终于找到了“有关部门”

严碧华

在老百姓的工作与生活中，经常遇到那个来无影去无踪的“有关部门”。在解决问题，承担责任时，这个“有关部门”在哪里？常常让老百姓摸不着头绪。因而，民间有冷笑话说：在中国，最常见的是“有关部门”，最难找的也是“有关部门”。

久而久之，在老百姓心目中“有关部门”成了人人可踢的皮球，成了一些人和单位推卸责任的护身符。

浙江省湖州市对解决“有关部门”问题进行了创造性改革。这一改革的做法是：设立“12345政府阳光热线”及其一整套的运行考评机制。

首先是让群众随时可以找到“有关部门”；然后让这个“有关部门”在规定时间内解决百姓的问题；最后根据“有关部门”解决百姓问题的情况，排出百姓满意度指数，定期在媒体进行公布，对满意度不高的“有关部门”，由紀委和作风办诫勉谈话乃至处罚。

说起政府服务热线及阳光热线，并非什么新鲜事，因许多地方早已有之，但普遍存在的问题是“号码记不住，电话打不通，事情没人管，责任没人担”。

湖州市“12345政府阳光热线”不同之处在于，它采用现代网络技术平台，整合了分设在市区范围各职能部门的150多条政务热线，确定97个重点网络成员单位，集中受理群众非紧急类政府政务来电，及时记录百姓来电反映问题，分别交给具体职能部门，督促限期处理，并收集统计百姓反馈意见。

湖州将各职能部门对待和处理“12345”热线反映问题，列为机关作风建设的考核指标，按照“即时响应率、按时办结率、及时反馈率、群众满意率”四个方面，动态监测并每月通报。对“四个率”排位靠后的单位，通过当地媒体设立的“阳光湖州”栏目曝光。

特别是他们通过“12345”热线，加强对职能部门“一把手”的群众观念、服务意识及工作效能进行问责。通过向全社会公开“阳光湖州服务指数”，接受群众监督。指数测评低于80分，排位后三位的部门“一把手”，由纪委及作风办进行作风谈话，谈话过程通过电视和报纸公开。

从2013年7月1日“12345政府阳光热线”开通以来，先后有11名部门“一把手”被纪委和作风办请去进行作风约谈。

这种倒逼机制，让职能部门的“一把手”把百姓反映的问题越来越当回事，确保了百姓的诉求“事事有回音、件件有着落”。

湖州市推出“12345政府阳光热线”后，百姓不再为找不到“有关部门”而犯愁了。有事就打“12345”，阳光热线已融入湖州百姓生活之中。百姓对职能部门的工作满意率不断提高，2015年一季度群众满意率达到82.1%。

让百姓能及时找到“有关部门”，让“有关部门”面对百姓诉求无可卸责，必须认真面对及时办理并接受百姓考评监督，“有关部门”再也不能成为作风建设的“滑泥鳅”了。

湖州百姓说，“12345”，有事找政府。记住一个号码，无论节假日，全天24小时，随时可以找到“有关部门”，反映自己的诉求，解决自己的问题。“有关部门”能找到了，事情也办得快了，即使一时解决不了，也有人给个说法了。

期盼湖州市“12345政府阳光热线”越办越好，也期盼它能在全国各地生根发芽，开花结果。