医患沟通中萨提亚人际沟通技术的运用指导

周启平　马德麟

【关键词】 医患沟通；萨提亚模式；调查分析；应用

【中图分类号】 R473 【文献标识码】 A

【文章编号】 1004—0463（2015）15—0039—01

在我国各级各类医院的医疗过程中，医患沟通问题往往引发医患关系紧张。本文借鉴从萨提亚沟通模式中发展出的人际沟通技术，倡导实习医院的带教老师在指导学生实习时，注意运用一致性沟通引导患者，建立相互理解、信任、支持的医患关系，从而促使医患关系和谐发展，保证实习期的医患关系融洽有序。

一、萨提亚模式

萨提亚模式又称萨提亚沟通模式，它是由美国首期家庭治疗专家维琴尼亚·萨提亚（Virginia Satir）女士所创建的理论体系。萨提亚提出了5种沟通姿态：讨好、责备、超理智、打岔以及表里一致。萨提亚理论认为：任何一种沟通都包含着两方面的信息，即语言方面的和情感方面的，或是非语言方面的。某个人在做语言陈述时，同时也会自动地表达出包括表情、姿态、皮肤色泽、语音语调以及呼吸频率等在内的多种非语言信息，而且这些非语言表达往往是反映了人们内心的真实状态。当人们的语言信息与非语言信息一致时，我们就称之为“一致性的沟通”，又称为“表里一致的沟通”。在表里一致的沟通模式中，自我（的感受）、他人（的感受）和情景（的要求）全部得到了应有的关注和尊重。

二、医患关系调查分析

目前，在我国各级各类医院的医疗过程中，医患沟通问题没有引起医护人员的高度重视，讨好、责备、超理智、打岔型等单一的沟通方式普遍存在，尤其是在医疗过程中缺少人文关怀，只重视“病”不重视人，使患者缺乏应有的关注和尊重，加剧了医患关系不和谐的情况。

笔者曾向甘肃省三家省级医院150名患者发放《医患关系调查问卷》，收回133份有效答卷，有效率达88.7%。其中，问及“您觉得当今社会医患关系怎样？”时，60.9%的患者认为一般，35.34%的患者认为很差。问及“您认为现今医患关系恶化，最主要的原因是什么？”时，44.36%的患者认为医患之间缺乏必要的沟通。由此可见，医患沟通在医疗过程中的重要性。借鉴从萨提亚沟通模式中发展出的人际沟通技术，倡导实习医院的带教老师在指导学生实习时，注意运用一致性沟通引导患者，建立相互理解、信任、支持的医患关系，有助于医患关系和谐发展，保证实习期的医患关系融洽有序。

三、萨提亚人际沟通技术在医患沟通教学中的具体应用

1.沟通理念的改变与沟通技巧的提升——自我价值的重新认定。实习医院的带教老师在指导学生实习时，首先要指导实习生重新认定自我价值。在诊疗过程中，首先要对患者诚信、尊重、同情、耐心，并做出一致性回应。实习生想到的不是去赢过（战胜）患者及其家属；不是去控制患者及其家属；不是保卫实习生自己，或忽视患者及其家属的存在，而是设身处地地为患者及其家属着想，做到多倾听多介绍。多倾听，就是多听患者及其家属表述病情等相关情况；多介绍，就是对患者及其家属多说几句。只有这样做，才能真正了解患者及其家属的真实意向，才能有利于治疗方案的制定和实施。

2.患者情况的掌握和非语言沟通的强调——沟通姿态的关键转变。一致性沟通强调非语言沟通，即实习生所说的话与他们的面部表情、身体姿势及声调都符合一致， 坦诚交流，令对方感到可靠、有安全感，使医患双方舒服、自由、诚实地交流。由于非语言沟通具有较强的表现力和吸引力，又可跨越语言不通的障碍， 所以， 往往比语言性信息更富有感染性。

实习医院的带教老师在指导学生实习时，要转变实习生的沟通姿态。实习生要学会掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；学会掌握患者医疗费用的使用情况；学会掌握患者的社会关系及心理状况。在治疗中，实习生要学会留意患者的情绪状态；留意患者受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。除此之外，实习生主动性要多一些，学会如何争取在最短的时间内使患者及其家属产生信赖感， 进而达到双方的互动配合， 为患者更快解除生理、心理病痛。

3.语言沟通的技术与医患关系的改善——医患系统的有机形成。萨提亚认为， 一致性沟通是根据自己的需要和期望做出的反应， 而不是为了仅仅摆脱困境， 是自由地运用智慧，而不损伤情感和精神。最好的沟通是兼顾了情景、自己的感受和他人的感受而综合做出最优选择的沟通模式和姿态。因此，实习医院的带教老师要指导实习生避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。实习生真正实现与患者之间具有共同一致目标（患者康复）的交流， 使患者及其家属在医院的经历中身心愉悦。这样，既提高了服务质量，又改善了医患关系，促进了医患系统的有机形成。编辑：郭裕嘉