浅析电子商务中消费者权益的保护

赵兴华　马慧

【摘要】电子商务作为一种全新的消费模式，为消费者提供了一种更加便捷的消费方式。但在当前法律保护不完善的条件下，网络消费者侵权行为越来越严重。如何保护电子商务消费者的合法权益，已成为电子商务继续快速发展必须要解决的问题。准确分析电子商务消费者权益保护方面存在的突出问题，加快构建适合我国国情的消费者权益保护体系显得更为重要。

【关键词】电子商务 消费者 权益保护

【中图分类号】D912.29     【文献标识码】A

随着国内网络技术的不断发展，电子商务产业也逐渐体现其存在的价值，与此同时，人们的消费行为和消费方式也在发生着变化。越来越多的消费者更愿意利用电子商务交易平台来解决日常生活中存在的问题。中国电子商务研究中心有一份数据，其中清晰地表明2013年中国参与网络购物的人数达到3.02亿，整年的网络零售收入是1.8万亿元，占整个社会零售总数的10%以上。全球性、方便迅速、低投入的电子商务受到了越来越多的消费者的青睐，甚至人们已经将其作为购物的主要或第一选择。但怎样保护越来越多的消费者的合法权益却使很多人投入思考之中。从我国的电子商务消费权益保障机制出发，维护消费者在市场中的平等地位，为其创造一个健康、放心的网上交易环境，是目前需要解决的问题。

电子商务的概念和特征

电子商务的概念。电子商务最早出现在Electronic Commerce（E-Commerce）这个单词中，虽然现在社会上都称其为“电子商务”，但是何谓“电子商务”，目前为止并没有一个精确的概念来定义它。比如，世界贸易组织（WTO）将电子商务定义为：电子商务，即通过电子的方式进行货物和服务的生产、买卖、销售、传送。《中国电子商务蓝皮书：2001年度》则认为，电子商务是一个商务交易，只不过它的方式比较特殊，媒介是网络。笔者认为电子商务可分为两类：从广义上来说，电子商务是指所有的利用电子技术手段来达到一定目的的商业活动;从狭义上来看，电子商务则是指以互联网为交易平台的商业活动。

电子商务的特征。第一，交易的广泛性和全球性。电子商务的媒介是电子化平台，该平台涉及的范围必须广泛，才能使商业交易活动不再受时间和地域的限制，对于消费者来说，坐在家里就能购买到自己想要的商品，不论这个商品的产地是哪里，即使是另一个国家的商品，也可以买到。另外，电子商务也突破了传统店铺营业时间的限制，消费者随时都可以去店铺里挑选自己喜欢的商品，这样使得消费者与商铺的距离大大缩短，有利于交易效率的提高和消费者选择范围的扩大。

第二，支付手段的电子化。电子商务采用电子化的方法来达到消费者和经营者进行交易的目的。一般的支付流程是消费者首先与经营者商谈好产品的细节方面，之后消费者选择一个中介作为第三方参与其中，消费者将货款通过银行划拨到中介的账户上，最后消费者收到产品后，验证满意之后通知其将货款打到经营者的账户上。这样既方便交易，也节省时间。但与此同时也会出现一些问题，比如，密码会被别人盗取，会有人利用其来进行诈骗。这些问题的不断出现使得消费者在利用电子化方式来进行货款支付时显得不太放心，增强了消费者交易的不安感。

第三，交易方式的虚拟化。在电子商务的情形下，消费者都是在网络条件下进行消费，双方不会面对面进行沟通。对于购买者而言，他们不会看到商品实物，他们找到卖家，对商品的信息进行了解、决定购买商品以及最后支付款项，这些流程都是通过网络来完成。在这一系列的交易过程中，许多环节都是在虚拟的环境中进行的，只有交易主体和货物是现实存在的。①整个交易过程几乎都是以电子数据的方式来完成的。

正是由于具备了这些独特的特点，电子商务与传统交易方式相比，有着非常卓越的优势，极大地方便了消费者，并使交易的成本大大降低，提高了效率，使消费者得到了与众不同的购物体验。但是任何事物都是把双刃剑，电子商务的这些优势也让它的交易风险相对提高，因此，这也给消费者权益的保护提出了新的要求。

电子商务消费者权益保护制度面临的挑战

电子商务在现在科技迅速发展的条件下日益受到欢迎，据统计，目前2012年网络购物交易额在中国市场上已经达到1.3万亿元，如此庞大的数额，伴随它的是越来越多的问题，如虚假及欺诈销售、不良的售后服务等。这些问题在一定程度上损害了消费者的利益，让其在电子商务环境中更加处于劣势。

消费者知情权面临挑战。知情权是消费者享有的一项重要权利，消费者享有知悉商品和服务真实情况的权利。在以往的购物过程中，消费者与销售者是进行面对面交易，对于所需购买的商品质量、数量等问题购买者都能在交易前进行实体检查，确认之后才商量付款方式。

但在电子商务模式中，想要亲身去检查、确认商品是非常困难的。经营者往往是从各个角度对商品进行拍照或拍摄，将商品的图片上传到网上店铺，目前比较常见的就是淘宝店和微店。消费者要想挑选商品和确认商品的质量，只能通过店主上传的一些图片和对商品的文字性的描述来进行参考，有的消费者还会通过别的购买者的评价来进行参考。但是这些图片、文字甚至买家评价是否真实，消费者往往会对其存在一定怀疑。经营者的本质是商人，牟利是其最终目的，在某些情况下，他很可能为了增加销量，夸大其产品质量并将商品的图片加以美化，这在一定程度上会误导消费者作出错误判断。

有一些情况会经常出现在电子商务交易中：消费者通过电子商务的方式，在互联网上进行购物，但当其收到其购买的商品时，发现手中的商品与自己期望的不一样，甚至存在瑕疵、是盜版商品或是假冒伪劣商品。②这反映了在对商品信息事先了解方面，消费者和经营者的权利是不平等的。两者在知情权方面的严重不等同很容易让消费者陷入被欺诈的境地，侵犯了消费者的知情权。

消费者隐私权面临挑战。在网络购物中，消费者的信息面临着被盗取的威胁。一般而言，消费者在淘宝、微店上进行购物时，为了进行支付价款和收取货物，一些信息必须真实，比如手机号码、住址、姓名等。这些信息存储在网络信息系统中，一些商家、网站或是个人有可能电脑技术较高，很容易地获得这些信息。这些信息本质上来说是用户的隐私，如果有人对其进行非法利用，比如将其转让给别人或是利用别人的信息来进行犯罪，这些行为都严重地侵害了消费者的隐私权。③

对于电子商务经营者来说，其通过对消费者个人信息的合理利用，可以针对不同的消费者根据他们的特性来提供不同类别的商品和服务，可以加大交易的成功性，为其带来更多的经济利益。对于经营者，这对其非常有利，但这也是对消费者隐私权的严重侵犯。个人信息被出卖或泄露，使消费者遭受到很多不必要的干扰，垃圾短信、诈骗电话不仅会让消费者受到经济上的损失，还有精神上的折磨。

消费者退货权面临挑战。上文已经说过，消费者和经营者在对商品知情权方面的权利不平等，容易加大网上购物的风险，很容易出现消费者在收到商品时想要退货的现象。中国电子商务研究中心曾有一份监测数据显示，以唯品会为例，其服装类平均的退货率约20%，在2013年“双十一”活动中，它的服装退货率为25%，有些商家的退货率更高达40%。这份数据表明在电子商务环境中，存在较高的商品退货率，经营者以各种借口阻止消费者退货，而消费者执意要退货，两者之间无法达成协议，一些纠纷由此产生。

这些纠纷的出现已经受到很多关注，主要体现在最新修订的《消费者权益保护法》中。新《消费者权益保护法》的第二十五条对其作出了针对性的规定：网络购物中7天无理由退换商品，但也将一些商品排除之外。虽然新《消费者权益保护法》赋予电子商务消费者7天无理由的退货权，但在现实中难以实现。首先，很多电子商务提供商自行扩大了不予退货商品的范围。比如在“1号店”的退货协议中，除新《消费者权益保护法》中排除的四类商品外，食用类商品、贵重类商品、虚拟类等商品也在其中;亚马逊等电商同样存在这样的情况。其次，一些经营者会以该商品属于“打折促销”或“断码销售”来进行抗辩，称这样的商品不能退换。这些强制性规定是经营者自己规定的，没有任何法律依据，但由于消费者在交易中的弱势地位，消费者只能无奈接受。这些行为都损害了消费者的合法权益，消费者的退货权应当得到保护。

完善消费者权益保护的对策

不管是传统的交易方式还是在电子商务中，消费者的身份并没有改变。但由于电子商务的一些特性，消费者权益在其中受侵害的方式也相应地具有特殊性，比如，消费者不能那么容易地预见到自己的权益受到侵害;另外，在网络购物环境中，由于以网络为媒介，其违法信息传播速度很快且范围大，影响难以消除;网络购物中的违法行为由于突破了时间地域的限制，取证非常困难，增加了消费者维权的难度等。④

目前，《消费者权益保护法》、《民法通则》等法律中有专门保护消费者权益的相关内容，但是由于时间和历史等原因，这些法律在制定时主要考虑的是传统的交易方式，而电子商务的出现显然不是当时立法者加以考虑的问题。那么这些关于消费者权益保护的条文是否适应在电子商务环境中消费者所需要的权益保护程度，答案是很明显的。目前关于网上消费的纠纷越来越多，消费者受到各式各样的侵害，尽快采取措施加强电子商务环境下消费者的权益保护是目前需要思考的问题。

加强立法保护。一方面，消费者与经营者都要遵守法律法规，在法律的范围内行使自己的权利;另一方面，法律的一些禁止性规定又能在一定程度上威慑想要违法者。法律发展与社会的发展关系密切，《消费者权益保护法》为了适应网上交易的迅猛发展，也在第四十四条中作出了修订，它主要是规定了网络交易平台提供者的责任。

在电子商务中，想要清楚了解商家的经营资质、信誉等信息比较困难，因为在网络上，消费者只能看到一些介绍商家的数据，而这些数据的真假也难以进行判断。不仅如此，消费者只能知道商家的办事机构地处哪里，至于那个地方到底是否存在，买家即使去查证，也会耗费极大的精力，因此当双方交易发生纠纷时，消费者很难找到商家来维护自己的合法权益，这时候就需要网络平台提供商加强审查和监管。新《消法》对网络平台提供商这方面的责任进行了清晰的规定，当消费者不能向销售者或服务者主张权利时，网络交易平台提供商要先行承担赔偿责任。

新《消费者权益保护法》这方面的规定加强了网络交易的监管，明确了网络交易平台提供者的责任。但仅仅有这个条款还是不够的，需要解决的是纠纷之后产生的问题。因此法律更应当在合同成立时就从立法上加以保护，从源头上阻止纠纷和违法行为。电子商务中的电子合同与日常生活中的书面合同之间存在很大的差异，从合同的成立、签署和生效、履行等各个环节都不一样。电子合同不仅适用现行合同法里的相关规定，而且涉及电子签名和电子认证的相关法律，在实践中产生了不少问题。电子商务活动的不断发展，使得电子商务合同日益重要，关于其的立法也不断受到关注。

电子商务一方面在不断挑战、突破法律，与此同时，它的发展也对法律提出了新的要求。除了新修订的《消费者权益保护法》之外，其他的法律也应当适时地根据现实的发展引入相关的法条，比如《反不正当竞争法》、《反垄断法》、《产品质量法》，这些规定相互结合起来更能维护消费者的合法权益。

加强消费者个人信息保护。关于个人信息，其内涵非常广泛，包括个人资料、个人隐私以及其他不愿被公众知悉的信息，现阶段大量个人信息被泄露事件的出现让对其的保护受到了挑战。这个问题在新《消费者权益保护法》的第十四条和第二十九条也有具体的规定。它们主要规定了消费者的个人信息不被非法泄露以及不经其同意，不能对其进行其他使用。

新《消费者权益保护法》明确了个人信息应当受到保护，但其对于消费者如何维权、经营者受到何种处罚都没有具体的规定。现阶段电子商务消费者除了寻求法律的保护外，自己也应提高保护意识，不要轻易在网络上留下个人信息，从而减少个人信息被非法收集和利用的机会。网络平台提供商更應积极主动地承担责任，《中国互联网行业自律公约》第八条规定就显示了这点。网络平台提供商应加强监管，认真落实法律法规，共同保护消费者的个人信息。

完善电子商务信息披露制度。电子商务环境下，消费者仅能通过文字和图片来识别商品的质量和各种信息，由于消费者缺乏必要的专业知识，仅通过自己的观察又难以获得全面正确的信息，加重了信息失衡的现象。为了最大限度地保证消费者的知情权，那么一些关键性信息必须得以披露。

新《消费者权益保护法》第二十八条就是为了电子商务信息得以披露而专门制定的。这款规定有利于保证消费者的知情权，有助于将经营主体得以明确，也有助于消费者在了解完整信息的条件下全面客观地进行分析和决策，在一定程度上解决了电子商务交易面临的突出问题。

除经营者之外，电子商务网络交易平台提供商对其掌握的经营者的相关信息也负有一定的披露义务。当经营者进入网络交易平台时，需要提供一些有关信息或许可证明的文件，这些文件是对经营者的真实身份、经营性质等内容的有力证明，是消费者辨别网络欺诈、决定是否订立合同的重要参考，对保护消费者的合法权益有重要意义。

我国电子商务目前正处于蓬勃发展阶段，它的时代已经到来，消费者的合法权益能否得到保护关系着电子商务活动的未来。电子商务消费者权益的保护是一项庞大的系统的工程，我国应当尽快加强立法，采取切实有效的措施，建立完善健康的网络消费环境，增强消费者对网络消费的信任，促进电子商务的良性循环发展。

（作者分别为中共海城市委党校法学高级讲师，中共鞍山市委党校法学副教授）

【注释】

①应丹：“电子商务消费者权益保护制度研究”，湖南大学硕士学位论文，2011年。

②王莹：“论电子商务消费者保护的法律问题及其对策”，湖南大学硕士学位论文，2009年。

③乔传福：“我国电子商务消费者权益保护机制问题研究，《产业与经济》，2011年第50期。

④田珍祥：“保护消费者权益或将成为电子商务法重点”，《中国信息报》，2014年第2期。

责编 /韩露（实习）