环境问题重复投诉原因及处理方法探析

福建省环境应急与事故调查中心 黄如霞

1 概述

环保投诉, 主要指公民、法人和其他组织通过书信、电话走访等形式, 向县级以上各级人民政府的环境保护行政主管部门反映环境保护情况 (包括因环境污染引起的纠纷问题), 提出意见、建议和要求 , 环境保护主管部门依法予以处理的活动。但由于种种原因，总是有重复投诉的现象发生。

重复投诉的污染事件，往往成为社会关注的焦点、热点问题,对于此类事件，只有各级环保部门切实加以重视，让投诉人心里有底，看到解决问题的希望，并对症下药，才能妥善解决问题。

要解决问题，弄清情况是前提。哪类事件容易被重复投诉？对于不同的投诉人，是不是要有针对性地答复、解释？某类事件被重复投诉，深层次原因是什么？通过分析、总结规律，有助于提高工作效率。同时也要加强投诉线索的管理、分流和催办工作，防止出现积压投诉线索的问题。适时适度地将线索办理情况答复投诉人，打消投诉人的疑虑。针对群众不了解污染投诉线索处理流程的情况，可以加强宣传教育力度，让群众知情，引导、帮助、鼓励群众正确、依法投诉。

2 重复投诉的类型分析

重复投诉有多种类型，从投诉现状出发分为以下几类：

2.1 环境污染扰民未终止

一是污染较重，无好转；二是排污时好时坏，扰民时断时续，偶尔(夜晚)加重或者发生小事故，隐患未除；三是有所减轻，经监测达到排放标准，但一般人仍明显感到不舒服(居住地是否达质量标准)。

2.2 扰民已终止，污染损害未赔偿到位

一是未经过实质性调解；二是多轮调解，未达成赔偿协议；三是有一定影响，但损失很小，不好量化；四是曾经达成赔偿协议，排污单位不履行；五是法院对损害责任、赔偿数额有判决，原告不服；六是不属赔偿范围的相邻村民(可能受轻微影响)攀比，提出赔偿要求。

2.3 扰民已终止，赔偿协议已履行，又提出新要求

一是认为实际损失比签订协议时大，当时未发现；二是去年赔了，今年还得赔(并未出现去年的排污情形)。

2.4 受到了污染影响，但不属环保部门职能

一是社会生活噪声、居民生活排放污染、放烟火鞭炮、交通干线噪声、机动车行进及鸣笛、建筑工地噪声、夜间施工；二是城市保洁扬尘、垃圾中转和运输或者公厕异味等污染，宠物粪便、生活垃圾、污水处理设施规划建设，家具、装饰材料、汽车内部异味；职业健康损害，污染损害人体健康的鉴定，农林作物、养殖物损失原因及价值鉴定；三是海洋工程、船舶造成的污染；四是投诉人知识、心理因素，偏执，不相信科学、法律水平不高，特别是科普知识不够；五是法律知识不够，以情代法；六是心理因素，存在臆想、强迫症；七是听不进别人意见，认为自己一贯正确。

3 重复投诉的具体原因

3.1 企业未落实环境保护主体责任

受到重复投诉的企业中，有很多没有执行环境影响评价制度，未办理相关审批手续或未按审批要求建设擅自投入生产和使用，也有后期企业不正常运行污染治理设施，导致超标排放，以牺牲环境利益来换取企业发展。此类投诉，往往极易在环保部门查处后死灰复燃，导致重复投诉的发生。

3.2 环保相关制度仍不完善

目前关于环境污染问题的法律法规已有较完整的体系，但在实际操作中仍存在不完善的地方。一是对于未批先投产情况，法律法规中对未批先建、未验收先投产等情况均有具体规定。但却没有明确未批先投产的处罚依据，导致投诉件查处时执行力度不足。二是由于环保部门的执法主要还是行政执法，缺少强制性，企业往住出现被责令停产后仍不停产、长期不落实整改要求，甚至出现环保部门联合相关部门强制断电后还擅自接电生产的情况。三是由于相应的处罚往往因为额度较低等原因，导致企业违法成本低下，企业宁可通过违法生产来换取利润，从而造成了环境污染问题长期无法解决，群众反复投诉。

3.3 群众对环保部门查处情况不信任

一是部分投诉人不了解程序。根据规定，环境污染投诉的办理时限为60日，但部分投诉人对此不了解也不理解，误以为自己投诉的问题没受到重视，所以就重复投诉；二是对环保部门的查处结果不信任。环保部门进行现场检查监测后，有数据证实企业达标排放的，群众依然认为数据不可信，坚持认为企业违法排污，进而反复投诉。

4 重复投诉的处理方法

4.1 处理重复投诉的一般原则

4.1.1 程序完备

投诉受理平台工作人员应耐心接听举报电话，准确规范记录投诉内容，根据规定分类进行转办或明确不予受理的理由，及时将受理件转办至承办单位。承办单位根据法律规定及时查处，将办理结果反馈投诉人并报送原交办机构。

4.1.2 履责到位

承办单位须依法全面履职，开展现场调查、发现问题及时提出处理意见(处罚、责令整改、补办手续)并跟踪落实。对于诉求合理的解决到位，诉求不合理的解释疏导到位，生活困难的帮扶救助到位，非法投诉的依法处置到位。对于调解不成的告知投诉人走司法程序，超出本部门职责的及时移交有关部门查处。

4.1.3 文书规范

投诉件查处后应按要求规范制作反馈文书，包括企业基本情况、现场检查情况、查处情况和反馈投诉人情况等。投诉件的转办、调查、处理、告知、答复、调解等均做好归档工作。通过电话、电子邮件、座谈方式反馈意见的，受理人员要做好相关记录或者保存会议通知、签到表、会议纪要。投诉人对查处结果不满意，仍反复投诉的，应告知其申请复查或复核的相关规定。

4.2 办理重复投诉件的具体方法

4.2.1 区别有效、无效投诉

对于被投诉企业确实存在环境污染问题并按要求整改或停产的，列为有效投诉；对于查处后确认为没有问题或不属于环保部门管理的投诉件，列为无效投诉。对有效投诉事项进入正常办理程序，无效但未终结，应提示投诉人走复查、复核、复议、诉讼程序，或者找相关部门反映。已终结的，只登记、转送，可不进入实质性程序。区别投诉类与咨询、意见、建议类事项，对诉求类事项给予重点关注。

4.2.2 辨别有关、无关投诉

有些事项进入了复议、诉讼，又来反映，工作人员要看他新反映的问题、诉求是否涵盖在复议、诉讼中，如果不是反映同一问题，应当按新事项受理。如果有关联，要看是否为同一法律关系。比如，曾经起诉过企业要求赔偿污染损失，因证据不足被法院驳回。现在来反映当地环保部门不提供现场监测、执法、环评批复，要求信息公开，就不能以已进入诉讼程序为由不予受理。同理，如果要求属地环保部门制止企业正在发生的违法排污行为，或者来上级环保部门反映，要求责成属地环保部门履行职责、纠正已作出的具体行政行为的，也不能以法院已有结论为由不予受理。

4.2.3 理清部门职责

重复投诉件经常涉及多部门职责，由于职责分工不明确，造成群众反复投诉。为此，环保部门可将投诉工作中遇到的职责交叉事项进行梳理，报告政府，本着便民高效原则，提出分工建议。投诉、法制部门会同有关部门研究提出分工方案，报政府审批后执行。政府将各部门就投诉受理范围列出清单，职责无缝衔接，使群众遇到的每种问题都有牵头部门。

5 结束语

近年来，群众环境保护意识日益增强，环境污染投诉是群众保护环境的必然手段，也是环保部门加强环境管理的有效途径。通过公众参与、群防群治，能够有效提高环境质量，维护群众的合法权益。环境保护部门应将群众满意度作为衡量环保投诉受理工作好坏的核心标准，以对人民高度负责的态度对待环保投诉受理工作，认真兑现“事事有结果、件件有回音”的公开承诺。通过认真梳理群众反复投诉的类型和原因，找出有效的处理方法，切实解决群众反映的污染问题，还群众一个碧水蓝天。

[1]何王坤,李维长.社会环境研究探索[M].北京：科技出版社, 2009.

[2]梁函.环境污染及其防治噪音[M].厦门：厦门大学出版社，2014.