汽车业TPL服务质量财务评价研究

王津培

【摘 要】 文章借鉴国内外相关文献的理论观点建立汽车业TPL物流服务质量财务评价体系，运用层次分析法建立汽车业TPL服务质量财务评价模型，最后结合M公司的具体情况来验证该评价指标的适用性并提出改进服务质量的相关对策建议。

【关键词】 汽车业； 第三方物流； 财务评价指标； 层次分析法

中图分类号：F230 文献标识码：A 文章编号：1004-5937（2015）15-0014-04

随着改革开放的不断深入，现代企业生产经营方式和市场的外部条件也在发生着变革，企业为了快速响应市场需求，把主要精力集中放在企业的关键业务上，将原有需自己处理的各类物流活动，以合同的方式委托给专业的物流服务企业来处理，这种服务模式叫做第三方物流（Third Party logistics，TPL）。

我国已经进入了汽车时代，汽车工业规模迅猛发展，2010—2013年连续四年处于世界汽车产销第一的位置上，随着TPL物流企业经营范围和深度不断延伸，汽车行业的物流市场需求潜力无穷。汽车物流是集现代运输、仓储、保管、搬运、包装、产品流通及物流信息于一体的综合性管理，是沟通原料供应商、生产厂商、批发商、零件商、物流公司及最终用户满意之间的桥梁，更能够实现商品从生产到消费各个流通环节的有机结合。对汽车业而言，选择TPL成为提升汽车业竞争力的有效途径，但是TPL行业发展十分不均衡，对汽车TPL的财务评价研究较少。基于此，本文立足我国汽车业TPL特点，构建我国汽车业TPL服务质量的财务评价模型，以期为我国汽车业选择适合的TPL提供理论指导，也为汽车业TPL健康发展指明方向，进而促进我国汽车制造业与TPL的联动发展。

一、构建汽车业TPL服务质量财务评价指标体系

面对众多汽车业TPL物流服务质量的发展问题，有必要建立起正确的物流服务质量财务评价体系，汽车业TPL服务质量的财务评价是一项复杂的系统工程，涉及面广、内容多，本文从整体结构分析出发，通过资料收集和问卷调查选取指标，并通过计算调查数据确定指标权重，最终建立汽车业TPL物流服务质量财务评价指标体系。

（一）汽车业TPL服务质量财务评价各指标的选取

1.一级指标的识别

近年来，汽车服务的项目日益增多，例如售前、售中、售后服务就分为市场调查、广告宣传、汽车租赁等多种服务，其技术性强，要求服务的专业化程度很高。消费者作为汽车业的顾客，其个性化需求也必须得到满足。对于TPL企业来说亦是如此，其提供的物流技术质量是TPL企业服务的最终结果，即顾客感知质量；而从企业运作层面来说，TPL企业运作的质量是导致顾客感知质量好坏的重要结果。因此，汽车业TPL企业的服务质量评价应当考虑顾客感知和企业运作两个方面，这样有利于综合评价汽车业TPL服务质量状况，有利于TPL企业更准确地找到自身不足，从而提高汽车业TPL企业服务质量。

2.二级指标的识别

（1）顾客导向，主要从以下几方面来考虑：信息质量，服务的灵活性，服务的增值性，服务的可靠性，服务的移情性，人员沟通能力。

A：信息质量，主要从单证准确率、在途货追踪查询、意外情况信息方面来衡量。

A-1：单证准确率，主要指单证上面结算的单据、金额数据准确与否，填写方式是否正确，可用PX=NX / NT来表示，其中时间段为T，填单准确的次数为NX，总订单次数为NT。

A-2：在途货追踪查询，随着RFID、GPS、EDI等先进信息技术在物流中的广泛应用，货物的实时追踪变得越来越透明，优秀的TPL企业应有一定信息技术能力来为顾客提供实时货物信息。

A-3：意外情况信息，在TPL企业运营过程中意外情况难免发生，企业应具备在特殊情况下主动反馈相关意外情况信息给顾客。

B：服务的灵活性，指TPL企业愿意根据顾客的意愿实时调整其物流活动及过程的程度。具体可从订货周期、手续办理速度、紧急订单处理率来衡量。

B-1：订货周期，主要指TPL企业从顾客提出某个第三方物流需求的请求到顾客的该需求被满足之间的间隔。

B-2：手续办理速度，主要指TPL企业为顾客的需求办理和交付各种订单、结算费用手续的过程，该过程尽量简化、合理以便为客户节省时间。

B-3：紧急订单处理率，指在突发状况或较为紧急的情况下，TPL企业为特殊需求的顾客及时调整方案。可用PS=NS / NT来表示。其中时间段为T，紧急订单处理的次数为NS，总紧急订单数为NT。

C：服务的增值性，是TPL企业除基本服务功能外的其它服务，如物流设施规划、系统设计、相关咨询等服务。

D：服务的可靠性，是TPL企业完全准确地完成为顾客的服务。具体从交货准时、订货准确率来衡量。

E：服务的移情性，主要表现在员工是否能够准确掌握顾客的需求和对于投诉顾客的处理方面。

F：人员沟通能力，主要表现在服务人员的服务知识、服务态度、处理事务的能力等方面，顾客在与TPL企业合作的过程中，与企业人员的沟通是否良好对TPL企业服务质量的评价起着重要作用。

（2）企业运作质量，主要从企业信用及形象、误差处理能力、价格的合理性三个方面来衡量。

A：企业信用及形象，是企业生存并能在市场上立足所必备的能力。作为汽车业TPL企业来说企业的良好信用和形象能够使企业对外合作和交流为自己增添竞争力。

B：误差处理能力，主要指汽车业TPL企业在与汽车制造生产企业合作中出现问题后，TPL企业采取措施及时补救的能力，这对于TPL企业的服务质量有着直接的影响。

C：价格的合理性，是顾客选择与TPL企业合作的基础，对于汽车业TPL企业来说是否能够以合理的服务价格、最低的成本来为客户提供优质的服务是重中之重。

（二）汽车业TPL服务质量财务评价指标权重的确定

本文通过调查问卷的形式，从顾客导向和企业运作质量出发，在结合汽车业TPL企业服务的内容和综合分析的前提下，拟定了以上九个分指标，将拟好的调查问卷发给50位汽车业TPL企业的管理人员，结果表明这9个分指标符合汽车业TPL企业服务质量评价，并由这些人员对9个分指标给出了相应权重。其中：“顾客感知质量”有6个指标，包括：信息质量、服务的灵活性、服务的增值性、服务的可靠性、服务的移情性、人员沟通能力；“企业物流运作质量”有3个指标，包括：误差处理能力、企业信用及形象、价格的合理性。

二、构建汽车业TPL服务质量的财务评价模型

基于已建立的汽车业TPL服务质量评价体系，本文对于汽车业TPL企业服务质量评价模型的构建主要运用层次分析法，通过建立层次结构模型，构造判断矩阵，得到汽车业TPL物流服务质量的评价模型。最后引用M公司进行实证分析，检验汽车业TPL物流服务质量评价体系及模型建立的可信度。

（一）汽车业TPL服务质量财务评价模型的构建

本文基于已建立的汽车业TPL服务质量财务评价体系，利用汽车业TPL服务质量评价体系中的一级、二级指标及所确定的权重数，运用层次分析法，根据上文提出的层次分析步骤来构建汽车业TPL服务质量财务评价模型。

首先，根据前文汽车业TPL服务质量财务评价体系中各权重值的得出，分别构造判断矩阵A-B、B1-U、B2-U。构造矩阵示例如下：

A=a11 a12 … a1na21 a22 … a2n… … … …an1 an2 … ann=A（aij） （i，j=1，2，…，n）

得出的CR若满足<0.1，即符合一致性检验。按照相同方法计算出其他判断矩阵的特征根、特征向量并进行一致性检验。

最后，用相同方法进行层次总排序及其一致性检验，并计算同一层次所有因素对于最高层（目标层）相对重要性的排序权值。根据排序的结果，可以明显地看出9个分指标在整个汽车业TPL服务质量中的重要程度。

随着汽车市场的不断变化，汽车业TPL企业面临多种机遇和挑战。本文以吉林长春M公司为例，以笔者构建的评价指标体系为基础，用层次分析法综合评价该公司服务质量的优劣。

（二）M公司实证分析

M公司成立于2000年，位于长春工业园区内，是一家主要与汽车制造生产企业合作的第三方物流企业，注册资金1 000万元。该公司主要负责部分汽车制造企业在生产和销售过程中零部件的第三方服务工作。公司配有超过10 000平方米的大型仓库及30 000平方米的大型露天场地来提供仓储服务，并配有多辆专用运输车、集装箱车等车辆。公司拥有广阔的信息网络和一流的物流网络管理系统，为不同需求的顾客提供个性化服务。

1.M公司服务质量财务评价体系

（1）构造判断矩阵

根据之前建立的指标体系中的权重对一级指标和二级指标分别构造判断矩阵。构造矩阵如表2—表4。

（2）层次单排序及其一致性检验

层次单排序是计算各判断矩阵的特征最大值及其所对应的特征向量，得出层次单排序，获得指标层对于目标层的重要性数据序列，从而获得最优决策。本文中主要通过Excel的公式计算法得出特征向量。

成对比较中，A—B矩阵的最大特征向量（0.8，0.2），其最大特征根为2。

指标对B1的特征向量为（0.15 0.22 0.09 0.15 0.15 0.24），算出来的最大特征根为6.60，对其进行一致性检验：CI=（n'-n）/（n-1）=（6.60-6）/（6-1）=0.12。

依照RI表格，当n=6时，RI=1.24 CR=CI/RI，可得CR=CI/RI=0.12/1.24=0.096，CR<0.1符合一致性检验。

同样的方法通过Excel的公式计算法得出指标对B2的特征向量为（0.32 0.56 0.12），据此得出的最大特征根为3.02。

对其进行一致性检验：CI=（n'-n）/（n-1）=（3.02-3）/（3-1）=0.01

依照表格查得，当n=3时，RI=0.58。

此时的CR=CI/RI=0.01/0.58=0.02，CR<0.1，符合一致性检验。单排序一致性检验如表5。

（3）层次总排序及其一致性检验

将计算同一层次所有因素对于最高层（目标层）相对重要性的排序权值，称为层次总排序，并且是由高层次向低层次逐步进行的。最底层（措施层）得到的层次总排序就是n个被评价方案的总排序。层次总排序及一致性检验如表6。

2.财务评价结果及分析

通过前文的构造判断矩阵、层次单排序、层次总排序、层次单排序一致性检验以及层次总排序一致性检验的计算可知汽车业TPL服务质量评价指标的权重如下：

在层次单排序中，M公司的一级指标权重为（0.8， 0.2），相应的二级指标权重为B1=（0.15 0.22 0.09 0.15 0.15 0.24），B2=（0.32 0.56 0.12）。数据结果表明：在M公司的TPL服务质量评价体系中顾客感知的权重占80%，企业物流运作质量的权重占20%。其中在顾客感知模块中信息质量因素占15%的比重，服务的灵活性因素占22%的比重，服务的增值性因素占9%的比重，服务的可靠性因素占15%的比重，服务的移情性因素占15%的比重，人员的沟通能力占24%的比重；在企业物流运作质量模块中企业误差处理能力占32%的比重，企业的信用及形象占56%的比重，价格的合理性占12%的比重。

通过表5可以看出M公司服务质量水平的优劣，M公司在服务的增值性、误差处理能力、服务价格的合理性三方面做得还不够，如果M公司不能在这三方面做出改进，将会直接影响到顾客对公司第三方物流服务质量的满意度，进而可能导致失去客户，降低企业市场竞争力。

三、提升汽车业TPL服务质量的对策

通过对M公司服务质量的财务评价研究，发现M公司服务质量主要存在增值性服务少、误差处理能力低、服务价格不够合理几方面问题，因此提出以下几点建议：

（一）成立规划设计部门，为客户提供一站式解决方案

通过模型数据可以看出，M公司在增值服务方面能力较弱。汽车业与其他行业不同，它所需的物流服务规模较大，作为汽车业的TPL企业不应只单纯地提供运输或者仓储服务，应该主动将单项服务综合起来，根据客户的需要为其制定相应的解决方案，从而避免物流流程中的风险，提高企业的服务质量。增值服务应该以为客户创造价值为直接目的，以为企业创造价值作为自然结果的间接目的，因此M公司可以成立相关规划设计部门，从供应链的前端到末端，通过对物流服务进行全程跟踪信息反馈，由规划设计部门根据反馈，提出为客户解决相关问题的措施，进而扩展服务的范围，逐步由单个服务扩展到多方面、全方位的一站式服务。

（二）建立及时补救制度，降低投诉率

公司在提供服务的过程中难免会出现这样或那样的问题，导致顾客有投诉或者意见。针对这种情况，M公司应具备相应的补救制度，提前对可能发生的问题作出预测，并制定相应补救措施，以避免顾客因对公司产生不满进而影响企业的服务质量。降低投诉率，需要注意以下几点：

1.高度重视顾客反映的问题

顾客一旦反映了问题，就要快速地向他们传递对其所反映问题的重视。许多顾客之所以会投诉并非想得到一定补偿，而是想反映自己的意见想法，希望能够引起重视，如果公司对顾客所反映的问题不重视，客户会认为自己的感受没有得到重视，这样会进一步激怒客户，最终导致原本是相对容易解决的问题变成一个难题，最后甚至公司会为之赔款，这样极大地损坏了公司的形象，导致失去客户的信任。

2.换位思考问题

顾客之所以会投诉，根本上说明公司在服务或产品的某一方面做得不是很人性化，不能让顾客满意，进而有可能转化为一种投诉。此时，公司作为服务的提供者需要适当的换位思考，从顾客的角度来分析问题，进而公司方面进一步改善服务和为顾客解决问题。当顾客的问题得到了解决，他们就会以同样的方式予以回报，这样问题不但得到了解决，还会进一步同客户建立友好的合作伙伴关系。

（三）加强同类企业交流，合理定价，共建良好的竞争环境

当今世界是竞争的世界，也是合作的世界，没有永远的竞争对手也没有永远的合作伙伴。一个行业的发展与壮大必然与行业的企业息息相关，所处同一行业的企业之间既有竞争但也需要一定的合作才能使行业得到发展。只有不断的交流，企业才能知道自身的优势和劣势，才能在优势中更进一步，在劣势中适当地调整政策制度以使劣势逐渐转化为优势。M公司在经营的过程中，忽视了与同行业企业间的交流，由于信息阻塞，缺乏沟通，进而导致了自身经营模式一成不变，服务质量不断下降，顾客满意度急剧下降，造成了今天公司停滞不前的局面。

目前市场竞争越来越激烈，竞争的策略和手段也越来越丰富。定价策略在企业的市场营销策划中处于相当重要的地位，通过前面M公司服务质量评价模型可以看出，M公司在企业交流方面存在一定的问题，缺乏企业间的交流和沟通就会使企业信息封闭，造成价格制定的随意性，进而导致企业竞争环境的破坏，所以，企业应进行合理的定价。

四、结论

综上所述，现阶段汽车工业作为我国支柱性产业之一，为我国的经济发展作出突出贡献。为了强化我国汽车行业的核心竞争力，降低生产成本，提高服务质量，越来越多的企业将目光投向TPL，试图通过TPL来真正实现成本的降低，汽车业TPL企业提高服务质量将是大势所趋。本文对影响汽车业TPL企业服务质量的因素进行全面剖析，筛选评价指标体系中的各指标，较全面地反映了汽车业TPL服务质量的影响因素。采用层次分析法通过发放调查问卷的形式请专家打分并赋予各个指标的权重，最后对各个指标进行综合评价，使评价更加客观，结果更加真实、可靠。本文的研究结论可为我国汽车业TPL健康发展提供相关理论指导。

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