破解中餐标准化管理的难题

赵艳丰

长期以来，标准化问题都是阻碍中餐发展的最大绊脚石，而反观麦当劳、星巴克等洋餐企，它们成功的共通点就在于标准化管理。鉴于中餐烹饪方法和菜品种类繁多，在制作速度上始终无法与洋餐企相抗衡。另一方面，许多中餐企业并没有把服务当作工作的核心，缺少科学的管理，因此虽然很多中餐企业的工资比著名的洋餐企都高，但是员工流失率却仍然居高不下。也正是鉴于缺失标准化管理，才直接导致中餐企业的规模化和工业化“难产”。下面就让我们来了解一下国内一些餐饮企业是如何在标准化的问题上做文章的。

永和大王——军事化管理

永和大王最擅长的就是运用标准的“军事化”管理对员工进行培训。所有新进员工必须要“军训”三天，目的就是培养员工的组织纪律性、标准严谨性和团队协作性。接下来，则是各个专业的训练，比如负责包饺子的员工要十分清楚地知道每份饺子馅中肉、菜的比例，放多少水、多少油，煮饺子应该注意煮多久才能保证煮得恰到好处等。正是基于标准的军事化管理，永和大王的毛利始终保持在40%以上。另外，永和大王清楚地意识到快餐是做现金生意，财务一定要标准化、透明化，只有如此，财务独立的精神才会体现，因此，永和大王在全国每个地区都有独立的财务体系，总公司从不干涉。企业还拥有标准化的外卖呼入系统，通过这套系统，客人可以直接拨打电话订购离自己最近的永和大王连锁店内的快餐，而永和大王的工作人员也可以查询到所有客户的详细信息，甚至包括对食物的偏好，来实现信息化、标准化管理。仅仅在上海地区，永和大王的外卖业务一个月就有50万元的生意。至今，永和大王仍是连锁快餐业里为数不多拥有外卖呼叫中心的企业。永和大王也准备进一步完善自身的呼叫中心，把范围从目前的上海、北京扩展到天津、广州、杭州等地，并积极准备实现信息互联系统，实现后将把30分钟的送货时间缩短到10分钟。

真功夫——问题管理网

真功夫连锁餐企认为，中餐企业若想要由单店扩张到多店，实现企业规模的大幅扩张，其成功的核心就在于问题管理网。即把全公司上下、各部门各岗位员工调动起来，在平日工作中不断地发现问题，持续地解决问题，并总结出一套解决标准，这就是实施标准化的原动力。若配上符合产品特点的标准化设备，则中餐企业只需要对新进员工培训几分钟就可以立刻上岗，这样才能从根本上摆脱对厨师的依赖。为此，真功夫联合华南理工大学首创出一套全新的电脑程控蒸汽烹饪柜。这套设备巧妙地运用蒸汽控压控温原理，使蒸汽柜内保持统一标准：4个大气压强、101摄氏度和统一的蒸制时间，使食物烹饪过程统一化，保证品质的稳定。此外真功夫还借鉴跨国洋快餐的经营方式，并结合自身的生产模式、操作标准，将公司的各级管理、各项服务都拟定了新的标准，形成一整套《餐饮营运手册》，融入到员工平日培训及绩效考核中，使企业的服务品质、清洁标准跟国际接轨，为实现中餐的标准化管理提供了有力支撑。

围绕标准化过程的三个注意事项

在中餐标准化管理的过程中，通常中餐企业要做到4个基本点，首先是打造中央厨房，其次使用专业化设备，然后制定《服务标准化手册》，最后建立监督机制，这一套工作下来后，可以保证基本的标准化，但围绕标准化所展开的工作中仍然有几点企业需要注意到的问题。

1.把持好标准化“度”的问题。要实现中餐的标准化、工业化的目的，需要解决的问题还有许多。除了工业化的大规模生产，操作的标准化，还有如何研制便于包装储存、运输，如何冲破地域文化向外扩张等，都是亟待解决的问题。如果过分地偏重于流程化生产，很可能致使中餐风格的缺失，倘若走往另一条道路，注重繁复化、细节化的精加工，又可能造成无法大规模地扩大餐厅品牌的局面。因此怎样把持好这个“度”，是中餐企业需要注意的问题。例如曾经号称挑战洋快餐，五年之内要在全世界建立2万家连锁店的红高粱连锁餐厅，在没有做好标准化的时候匆忙走上了快速复制的道路，但由于标准化程度不够，出现了缺乏扩张资金、缺乏连锁管理经验等问题，一夜之间轰然倒塌。

2.引进高新技术设备来实行量产。中国历史悠久的饮食文化和精湛的烹饪技术使中餐，特别是中式正餐在标准化的道路上布满荆棘阻碍。因此，我们需要提炼精髓，量化每一个细节，再引入高新技术的烹饪设备来提升量产的速度，让中餐脱离对厨师技术的依赖，注意力从单纯的烹饪技术转移到设备和管控。

3.服务要保持一致性。目前国内中餐企业中，真正做到以服务为主导的企业还不是很多，普遍会在服务复制的过程中产生问题，顾客在不同地区的店面感受到的服务不一致，所以应制定《服务标准手册》来统一服务的标准化管理。endprint