携 程：商业逻辑遭遇围城

携程旅行网在成立以来的十多年里，谱写了巨大的成功。2003年在美国纳斯达克成功上市时，携程网是继新浪、网易、搜狐之后第四家在美国纳斯达克上市的中国企业，其步伐远远超越腾讯、盛大等巨头。彼时，携程网已经发展为中国最大的集宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅游信息查询及特约商户服务为一体的综合性旅游服务网络公司。

在大多数互联网企业还在寻找各自的商业模式时，携程已经成功运用互联网技术，全新演绎了旅游服务业这个最传统的商业模式。也正因为潜在的巨大的旅游市场，加上互联网广泛的营销效应，成就了携程。此后，携程一直保持着50%左右的增长，并一直是美国上市的中国概念股中表现最稳定的公司。携程在发展前期，一直牢牢把持着产品市场竞争力、资源市场竞争力、企业运营效率竞争力的领先地位，远远抛开了竞争对手，从而创造了中国互联网发展史上的“携程神话”。

从2010年1月开始，携程的销售人员人手一部智能手机穿梭于机场、车站，他们的目的是帮助旅客在携程网上直接注册，以增加客户使用率。在过去的数年里，这些基层的携程销售人员们每天奔波于机场和车站，展开地毯式的营销，奠定了携程的辉煌。然而这个市场被后来者艺龙、芒果等纷纷克隆。紧接着，随着比价平台、传统电商甚至酒店及旅行社自建网站的步步紧逼，携程的商业逻辑遭遇了围城。

问题一：

过时的生意

3月20日，携程公布了2014年第四季度财报，报告显示：携程归属于股东的净亏损为人民币2.24亿元，上一年同期则为净利润2.61亿元。综合全年业绩来看，携程2014财年归属股东的净利润为2.43亿元，相比2013年下降76%。

这是携程自2004年以来首次运营利润为负。与此同时，当前在线旅游行业呈现出几乎全线亏损的态势。

1999年，一系列与旅游相关的网站上线，旅游公司、旅行社纷纷触网，携程不是最早的，也不是最有资源的，但他打破了传统思路，将酒店、机票等当做产品拆分销售，由用户自由搭配。携程的本质是旅游分销业的中介服务商，以佣金为收入。由于早期分销、零售价格不透明，携程在行业中拥有较高的返佣比例。

然而时过境迁，互联网的发展让一切变得透明。有网友质疑：携程用同一套构架、同一种逻辑十几年不变地支撑着自己庞大的帝国，携程的生意真的不会过时吗？

携程生意的过时无疑让人对在线旅游的传统OTA（在线旅游服务代理商）模式产生了怀疑。自去年开始，OTA的竞争就开始以牺牲自身利润为代价换取市场份额。以订票为例，OTA模式下的平台往往存在退改签规则不统一、手续繁杂、退款到账时间长等问题。春节期间，央视就曾曝光携程代理的机票退票费用惊人。虽然携程仍有较高的市场占有率，但从利润上看，其风光早已不在。

问题二：

收益模式出现短板

曾经的携程受益于“鼠标+水泥”模式，但如今携程频频爆出问题的正是这一模式的短板造成的。

“鼠标+水泥”的模式实际上是由当时互联网操作与支付条件受限决定的，但如今，线上销售的市场环境已经成熟，加上线上支付变得健康快捷，原有的携程所依赖的基础发生了翻天覆地的变化。

大环境在变化，携程的对手们也在发力。余额宝和阿里旅行·去啊联合推出“旅游宝”，将旅游产品预售与余额宝理财相结合。消费者以余额宝购买淘宝网的旅行产品，款项冻结在余额宝账户中，一直到消费了旅行产品，旅行完毕，旅游者都可持续享有这笔资金所带来的额外收益。

携程方面并不是没有意识到对手的变化，曾先后推出“携程宝”和“程涨宝”两款旅游产品，将旅游产品“互联网化”。但由于携程业务基础比较薄弱，仍需面临激烈的市场竞争，也就是说，携程的利润可能会越来越薄，而且低价带来的客户随时可能被更低的价格带走。

问题三：

“一站式服务”成为劣势

长久以来，携程以“一站式服务”打下江山，取得行业霸主地位以及强大的资金后盾，携程不仅酒店、机票两手抓，还通过参股、控股多家公司介入景点门票、餐饮、出租车及汽车租赁业务。一时间，“一站式服务”被业界看做神话。

然而是否盈利并不是看一个企业的产品线有多齐全，而是要看成本和供求关系。携程的产品线覆盖酒店、机票、度假、企业商旅、景点门票、餐饮、汽车租赁、游轮游等领域，当所有的领域竞争都达到白热化时，对于携程来说其实是一场致命的危机。

艺龙、同程、途牛都在不惜代价与携程抢市场。艺龙20亿元现金对酒店预订产品线来说很充足，返现力度也比携程力度更大；同程2014年斥资6亿元花费在“1元门票”上；途牛的团游是携程最大的对手；去哪儿更是选择了全面撒网的战略，誓与携程死磕。这一切对于携程来说，没有任何一个领域能够作为根据地，为其他战场提供后勤保障。携程在每一个领域都大张旗鼓，但不幸总是与不容小觑的对手狭路相逢，每一个领域都是一场恶战。这样看来，携程的“一站式服务”很快将不再是优势，而会成为把自己代入死穴的劣势。

问题四：

遭遇信任危机

品牌形象严重受损

2014年3月22日晚间，国内漏洞研究机构乌云平台曝光称，携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能，使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器，包括信用卡用户的身份证、卡号、CVV码等信息均可能被黑客任意窃取。

携程在面对这一危机时，先是当晚在微博回应称，漏洞系该公司技术调试中的短时漏洞，并在两小时内修复，仅对部分客户存在危机，目前并没有用户收到该漏洞影响造成财产损失。携程的这一说法立刻遭到回击，有携程会员附信用卡记录为证，证明自己与携程绑定的信用卡被盗，并于此前致电携程，携程的回复是“系统安全正常”。次日，携程再次发布微博称，93名潜在风险用户已被通知换卡，其余携程用户卡安全不受影响。这一做法受到了不少网友和用户的质疑。面对质疑，携程客服仅以官方话语敷衍回应。在舆论的压力下，3月25日，携程承认此前的操作流程有违规之处，今后将不再保存客户的CVV信息，以前保存的也将删除。

有媒体指出，携程保存客户信息属于违反银联的规定，另一方面，第三方支付行业数据安全标准规定了不允许存储CVV，但携程支付页面称通过了PCI认证，令人费解。针对质疑，携程始终保持沉默，这一举动被业内人士称为“闭着眼睛撒谎”。

携程在泄密门事件曝光后坚称网络支付是安全的，将泄密门归结为个别技术开发人员的疏忽，对用户的质疑含糊其辞，然而在压力之下又不得不承认此前的操作有违规之处，这让品牌形象受到不小的损害。危机发生后，面对危机，携程没有更多系统的释疑举措，也没有第三方权威证言，只是自说自话，让质疑声越来越大，影响了品牌信任度。

今年年初，央视报道携程退机票扣费80%，针对这一报道，携程又采取了之前的自说自话。携程向媒体发布声明表示，携程推出的旅游套票不同于普通单独购买的机票产品，而是一种优惠套餐，其价格通常比消费者购买的普通机票产品更便宜。消费者选择旅行套餐，需要遵循套餐产品整体的退订和更改规则。虽然这样的解释。对于一家企业来说无可厚非，但对于用户来说却很难买账。

内忧外患下，携程的危机还有可能继续发酵，危机中的携程到底该何去何从？