“智慧旅游”背景下的信息弱势群体及其帮扶策略

■杜 鹏 钟筱红

“智慧旅游”背景下的信息弱势群体及其帮扶策略

■杜 鹏 钟筱红

“智慧旅游”的发展在带来诸多积极变化的同时，也会由于信息分化作用影响弱势群体获取旅游信息和旅游资源。区域信息化差异、生理性障碍、信息获取能力不足和消费能力有限是旅游信息弱势群体的主要特征。为帮助弱势群体克服信息障碍，共享“智慧旅游”成果，政府应调动各类资源完善信息基础设施，制定和落实保障标准和帮扶政策，并定向倾斜部分旅游信息和资源。企业和社会组织则应推动技术和应用创新，协助政府建立“线上—线下”的信息帮扶体系和多层次的培训机制。弱势群体也应积极接受帮扶，主动适应不断变化的出游模式和信息供给体系，实现自身的旅游权利。

智慧旅游;信息弱势群体;旅游信息;信息获取障碍

杜 鹏，深圳大学师范学院讲师，博士。（广东深圳 518060）

钟筱红，南昌大学法学院教授。（江西南昌 330031）

旅游不仅是当今社会发展经济、促进就业和文化交流的重要途径，也是现代社会中人的基本权利和需求，对提高国民素质、增加居民幸福感发挥着巨大作用。［1］世界旅游组织早在1980年通过的《马尼拉宣言》就已提出：“旅游应当是人人享有的权利。”［2］随着互联网及相关技术的普及，旅游信息的传播、获取和使用方式正发生着显著的变化，搜索引擎、社交媒体、门户网站、旅游电商和移动终端已逐渐成为游客获取旅游信息的主要方式。［3］［4］

近年来，以物联网、云计算、移动互联网等技术为基础的“智慧旅游”已成为旅游信息化理论与实践研究的热点，被认为是突破旅游业发展瓶颈，解决现存诸多问题的有效途径。但由于旅游资源的有限性，如何发挥“智慧旅游”优势，克服发展过程中可能存在的信息障碍，避免旅游权益的失衡，共享旅游信息化成果，理应成为旅游学界和管理部门关注的问题。本文在已有研究的基础上，归纳“智慧旅游”信息供给特征和影响机制；并使用访谈调查方法，分析旅游信息供给障碍和弱势群体的类型；最后，本文将基于帮扶主体角色，提出构建涵盖政府、旅游企业、社会组织和弱势群体自身的旅游信息帮扶体系，力求帮助我国数以千万计的信息弱势群体实现出游权利。

一、研究综述

“智慧旅游”的概念随“智慧地球”、“智慧城市”的提出而产生，又具有自身的发展方向和特点。2007年美国IBM公司首次提出 “智慧城市”的概念：城市各个环节被物联网所连接，世界各地均可通过网络连接即时获取信息，人类能以更加精细和动态的方式管理生产和生活，从而使城市达到“智慧”状态。［5］［6］基于“智慧城市”的建设理念，我国“智慧旅游”逐渐从城市、景区和企业等多个层面展开，国家旅游局也将“智慧旅游”列入“十二五”发展规划，成为我国旅游业发展的重点之一。［7］［8］但由于“智慧旅游”体系仍处于建设和应用的起步阶段，还没有被学界公认的标准定义，不同领域的专家和学者分别从“智慧旅游”的使用技术、应用领域和功能效果等方面展开相应的研究。

姚国章、杜军平等学者从技术角度出发，认为“智慧旅游”是以云计算、物联网、移动互联网等新技术为基础，有效融合旅游物理资源和信息资源，实现信息主动感知和交互，从而提高出游品质的技术体系。［9］［10］由于信息技术迭代更新较快，仅以技术标准界定“智慧旅游”会限制其长期发展，也会造成理论体系的混乱，制约其创新和推广。金卫东、秦良娟等学者从使用者角度出发，认为“智慧旅游”是结合新兴信息技术并能够为游客、企业和管理部门提供综合旅游服务的信息平台，可促进旅游体验、经营销售和监督管理水平的提升。［11］［12］张凌云等学者则从目标和效果角度出发，认为“智慧旅游”是通过信息技术的应用实现公共服务与公共管理的无缝整合，其核心发展目标就是提升旅游服务、改善旅游体验、创新旅游管理和服务模式，满足游客、企业、政府间对旅游信息多样化需求。［13］杜鹏等则从系统性角度分析“智慧旅游”的构成要素和指标体系，认为其是以信息基础设施和社会经济环境为基础，游客、企业、政府和旅游地居民为主要参与者的旅游经营、监管和服务系统。［14］虽然不同学者的研究视角有所差异，但“智慧旅游”的主要功能和价值具有一些普遍共性。

第一，旅游大数据和物联网系统可有效应对旅游信息不对称问题。旅游大数据系统能够跨平台整合信息资源，使得信息覆盖面更广，时效性和准确性更强。［15］移动平台和物联网的融合能够实时交互旅游资讯，辅助旅游决策，提高旅游监管保障水平，有效应对旅游信息不对称问题，减少游客、企业、景区、管理部门和当地居民间的信息障碍。

第二，“智慧旅游”的技术优势将丰富旅游信息传播和展示方式。随着网络基础设施的建设、信息服务开发和普及，旅游信息的感应化、智能化和虚拟现实水平将不断提高，信息传播和展示手段不断丰富。

第三，“智慧旅游”有助于降低单位信息传播和使用成本。“智慧旅游”通过与智慧城市相融合，实现信息共享，减少基础设施重复建设和资源浪费；平台化发展将降低中小旅游企业及个人从业者的信息化进入门槛。随着网络资费的下调和智能终端普及，多源化、可定制的旅游信息供给将降低消费者的信息获取成本。

第四，“智慧旅游”将推动旅游经营和管理模式创新。“智慧旅游”有助于企业提高产品设计营销的精准性，推出符合游客多样化和个性化需求的旅游产品。此外，政府职能部门可利用更加全面的信息进行辅助决策，创新管理模式，保护和开发旅游资源，带动产业经济发展。

“智慧旅游”的发展使旅游信息供给渠道更加多源、内容更加丰富、使用更加便捷，但也可能带来信息甄选和信息安全等问题；同时，“智慧旅游”对使用者的信息素养提出了更高的要求，可能影响信息弱势群体获取旅游信息和旅游资源。已有研究大多强调“智慧旅游”的美好前景和积极意义，对发展过程中可能出现的问题和信息弱势群体旅游权益的保障还较少涉及。本文中的信息弱势群体是社会信息化发展过程中，由于经济、技术或社会地位和生理原因产生信息分化作用，在旅游信息资源获取和利用中处于劣势的社会群体。现有信息弱势群体研究多集中于图书馆、公益性信息机构［16］［17］，对旅游信息获取和使用障碍的研究较为缺乏，旅游信息弱势群体援助体系尚未健全。

二、“智慧旅游”信息供给的潜在障碍分析

综上对旅游信息化发展的现状分析，本文认为“智慧旅游”发展过程中可能存在以下信息获取障碍。

一是旅游信息资源的时空差异性。“智慧旅游”对应的基础设施、信息资源、政策制度、监管体系和用户市场均需要大量投资和长时间的建设培养，其发展过程必然存在时空差异性，将可能导致阶段性的区域旅游信息源分布不平衡。

二是海量旅游信息的甄选与挖掘障碍。提高信息供给效率和针对性是“智慧旅游”的特征和优势。但随着旅游信息数量的快速增长，信息检索、挖掘和监管技术须有相应的发展，用户信息素养需要不断提升，否则将增加终端用户的信息选择和使用难度，影响“智慧旅游”的普及。

三是智能化旅游信息的附加获取成本。用户使用“智慧旅游”相关功能和服务需要功能相对丰富的智能终端、稳定优质的网络服务、多样化的信息获取技能，而这些必要条件可能间接提高信息获取的经济成本和时间成本，影响“智慧旅游”在出游意愿和消费水平偏低群体中的推广使用。

四是旅游资源的稀缺性和不均衡性。由于旅游资源的有限性，信息获取和使用能力则意味着更容易获得更好的旅游资源；而各类信息弱势群体将会难以公平获取优质的旅游资源，导致人们在付出更高的时间成本、经济成本的同时，仍可能体验到较低水平的服务。

三、旅游信息弱势群体类型划分与帮扶角色定位

划分旅游信息弱势群体的类型，明确政府、市场、社会和游客的帮扶角色和责任，将有助于发挥“智慧旅游”特点和优势，整合多方资源针对性地构建帮扶体系。通过归纳信息供给障碍和信息使用者的自身特征，本文认为，空间差异、生理障碍、信息素养和经济能力等是造成信息弱势的主要原因，各类因素间相互交叉，形成数目庞大的旅游信息弱势群体。

（一）旅游信息弱势群体类型划分

1.空间性旅游信息弱势群体。由于信息基础设施、配套管理体系和市场规模的空间差异，导致不同地区居民获取旅游信息数量、质量和渠道并不平衡，具体体现为信息使用者的城乡差异、区域差异等。

2.生理性旅游信息弱势群体。生理性旅游信息弱势群体主要分为两类，第一类群体由于先天生理因素，在语言交流、信息阅读和运动机能等方面存在一定的障碍；第二类群体则是随年龄增长造成视觉、听觉和行动等生理机能衰退，导致信息获取能力和出行意愿降低。

3.消费经济性旅游信息弱势群体。消费经济性旅游信息弱势群体的可支配收入有限，对价格敏感、出游意愿和获取信息意愿较低，软硬件购置更新成本、网络通信成本、信息渠道成本、信息获取时间成本等因素直接影响其旅游信息的获取和使用。

4.获取障碍性旅游信息弱势群体。获取障碍性旅游信息弱势群体形成原因较为复杂，多表现为语言沟通能力不足、缺乏旅游知识与经验，无法独自使用智能设备获取信息。其中使用智能设备获取信息障碍又具体表现在设备基本操作不熟练、信息综合管理能力偏低、缺乏信息获取渠道等方面。

（二）划分帮扶主体角色

1.政府角色。从职能和制度伦理角度分析，政府应通过其权威力量，调动各种资源，协调各方利益，填补市场和公民不愿涉足和无力企及的弱势群体信息帮扶的工作领域，成为我国旅游信息弱势群体帮扶的主要责任主体。

2.企业和社会非营利组织角色。作为帮助信息弱势群体实现出游权利的重要角色，旅游企业和社会非营利组织应积极与政府协作，充分利用自身独特的社会资源，与旅游弱势群体深入接触并进行有效反馈，成为政府主导帮扶模式的有益补充。

3.信息弱势群体自身角色。信息获取障碍、生理障碍、经济障碍均与弱势群体自身因素密切有关。信息弱势群体应理性看待信息差异，注重信息获取和出行质量绝对提升，接受帮扶并主动学习、练习、调整，以适应不断变化的出游模式和信息供给体系，积极改善自身信息获取现状。

四、旅游信息弱势群体的帮扶策略

旅游信息帮扶，不仅要对现有弱势群体进行针对性的短期帮扶，更应以系统性的视角进行探索和实践，避免由于旅游信息化、智能化发展造成更多的社会成员变为信息弱势群体。本部分将结合帮扶主体角色，探讨如何综合政府、市场、社会和游客等多方资源构建“智慧旅游”背景下的信息弱势群体帮扶体系，从而帮助我国数以千万计的信息弱势群体获取旅游信息、实现出游权利。

图2 旅游信息弱势群体帮扶策略

（一）政府推动完善帮扶环境

1.完善旅游信息基础设施。各地政府应把握国家信息化和互联网普及的机遇，采取多种融资渠道和投资方式，吸收社会各方面力量参与开发建设公共信息基础设施和信息网络系统，加快边远地区、贫困地区和农村地区的信息基础设施建设，减小区域差异。

2.推动制定网络信息保障制度和技术标准。目前我国网络旅游信息供给较少采用互联网信息传播的国际标准，多数信息缺少对应的盲文解说系统、字幕、触觉交流及其他辅助传播方式。由于信息供给标准和政策具有一定的滞后性，我国应尽快参考国内外相关经验，由政府主导，推动完善符合国情的信息保障制度和技术标准，使旅游信息的帮扶援助服务有据可依。旅游政务网站、旅游公共服务性网站及对应移动终端服务应率先试点无障碍信息供给国际标准。

3.制定、监督、落实帮扶政策。旅游管理和信息管理部门应在产业发展规划和相关政策中关注弱势群体的信息诉求，针对性地制定区域信息帮扶和补贴政策，通过政策倾斜、减免税收等方式鼓励景区、旅行社等旅游企业丰富信息供给渠道，积极参与信息弱势群体援助工作。此外，监管部门使用互联网和大数据技术监督旅游信息渠道，提高旅游信息质量，净化信息传播内容。

4.统筹基础性旅游和信息资源分配。在信息弱势群体还不能有效地获取旅游信息和出行资源的阶段，政府应结合政策制度和智能技术对旅游信息资源和社会资源进行统筹，通过设立帮扶基金、定向保留等多种方式，向弱势群体倾斜提供交通、餐饮、住宿、景区服务等基本旅游信息和旅游资源。

（二）各方协同构建帮扶体系

1.推动“智慧旅游”技术的创新应用。基于信息帮扶政策和标准，政府、企业和社会组织利用“智慧旅游”定制化、多样化、个性化和低成本的特点，分级、分类设计适合各类弱势群体的旅游产品和信息服务，丰富旅游信息获取和表达方式，降低信息素养和生理条件低弱的制约。

2.建立“线上—线下”信息协同帮扶体系。由政府部门牵头，调动旅游和信息技术企业、公益组织、社交媒体资源，构建专业化帮扶团队，共同构建旅游信息共享与帮扶平台，信息弱势群体可使用多种方式在平台中表达信息诉求；与此同时，整合社会资源，在销售网点、重要景区和公共场所按一定比例配备具有信息帮扶人员提供出游信息咨询援助，实现基于空间位置的服务（Location Based Service,LBS）与“线上—线下”模式（Online To Offline，O-to-O）相结合的动态协同帮扶体系。

3.完善多种层次和形式的帮扶培训机制。由政府部门、教育机构、公益组织、旅游企业共同构建旅游信息教育培训体系，通过网络推送和现场培训的方式提高公众旅游权利意识、信息获取技能和旅行常识。各类信息弱势群体也应主动融入社会信息体系，积极参与培训帮扶，逐渐提高自身信息获取能力。

五、总结与展望

对于旅游权利的关注和弱势群体的信息帮扶是我国社会文明水平和旅游信息化建设发展到一定阶段必须面对的问题。一方面，信息帮扶有助于弱势群体获取旅游信息，实现旅游权利，提升个人生活质量和幸福感；另一方面，在旅游产业信息化和市场化的背景下，信息帮扶将会缩小弱势群体和其他群体差距，共享智能化旅游的成果，有助于实现不同社会群体间的良性互动与和谐发展。

本文使用文献归纳和调查访谈等方法对“智慧旅游”背景下旅游信息供给的潜在障碍，进行系统的分析，认为信息资源时空差异、信息获取成本、海量信息甄选和处理、出行资源分配不平衡等是 “智慧旅游”发展过程中的潜在问题，与之对应的旅游信息弱势群体可划分为空间性弱势群体、生理性弱势群体、消费经济性弱势群体和信息获取障碍性弱势群体。最后，本文在帮扶主体角色划分基础上，提出了综合政府、市场、社会和游客等多方资源的帮扶体系。本文是基于使用者视角对“智慧旅游”发展过程中的信息获取障碍的初次探索研究，从弱势群体类型划分到帮扶策略研究还有诸多不够深入和完善之处，在今后的研究中，我们也将尝试定量化分析信息障碍的因素构成和影响机制，并通过实践探索进一步完善弱势群体帮扶策略。

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【责任编辑：叶 萍】

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1004－518X（2015）11－0207-06

教育部人文社会科学研究项目“智慧旅游背景下信息弱势群体的特征分析与帮扶策略研究”（14YJCZH023）、广东省哲学社会科学规划项目“‘美丽广东’背景下城市旅游效率评价及发展机制研究”（GD14YGL06）、江西省社会科学规划项目“中国温泉旅游相关法律问题研究”（14FX18）