在线面对面服务零距离

文/王海雯

在线面对面服务零距离

文/王海雯

说起劳动保障监察大队，企业HR大抵是心生畏惧的。当身着深蓝色制服、手配臂章的监察人员，拿着执法令来到一家家公司时，HR的小心肝都会本能地抖三抖，并竭力思索着：是有员工举报吗？还是来突击检查？总之，这份疏离感横亘在彼此的心房，“攻防战”也瞬间引爆。不过，这样的情势也并非无法扭转。譬如，自打闵行监察建立服务企业HR的QQ群以后，在平等的网络世界里，双方的紧绷关系被悄然消弭，取而代之的是信任与友谊，互助与欢乐。

机构背景

闵行区劳动保障监察大队作为劳动保障行政执法机构，承担着对闵行区1万多家用人单位在劳动用工方面的监督职能。大队现有干部职工38人，平均年龄36岁，大专或大专以上学历占90%，是一支年纪轻、学历高，富有战斗力的队伍。

近几年来，闵行区劳动保障监察大队不断深化“以人为本”的服务理念，努力打造“法为砥行公正、预为先重服务、稳为上促和谐”的监察文化，规范执法流程，提升执法水平。大队已连续多次被评为“全市劳动保障监察工作先进单位”，并荣获“上海市文明单位”称号。

多元互助咨询平台

当与闵行监察大队长杨春华聊起建立QQ群的创意来源时，他笑说，这是向厦门监察总队“偷师”来的。大约4年前，大队的一行人前往彼地开展工作交流，杨春华不经意地一瞥，发现一名工作人员正目不转睛地聊QQ。细问后方知，他并非不务正业，而是在为企业人事答疑解惑。“大家看罢，心都痒痒的，觉得这个形式好，我们也可以做。”杨春华说。于是乎，数月之后的2012年6月，“闵行劳动监察QQ群”诞生了。

建立QQ群的首要任务，当属把“目标客户”聚拢进群里，这可是要费一番功夫的。当时，社区的劳动监察协管员们纷纷行动，将制作好的宣传单，挨家挨户地送到每一家闵行企业的人事手里。“这是特为你们HR开的群，有任何劳动法律方面的问题，都可以在群里提！”广告打得朴实而恳切，直中HR的心怀。

或许会有人问，HR有问题，可以打12333（市人社局对外咨询服务电话），这是他们的强项呀？对于QQ群的功能定位，大队里也曾有过激烈的讨论。“没错，但这话只对了一半。12333可以提供最精准的法条，但在具体的应用范畴，HR的问题都有自己的处境，咨询员或许不能给予最实务性的回答。而这部分，恰是我们QQ群可以着力的。当然，对于HR来说，多一个咨询渠道，岂不更好？”闵行监察副大队长杨琦自信满满。

在QQ群里，人与人的互动变得多元而丰富。每个人可以是提问者，也可以是回答者，分享自己知道的，提出自己不知道的。所以，每当群里“冒”出问题时，常常未等工作人员解答，就早有热心的群友将见解与经验相授。当然，若是大家对某一议题论得不可开交，作为本群的管理方，也必会适时地掷出官方的答案或引导。此外，在碰到诸如社保登记、医疗费报销等各类经办问题时，HR默契地透过“小窗”寻求帮助，而工作人员定能在最快的时间里，做到件件有回复。

专属HR的正能量社群

曾有人感慨，HR是一个特别渴望“抱团取暖”的职业。故而，对于众多中小微企业的HR来说，“闵行劳动监察QQ群”是极有吸引力的。他们从不将这里视为一个纯实用主义的咨询平台，而是一个结交同行，共同进步的正能量社群。加之是官方运营，品质可靠，不必担心突然关门，令人错愕不及。以致，在不短的3年时间里，群友的同侪情谊落地生根，开花结果。

好比，每天清晨，大家都会不约而同以“早安”签到。又好比，这边厢，当一群友分享了自家企业择日举办服装特卖的好消息时，爱美人士便迅速集结，七嘴八舌地欢聊起来；那边厢，有HR方才晒出企业的招聘信息，便引来一众热议，有感叹现今难招人的，也有为自己的友人积极应聘的。

诚然，QQ群的互动交流，也绝不能缺少主办方时不时地“起蓬头”。2013年，适逢《劳动合同法》修正案实施，那些使用了较多劳务派遣员工的企业自是最不适应的群体。此时，闵行监察及时请来劳动法专家，召开了一场约有百余人参加的网上讨论会。从法条解析至实务传授，专家平息了不少HR的焦虑感，为其指明了一条开阔之路。

未完待续，热闹的场景还从线上延续到了线下，主题沙龙缤纷开场。“如何合理制定薪酬体系，提升员工幸福感？”话题兼具亮点与实用。20多名HR终于在真实世界里见到了彼此，茶话会上，大家既放松，又尽兴，畅聊了诸多工作中的困惑与挑战。临别前，蓄满“电量”的众人互赠名片，相约明日QQ再见。

劳动监察新手段

或许鲜有人知，劳动监察工作是相当繁重的。在深夜1点，仍在灯火通明的企业现场做着调解与处置工作，是闵行监察每一位监察人员的集体经历。这样想来，愿意花费人力、物力与精力，去持续经营一个QQ群，精神着实可嘉。

不过，跳脱于笔者的思维，在杨春华看来，他们的努力与坚持，是有着更深远的考虑，“应该说，我们以前的工作有一定的滞后性，发生停工事件了，一行人赶忙去处理、善后，耗费的成本相当大。所以，我们一直在思考，怎样将工作的端口前移。而QQ群就像是连接我们与企业的一个纽带，不少问题，就是在他们的咨询、闲聊中，我们捕捉到了信息点，然后立马跟进工作，解决起来就容易得多。”

如此的“办案”手法，已初显效果。曾有一位HR在咨询中谈到，公司即将迁离上海，却有员工对补偿方案不满，欲以封门堵路来阻碍搬迁。监察人员闻讯，火速上门开展调处工作，最终，安抚了员工的激烈情绪，有效化解了一场可能的群体性风波。

时下，微信以傲人之姿，有大举超越同门师兄QQ的意味。那么未来，QQ群会不会也转型，变身“闵行劳动监察微信群”呢？杨春华坦言，“不会。其实，现在使用QQ的人还是不少的，而且两者在细节上的功能还不太一样，不可能完全替代。譬如，我们会不定期在群里分享最新的劳动法律文件及案例分析，HR在‘QQ群文件’里可以实时下载，无需担心被海量的聊天信息给刷屏了。”