深圳妍丽如何做店务管理

世界那么大，唯热情不可辜负。

4月18日，《店长日记》栏目组再出发，这一次我们来到了以高端著称的化妆品零售连锁——妍丽。因为主营GUCCI、Burberry、SK-Ⅱ、香奈儿、日本奥比虹、瑞士La Villosa等国际高端品牌和专业线品牌，总部位于深圳的妍丽以‘篙客单价”闻名业内。

位于深圳星河购物公园的妍丽旗舰店，是一家经营近8年的老店，曾创造过单日销售13.6万元的佳绩。今年2月，妍丽对该店进行了全面升级，由国际设计团队打造的彩妆体验区、深度护肤体验区、顾客休憩交流区等功能区，在带给进店顾客全新消费体验的同时，也让大家看到一家化妆品店还有多少可能。

在这样一家店里，店长梁雪露每天如何做店务管理？

12：00交接及巡店

受夜生活丰富等因素影响，妍丽深圳门店的常规营业时间是上午10点到晚上22点，而店长梁雪露的上班时间一般是下午2点到晚上20点——这也是深圳门店普遍的黄金营业期。下午2点之前的这段时间，则由代理店长主管门店运营。

今天是周末，梁雪露提前到了。

对上午的销售隋况做了基本了解后，梁雪露开始了一天的工作。第一件事是巡店，包括检查店员的仪容仪表、卖场的卫生状况、货架的陈列面，还有营造店内嗅觉氛围的香氛是否足够。过程中，梁雪露发现兰蔻的陈列排面多了一个价签，随后作了及时处理。

12：10开例会订考核目标

早晚班的12个店员到齐，梁雪露召集大家到仓库开会。汇报巡店结果后，她给店员提出了当天的经营目标：今天是周六，销售业绩要比平时高出30%左右。与此同时，她还提了几个硬性考核指标：每个人当天要完成4个客人的产品体验、邀约4个客人参加第二天的“美丽课堂”、至少要卖出3支香水和S盒面膜。之后，她又给大家做了一个简短的产品培训。

12：30处理邮件

例会结束后，梁雪露通常会例行查看工作邮箱，以便将公司总部下达的文件，包括一些突发的活动安排，通知到大家。一般情况下，如果有厂家派驻BA过来，梁雪露会提前收到通知。

13：30检查陈列，补货

梁雪露对门店进行二次陈列检查，吩咐店员为彩妆台增加一卷纸巾，方便顾客使用。她还注意到门口的堆头区摆放着兰蔻的“粉水”、依云的喷雾等明星产品，但彩妆产品缺失，于是去仓库补了一些气垫CC霜。

维护老会员的杀手锏

周六的午餐时间，顾客不是特别多。梁雪露安排店员给老顾客打回访电话，询问产品使用效果，顺便邀约有空的顾客第二天来门店参加美丽课堂沙龙活动。通常在顾客购物满一周后，妍丽的店员就会按时进行回访，以提高下一次购买的几率，通过这个过程维系与会员的强关系。

代理商的美导过来培训有什么好处？

其余的店员与菲次（PTYT'S）品牌派来的BA正在进行小范围的沟通，在BA的引导下，大家更加熟悉产品的卖点，并纷纷开始试用。半小时后，蜜丝佛陀的贴柜彩妆师也来了，他给店员详细讲解了明星单品卖点，并教店员如何做彩妆底柜的陈列。在彩妆师的帮助下，一位进店顾客买了三支蜜丝佛陀的商品，成交金额达60。元。当天下午，这位彩妆师协助完成不少销售。

14：00给顾客的陪同朋友补个妆

一位顾客想购买眉笔并要求试用，雅蔻的贴柜彩妆师将顾客引导彩妆台给顾客修眉，旁边的梁雪露注意到，顾客的朋友正在一旁无聊等待。她机智地走过去，热情地要求帮顾客的朋友补妆。一番服务后，成功赢得了顾客的好感，最终促成了两次产品成交。

14：30销售迎来高峰

中午过后，进店客流有所增加，大家都在积极地帮顾客做体验。接待完顾客，梁雪露随手拍了一些店铺体验照片发到公司大群。

15：00充分展示防晒区

4月的深圳，平均气温达到了26度，防晒需求当然很大。梁雪露来到店中央特别设计的防晒区开始补货，并在陈列上做了一些特别的调整，以凸显应季产品。

15：40和区域经理沟通当日运营情况

作为妍丽的旗舰店，星河店的运营一直备受公司关注。下午，妍丽华南区的区域经理给梁雪露打来电话询问当天的经营隋况，并提醒梁雪露及时检查店员的仪表仪容，在提高连带率上多做些努力。

16：00完成70单销售

一天的经营时间过半，梁雪露让一部分店员先去吃晚饭。她查看了后台数据，截至16：00整，门店今天完成了70单的销售，最高客单价超过3000元。

怎样增加连带率并发展会员？

一位短发女孩进店，指明要买洗面奶，店员给她推荐了日本奥比虹的洁面摩丝，她毫无犹豫地装进购物篮。观察到这位顾客的购买潜力，梁雪露上前协助销售。随后，梁雪露给顾客试用了卸妆棉。见顾客不排斥，她又询问顾客是否还有其他需求，并引导顾客走到门口堆头区，最终，这位顾客又选了一瓶贝德玛的卸妆水。来到收银台，梁雪露递给顾客一张彩妆体验券，邀请顾客随时过来可以帮她免费设计妆容。

类似这样的协助销售，梁雪露每天要重复很多遍。通常情况下，她会选择站在收银区附近，趁顾客准备买单的时候再给她们推荐一些好用的爆品。平均算下来，一位顾客能增加一支商品连带。如果恰巧遇到顾客的消费金额接近1000元，梁雪露会提醒顾客购满1000元可以办会员卡。

17：00代理店长下班前完全交接工作

代理店长即将下班（没错，店长梁雪露上班后，二者会有一个同时都在店内的时段），他与梁雪露交接了工作，汇报了早班存在的一些不足以及每个店员的考核指标完成情况，两人一起沟通了第二天的工作安排。

18：30迎来—个愿意做深度体验的会员

星河店的深度体验区非常“高大上”，顾客做一个深度体验的耗时也比较长，此时，终于迎来一位老顾客，一番客气之后，梁雪露将她带到店后面的体验区，并吩咐店员给顾客做了一个面部护理。梁雪露发现顾客最近长了不少痘痘，在她的推荐下，顾客买了一支祛痘产品。

一日3次销售推动的意义

快到下午2点了，根据以往经验，周末的这个时间段客流会逐渐增加，梁雪露开始进行上班后的第一次销售推动。她拿着后台的数据统计表走到每个店员跟前，告知店员截至此时她们各自完成了多少销售业绩、排在第几名，并给她们打气加油。到店铺打烊，梁雪露一天大约要做3次这样的销售推动，事实证明，这样做效果显著。

怎样验香？

香水是妍丽的主营品类，因此让整个门店充满适当的香气是每天必不可少的工作。妍丽通常的做法是，拿着一瓶香水沿着整个店铺走一圈，在没有明显香味的角落喷一喷，标准是：香味既不能太浓也不能过淡。

20：00再次检查陈列排面

门店还没打烊，但梁雪露的下班时间到了。最后时分，梁雪露会认真准备好第二天例会的内容，并吩咐店员在打烊之前检查柜位，将缺位的货品及时补上，为第二天的早班做好准备。

22：15汇总数据

店铺打烊的时间刚过，梁雪露在家里给记者发来销售数据，当日，妍丽星河店总共成交152单。按照她的说法，这是一个还算不错的结果。之后，她还要跟区域经理详细汇报当日的业绩。

至此，梁雪露作为店长的一天结束。明天，又是一个全新的开始。

Q=化妆品观察

A=梁雪露

5问店长

Q：你进入妍丽有多少年了？

A：2005年进来的，到现在有9年多。刚进来时，妍丽还只有4家店铺，现在已经有33家了。可以说，我见证了公司的成长。

Q：是什么力量吸引你，并且能让你在同一个工作环境待这么久？

A：第一，因为这是从事时尚行业，能让自己变美、变时尚；第二，我在这里能学到很多东西；第三，当然是收获，这份工作能给我提供一个较好的生活保障。总而言之，我觉得自己在这边待着比较快乐，也有归属感。

Q：作为一名优秀店长，你觉得必须具备哪些能力？

A：我觉得必须具备培训能力、运营能力、突发事件处理的能力、管理能力，管理又包括商品管理、财务管理、人员管理等多方面，还有专业销售能力等。

Q：你有想过将来自己开一家像妍丽这样的化妆品店吗？你的职业规划是怎样的？

A：其实我更愿意待在公司，希望通过自己不断努力能有一个更好的上升空间。

Q：你最想对妍丽这个平台说些什么？A：希望妍丽不断发展，早日实现上市梦，成为中国化妆品零售连锁的标杆，自己的事业也能上一个阶梯。