电子商务中快递行业消费者权益保护

陈 箐

（西藏民族学院 法学院，陕西 咸阳 712082）

1 引言

2013 年我国电子商务交易额突破10 万亿元，同比增长26.8%，而所有电商交易最终都要依靠快递行业来完成最终的实物投送环节。在电商的带动下，快递虽然成为炙手可热的行业，却也备受诟病，如在物流战略会议中马云提出“我们发现所有抱怨、投诉都来自物流”，阿里巴巴副总裁曾鸣解释说：“物流日益成为中国电子商务发展的重要瓶颈，物流服务水平远不能达到消费者当下期望。”实际上，我国物流行业发展过快,其中难免出现这样或那样的问题。作为物流行业的子行业，快递行业在这些年来受投诉数量在电商运行过程中所占比例是最大的，消费者在电商快递活动中权益受损所导致的一系列问题，已经成为影响我国快递行业及电子商务发展的重要障碍。

2 电子商务中快递行业消费者权益遭受侵害的现状

2.1 快递发生前对消费者权益的侵害

（1）单方面制定合同条款。消费者在接收货物时收到的运单中包含快递企业与消费者签订的快递服务合同，其中包含电商对产品的定义、数量以及快递企业的服务内容、赔偿定额等信息。为了能够快捷签署物流服务合同，快递企业事先拟定好的物流服务合同是针对所有消费者的、具有重复使用的性质，因此所有合同条款都是在没有预先与消费者进行协商的情况下拟定的。消费者在进行电子商务时通常无法选择快递企业，这使快递所涉及的物流服务条款成为只由快递公司规定、消费者必须被动接受的单方面条款。这种既定合同的方式虽然极具效率，但却失去了的公平性。一些快递公司抓住多数消费者急于取件的疏漏，在合同中大量制定有利于自身的免责条款，形成“隐形的霸王条款”[1]。虽然快递员具有向消费者阐明这些条款、使消费者在明确自身权利后再签署合同的义务，但是在实际投递中这种义务极少执行。快递企业单方面制定的合同不仅通过免责条款等不平等内容侵害消费者获取赔偿的权利，还一定程度地侵害了消费者的知情权。

（2）行业惯例。快递行业在发展过程中形成了自身一些与所在物流行业不同的“小行业惯例”，其中一部分提高了快递业的工作效率，还有一部分却成了快递企业拒绝承担责任的绝好推辞。先签字后验货是最常见的快递行业惯例之一，也是消费者反映最为强烈的权益受侵害的问题。国内很多知名快递企业都采取先签收后验货的快递流程，如申通在《服务标准》中标明快递员“没有协助检查内件的义务”。多数消费者为了顺利取得货物只好对所谓的“行业惯例”妥协，但是一旦签收后发现货物损坏，快递公司又会以签收后的货物不在自己负责范围内为借口推卸责任。如此种种，快递企业利用自身的优势条件对处于弱势一方的消费者强加的各种“行业惯例”，已经严重地侵犯了快递行业消费者的权益。

2.2 快递发生中对消费者权益的侵害

（1）快递不快。一些快递公司出于物流运营成本等因素的考虑，在非核心经营区域寻找其他快递企业代替进行快递服务，多出来的中转环节经常会延误快递速度。在2013年我国快递申诉38.6万件/次中，延误问题排名第一，占43.4%。快递与一般邮寄方式的最本质区别在于其邮寄速度更快，消费者支付了“快”的费用后却不能享受“快”的服务，不快的快递在不能保证时效性的情况下，往往耽误了消费者对所购商品的急切需求，甚至对消费者人身和财产造成损害。

（2）货物损坏。快递行业中抛件、踩踏等野蛮分拣行为仍然屡见不鲜，代理点工作空间较小、管理能力参差不齐、快递员非规范操作等问题，都使货物损坏的情况时有发生。仅2013我国就发生了6.1万件/次的快递货物损坏申诉。货物损坏问题已成为快递乃至物流行业公认的老大难问题。在发生货物损坏后，消费者通常只能在代理点得到似是而非的答复和不专业的解决方案，在由谁赔偿和赔偿多少等关键性问题上往往推卸责任、一拖再拖。消费者即使获得赔偿，所得赔偿金额通常也与货物实际价值严重不符。

（3）货物丢失。快递过程中既可能因快递公司疏漏导致货物丢失，也可能在投递过程中因身份核实错误、代签代收遗失、快递员偷盗等原因发生货物丢失的情况。一些快件没有保价，消费者与快递企业之间在是否赔偿和赔偿金额上经常发生争执。我国在这方面的法律政出多门，如《邮政法》第47条规定对未保价的邮件丢失按照实际损失赔偿，但赔偿额度不能超过邮资的3倍；《国家标准》则将最高赔偿额度定为邮资的5倍；《合同法》规定应按照实际损失进行赔偿。在一些贵重货物丢失的情况下，即使按照《国家标准》中5倍邮资的标准进行赔偿，消费者的财产损失也非常巨大，况且无论按照哪种赔偿方式都不包含消费者精神方面的损失补偿。可以说当前频发的快递货物丢失已经严重侵害了快递行业消费者的财产及精神权益。

2.3 快递发生后消费者维权的困境

消费者在自身权益受损后维权的途径主要包括直接向快递企业申诉、向快递企业的主管部门申诉、向消协申请调解等途径，最终极的方式是向法院提起诉讼。随着我国电商市场的深入，消费者维权的意识也在不断强化，但是实际维权仍存在诸多困境。

（1）维权成本过高。电商通过快递邮寄的货物价值往往不高，多在500元以下。在因快递行业导致货物丢失、损坏等情况下，消费者经常因为货物本身价值低于维权费用或维权所需时间过久最终放弃维权。如因快递导致货物损坏的维权需要消费者向快递企业提供该货物的发票以证明其价格，但是很多中小电商并不能提供正规发票。即使提供发票后，快递代理点或营业点也要通过总公司判定该货物的损坏是属于全部损坏还是属于部分损坏，即总公司对损坏货物进行定损及赔偿金额的确定。消费者为了获取赔偿所付出的时间成本、金钱成本及精力成本与快递货物本身价值相比可能更大，这使很多消费者最终选择完全放弃维权或部分放弃自身权益。

（2）举证难。电商过程中消费者对快递企业进行一般性举证，需要消费者证明快递公司未履行快递合同，在快递企业的“隐性霸王条款”中，快递公司已经撇清了很多自己应付责任的情况，被动签单的消费者无法证明快递公司是否承诺了“先签单后验货”情况下其也负责该邮单，因此只能自己默默承担货物破损的损失。

如客户想在财产损失之上进一步追究快递企业对自己造成的精神损失时，就必须证明快递企业具有侵权责任，这需要消费者证明快递企业在进行揽收、配送、运输、分拣、投递等过程中出现了侵权行为。作为普通消费者是难以接触到这些快递物流环节的，举证可能性极低。

此外，对于快递企业对消费者姓名、地址、电话、工作单位等个人信息的泄露，消费者虽然受到法律的保护，但是也几乎没有举证的途径。

3 电子商务中快递行业消费者权益遭受侵害的原因分析

3.1 快递行业内部监督管理机制不完善

我国快递行业主要服务于电商，电商崛起的迅速性使快递行业的规模呈爆发性增长。然而精力过度集中在规模和争夺市场的快递行业，并没有时间认真审视自身的内部监督管理。

（1）人员管理疏漏。近年来，很多快递企业为了迅速扩大覆盖范围而盲目增加代理点，却疏于对加盟代理商的管理。例如至今我国快递行业还没有形成对快递员个人信息的登记制度及对货物损坏的追溯系统。

（2）信息管理系统粗糙。虽然多数快递企业提供查询运单的信息系统，但是不同系统所反映的信息标准和详细情况各不相同。与国外详尽的信息管理系统相比，我国快递行业信息系统的管理总体较为粗糙，信息准确程度也较低。

（3）行业标准“不标准”。当前很多“隐性霸王条款”已经被默认为快递行业的行业标准，快递企业制定的利己行规虽然在短期内能够减少自身的理赔成本和服务负担，但是从长远角度来看侵害消费者利益的行规只能恶化快递行业秩序、阻碍整个行业发展的进程。在国际快递企业已经进入我国快递市场的情况下，放任这些不平等行业标准的继续存在，等于扼杀了我国快递行业自我净化和发展的道路。

3.2 快递行业外部监督管理机制不完善

我国对快递行业进行外部监督的法律法规包括《邮政法》、《合同法》、《消费者权益保障法》，但是这些法律法规都没有对近年来迅速发展的物流行业及快递行业进行系统和有效的约束。这一方面是由于我国物流及快递行业发展迅速，旧有法律已经不适应新的电商环境下快递行业的新形势；另一方面，虽然这些法律法规都涉及到了快递行业中消费者权益的保护，但是大都缺乏系统性和完整性。在没有专业的、系统的法律法规监督的情况下，快递行业难以实现健康有序发展。

此外，作为物流行业分支的快递行业仍处于多部门管理之下，多个部门很难形成横向联合来系统完整的监督快递行业，也不能从专业的物流和法律角度判断快递行业与消费者之间的关系，只能通过局部的、旧有的手段处理新发的、复杂的问题，导致消费者权益保护问题一直存在而无法从根本上得到改善。

4 电子商务中快递行业消费者权益保护的途径

4.1 快递行业外部监督管理机制对消费者权益的保护

（1）统一和细化快递相关法律。《邮政法》作为针对物流快递的专门性法律，应该发挥其应有的效力，形成包含快递行业各个环节的、系统性、全面性、可操作性较强的专业性法律。这需要对现有《邮政法》进行细化，使之符合现代快递行业快速的发展形势。同时统一《邮政法》与《合同法》、《消费者权益保障法》等法律法规之间相抵触的部分，使消费者在个人权益受到侵害时能够找到适当的法律依据维护自身权益。

（2）专业管理机构。快递行业属于物流范畴，所涉及的环节众多、专业性较强，在多部门分管的机制下很难形成系统、全面的管理效果。在预防方面无法形成整体震慑力，在监管方面难以形成无死角监督，在侵害消费者权益事件的追责上多部门之间也难以协同、容易出现推卸责任的现象，因此从国家整体物流层面建立专门的快递行业管理机构是非常必要的。目前我国已经建立了地市级的物流管理部门，但是以地市级为基础进行物流业行政划分的管理方式，显然难以解决跨越多个地域的快递行业消费者权益维护问题。这需要打破地域行政管理模式，建立以环节管理为模式的新的专业管理机构，形成与物流业及快递行业现行业务相匹配的专业管理方式。

4.2 快递行业内部监督管理机制对消费者权益的保护

快递行业对消费者权益的侵害多数是由违规行为造成的，这需要物流行业内部建立健全监督管理机制，形成快递行业自律。

（1）整顿行业惯例。快递行业内部应针对现有不规范的行业惯例进行清理整顿，明确哪些是加快快递效率的、可以被接受的惯例，哪些是侵害消费者权益的、不允许发生的隐性霸王条款。逐步规范、统一全国快递协议的种类及细则，使快递行业与消费者之间的协议标准化、格式化。对制定霸王条款的快递企业采取相应的行业内部措施加以整顿，责令其修改格式条款。

（2）强化内部维权体系。消费者维权过程中，对快递企业和快递行业协会调节作用的认同一直不高，很多消费者认为最终能够解决问题的只有国家邮政局申诉系统，而国家邮政是在企业不能给予消费者满意答复后的申诉系统的终端，如消费者在这里仍不能得到满意答复就只能通过诉讼维权了[2]。这样一来不但增加了国家邮政的压力，同时也不利于快递行业与消费者之间建立良好的关系，因此快递行业应积极拓宽行业内部维权渠道，切实解决消费者维权难的问题。

（3）提高快递行业服务质量。快递行业中发生侵害消费者权益事件的根本原因在于服务质量存在问题，提高快递行业服务质量需要从管理和人员两方面入手。首先加强对服务网点特别是代理点的管理，规范快递服务内容和流程，依靠高服务减少侵害消费者权益的可能性；其次要加强投递员的管理，做到投递员资料规范化，同时加强服务质量培训，通过全面提高投递员服务专业化素质来提高整个快递行业的服务质量。

4.3 消费者自身增强保护意识和能力

除了快递行业要认识到自身问题外，通过电商购买货物的消费者也要学习如何保护自身权益。首先消费者不能存在侥幸心理，在进行电商购物时应积极进行快递投保；其次应坚持先验货后签字的收货流程；再次应仔细检验运单中双方权利义务的归属，避免因疏忽导致的赔偿争议，不给快递企业留下免责的借口。

5 结语

电子商务中快递行业消费者权益保护需要政府、快递行业和消费者的共同努力，只有真正维护消费者权利、形成快递行业良性发展的循环，才能使我国快递业在全球经济一体化竞争中占领市场，获得长远发展的机会和能力。

[1]史泉.快递服务服务中消费者权益法律保障问题研究[J].济宁学校学报,2012,(2).

[2]冯蒋蒋.论电子商务中消费者权益的保护[D].哈尔滨：黑龙江大学,2012.