道路客运业融入互联网的途径设想

文/钱科峰

道路客运业融入互联网的途径设想

文/钱科峰

变则通，通则存，不变则将面临更多的萎缩与消亡，如何让传统客运经营模式融入更多的互联网思维，融入更多的大数据营销策略，融入更先进更优质的服务载体，这是亟待研究破题的生存课题。

互联网时代，“拇指族”当道，手机客户端的消费群越来越大，传统的公路客运行业能否搭乘这趟网络营销的快车，取决于客运经营的思维裂变与模式创新。从目前形势来看，变则通，通则存，不变则将面临更多的萎缩与消亡，如何让传统客运经营模式融入更多的互联网思维，融入更多的大数据营销策略，融入更先进更优质的服务载体，这是亟待研究破题的生存课题。

新形势下道路客运生存现状与发展前景

道路客运行业是个传统的交通服务产业，长期以来的模式化管理形成了固化的发展势头，传统的东西并非不好，但传统的行业创新较难，适应新形势较难，特别是在交通服务多元化发展的当前，自身基因束缚了长远发展。

目前，道路客运行业普遍存在市场萎缩客源流失的窘迫，这是不争的事实。然而透过现象看本质，市场的萎缩并非交通需求的减量，而是供求关系的新调整，市场具有更多的选择权。高铁、地铁、公交、私家车等多种交通元素的叠加，导致“蛋糕”被分割，导致客源被分流，这意味着公路客运的卖方市场早已结束，意味着尽管出行需求在增长，但道路客运的分担率却在下降。换句话说，整个客运市场在不断做大，但分到公路客运名下的“蛋糕”却越来越少。

供求关系总在此消彼长，市场分割总在风水轮回，大数据时代的公路客运行业每况愈下，是自身短板所决定的。营运方式、便捷程度、安全系数、硬件品质、服务水平、价格机制等，都是竞争要素，也都是局限因素，有些可以通过调整来改变，譬如硬件与服务，有些是与生俱来无法改变的，譬如速度与价格。那么，公路客运接下来能够做的是，补上能补的短板，减少无法弥补的缺陷，主动融入互联网时代，让传统客运服务插上网络的翅膀，也即是为传统产业注入更多的科技活力。

无论发展如何艰难，道路客运行业绝没有穷途末路，只不过在抛物线式发展过程中步入了低谷，作为交通重要组成力量的公路客运依然有着生机与活力，依然有着乐观的前景。据有关资料显示，未来三十年，道路客运行业将迎来衰退阶段、调整阶段与定式阶段，最终形成民航、铁路、道路客运各自新的比较优势形成、竞争态势趋于稳定，不同运输方式更加紧密、高效、便捷，构成以适度竞争、高度互补、合理分工的综合运输枢纽格局。

因此，我们应该理性地看到，道路客运正处于一个衰退期与磨合期，正由单一客运服务向多元化产业转变、由中长途向中短途客运转变、由经营向经营与服务转变。这个转变的过程，互联网将是一个重要的媒介与推手，这是科技进步过程中无法回避的调整。

互联网客运的亮剑之手与破茧之难

互联网时代就得有互联网式的生存法则，许多实体经济都从网络平台找到了市场刺激与生存渠道，道路客运服务无疑要与时代同步，融入互联网生存空间。这里所指的生存空间包括两层含义，一是线上服务的互联式拓展，二是线下服务的智能化提质。

道路客运服务借力互联网，必须遵循线上线下互动的原则，营销可以上网，客服可以上网，大数据积存可以上网，但运输服务流程仍存在于实体之中，这与许多产品一样，线上只能负责吆喝支付与售后，产品的研发制造还需要强大的实体支撑。同理，安全可靠的运输服务就是最好的产品制造，至于其他的配套服务譬如售票、咨询、投诉受理等都可以依托网络平台来完成，而现在许多车站其实已通过网上票务平台拓展走出了由实体窗口走向网络窗口的关键一步，车站的局部服务功能已实现了在线服务，并且借助于互联网第三方的合作，实现智能化服务的蜕变。

以绍兴市汽运集团为例，该公司迈出网上售票的步子比较早，最高依托于省运管局96520售票平台，后又自建售票网站以及售票微信，但收效甚微，不仅仅是在线支付等技术瓶颈难以打通最后一公里，影响力也不是很广。2015年6月，汽运集团在互联网售票渠道借风扬帆，先后与畅途网、携程网等专业票务网站合作，至2015年9月，互联网巨头百度也加盟其中，几大网站之间为吸聚人气，竞相推出“首单降价”的优惠活动，吸引了不小的关注度，三个月下来，通过这些网络平台购票的旅客占到16%左右。与此相反的是，车站窗口购票人数下降，窗口收缩，自助售票机取票机替代人工劳动，节约劳动成本。

互联网与客运联姻的结果，是促使窗口式服务走向网络化服务，促使面对面的服务变成自助式的服务，服务渠道多元化，但服务流程反而简约化。由此可见，互联网客运的亮剑之手在于服务的智能化，智能化程度越高，竞争力就越强，线上线下的合力也就越大。

公路客运行业在互联网亮剑，网上售票只是个起点，这个起点之后的整个运输流程却依然与互联网毫不相干，网络依赖程度不高，服务流程的人工因素太多。那么，传统客运业如何真正走上互联网客运之路呢？破茧之难又难在何处？可以从以下三个方面加以突破与延伸。

服务智能化，这是可以不断做深做精的文章。智能客车之类的期望或许太遥远，但售票、检票、候车、安检、咨询等一系列出行服务都可以通过技术手段的应用加以提升，大量自助化服务设备的投入，一改劳动密集型行业的面貌。当然，还应从提高运营安全保障入手，在降低人工依赖的同时，推动节能减排降耗，推进结点运输，促进各地运输企业的互联互惠与抱团作战。

线路定制化，这是互联网客运的又一突破口。在微商横行的当下，私人定制的消费模式很受青睐，因为瞄准了消费者的个性需求。而公路客运服务，固化的发班模式，让市场来适应的倒置，已不能满足多元化的市场需求，倘若借助互联网平台，通过旅游班车的形式，实行拼车预约加线路定制，线上整合客源，线下按需定制，提供上门服务，这可以成为一种新型的运输方式。

出行一体化，这是互联网客运的服务延伸。客车进站，往往并不意味着出行到了终点，也许是另一段旅程的开始，转乘服务，可以通过互联网来实现。网上车站的建设，旅客信息的整合，通过网络平台将旅客需求串联起来，提供到站后的延伸服务，打造一体化的服务终端。虽然有些地方已有公路、铁路、地铁、公交等多种交通要素高度集聚的出行枢纽，但尚未普及，还有一些缺少枢纽式出行的可以借助互联网弥补服务空缺，从某种意义上讲，出行一体化就是交通信息化的服务转化。

做产品要有嫁接意识，学会捆绑式销售，学会提高产品附加值。同理，公路客运产业也有上游与下游，捆绑组合远比单打独斗更出效益。

道路客运融入“互联网+”需要三种思维

道路客运行业要真正借力互联网，不是一加一等于二的简单做法，而应以发散性思维去考量，让两者相加得到更多的获取。因此，融入“互联网+”要有三种思维，即平台思维、嫁接思维、创新思维。

（一）平台思维，建立客运平台整合市场资源。

客运人要有平台意识，互联网是个互联互通的大平台，在这个大平台上，必须建立整合资源专业小平台，有一个专门的信息出入口，有一个资源的整合口子，旅客有出行需求的，可以用这个平台去发布信息，平台有服务信息的，也可以让旅客来对号入座。建一个能够调动、整合各种运输资源的综合性平台无疑能够释放出巨大的服务能量。

资源很丰富，但平台更重要。一个好的平台可以打通服务对接的瓶颈，也可以产生注漩涡效应，增强产业的吸聚力。公路客运产业显然缺少这样的资源整合平台，仅依靠建站引客已成效率低下的过去式，要及时引入先进的现代营销手段，建立信息互联资源共享的客运平台与客运联盟，这样的平台可以自建，也可以借力合作，更可以业内共建共享。化零为整，简约对接，结点服务，网上服务，平台思维是信息化时代对现代服务业的基本要求，也是传统客运赢得市场的转型之道。

据有关数据显示，全球最大的100家公司里面有60家公司主要收入来自于平台媒介的业务，其中不乏谷歌、脸书、苹果这样的行业巨头，平台服务占百强企业60%的高比例，足见互联网平台的吸聚能力之强，亦可见市场供求对平台的依赖性之强。中欧国际工商学院的战略学副教授陈威如对平台思维有个观点，即在你的产业环境里面，建立一个共赢生态圈，称之为平台商业模式。共赢生态圈，说到底就是平台上的互助合作圈，通过平台帮助客运整合市场资源，平台则从潜在的资源中获取利益，这种共赢生态应该说是当前公路客运行业亟需融入的主渠道之一。

（二）嫁接思维，捆绑上游要素提高产品附加值。

做产品要有嫁接意识，学会捆绑式销售，学会提高产品附加值。同理，公路客运产业也有上游与下游，捆绑组合远比单打独斗更出效益。曾经有个耳熟能详的故事，即稻草卖出什么价格，并不在于稻草自身的价值，而在于其所依附的产品的价值，稻草当成稻草卖，只能卖出稻草价，稻草编成风筝尾巴则卖出风筝价，稻草捆绑在螃蟹身上无疑能卖出螃蟹价了。这就是捆绑经济学，当前商界用得纯熟的“买就送”营销手法，就是捆绑经济学的生动注释。

随着交通出行多元化发展的深入，公路客运行业就像一根贬值的稻草，市场份额在不断流失，供需关系在不断失衡，如何捆绑上游要素拉伸产业链，如何拓展服务提高产品附加值，这是当前面临的转型之道。嫁接，是个可行的思维，将客运服务嫁接到旅游行业之中，将客车供给嫁接到定向接送、市民包车、节会用车等社会化用车之中，将公路客运融合到城市治堵换乘的大思维上，将客运经营对接到交通综合枢纽工程中去，线路是固定式的，但经营是灵活性的，让经营模式随着市场需求而调整，让以站场为核心的客运供给转化为以市场为导向的配套服务。

除了嫁接捆绑旅游、快递、接送等行业外，也可以同行嫁接，打通公路与铁路、水路、航空等各种交通要素之间的瓶颈，通过服务补充将“站到站”延伸为“门到门”，将转乘服务打造成一体式的无缝衔接。这一切，自然离不开互联网平台的资源整合与信息共享。

此外，还可以对现有资源进行切割式嫁接，譬如利用安全管理的科技平台参与社会化服务提高效益、驾驶员队伍兼职从事代驾行业、票务营销与商业营销的组团搭售、客运设施广告载体的深度开发、资金流与网银的对接合作等，都是上下游要素的有效捆绑，有利于提高服务产品的附加值。

（三）创新思维，线路定制满足更多市场需求。

创新是不歇的动力，创新也是公路客运生存发展的驱动力，在互联网思维定式下，创新可以有多种含义，其中“私人定制”是“微商时代”的另一种商业模式与生产渠道。

一款私房蛋糕，微信上订购，卖得比名品店的还贵；一款私房菜品，追捧者众多；一条旅行社以外的“驴友”线，人气可能超过旅游热线……这种现象其实反映了小众化商业模式的崛起，一种“私人定制”式的需求配给越来越有市场。如果移植到公路客运服务上，那就是线路定制、旅程定制、时间定制、服务定制，需求与供给在网络平台对接，供给方根据市场需求量身定制客运服务，甚至可以打通更多环节提供一站式的延伸服务，解决客户的后顾之忧。

绍兴市汽运集团在互联网客运的探索上一直敢为人先，近来在拓展网上售票平台建立客运大数据的基础上，致力于网上车站的构建，通过信息搜集、更新、链接、融合以及人工客服等要素的组合，在互联网上建一个虚拟的车站，却能提供实实在在的一站式服务，当然，这样的平台需要线下的灵活经营为支撑，需要有提供私人定制式的实力才能实施。

传统公路客运对车站的依赖性太强，对线路的定式化思维太浓，随着旅客需求的变化，客运服务亟需在行业规范与市场需求之间寻找新的制衡点，寻找创新的途径与契机，定式与定制配套，固定与机动并进，让服务跟进需求，增强线上客运的号召力与整合力，增强线下服务的拓展性与灵活性，让整个客运产业链都因时而变新意迭出，这是公路客运切入互联网思维的一个重要途径。