾客与旅游企业建立良好的关系，就对企业具有一定的忠诚度，对价格的敏感性就会降低。当顾客追求这种满足自己心理的服务，企业就可以实现超额利润。

二、旅游企业客户关系管理方法

（一）旅游企业客户关系管理的宗旨

旅游企业客户管理的宗旨是“一个中心、两个平台、三个因素、四个导向、五种能力”。一个中心指“以客户为中心”，树立客户至上的信念;两个平台指“管理和技术”，通过良好的管理和强大的技术支持启动企业的客户关系管理;三个因素指“人、流程和策略”，实现人、策略和流程紧密联系;四个导向指“过程、客户状态、客户满意度、客户成本”四个管理导向，优化管理流程，稳定客户状态、提高客户满意度、降低客户成本;五种能力指信息分析能力、网络应用能力、客户信息仓储能力、互动渠道集成能力和各项资源无缝连接能力。

（二）增加旅游企业为客户提供的价值

旅游企业可为客户提供升级服务，通过免费贵宾服务、餐饮提供、地图提供等实际的好处，提高旅游企业对客户的服务质量，使顾客在一个更加舒适、温馨的环境中完成自己的旅程。这种客户关系管理不仅可以满足顾客的心理需要，更可以让顾客感受旅游企业独特的产品价值。

（三）减少顾客付出的成本

旅游企业可以通过返利和提升服务技术来降低顾客付出的成本。一方面，旅游企业可以通过积分、折扣、赠送礼品等方式减少顾客付出成本，这也是吸引和维持顾客的有效方法。另一方面，旅游企业通过提升自己的服务技术，降低服务流程来节省顾客的时间和手续费用等，减少顾客的消费成本，提高顾客对企业的好感度。

（四）提高顾客退出壁垒

旅游企业可以通过开发自己的专有产品或服务（如特色旅游信息网站服务、特色旅游内容等），使顾客对自己的产品形成高度的依赖性。这种提高顾客退出壁垒的方法是最彻底、最有效的方法，但其难度也比较大，需要旅游企业拥有核心技术或长期投入。

三、结语

本文分析了旅游企业客户管理的重要性，得出了科学的客户关系管理方法，维持客户资源、降低交易成本、提升企业利润、降低经营风险、实现双赢和超额利润。研究了旅游企业客户关系管理的方法，提出旅游企业客户关系管理的宗旨和增加旅游企业为客户提供的价值、减少顾客付出的成本、提高顾客退出壁垒三种管理方法。