品管圈在缩短患者诊疗时间中的应用

刘春利 尹 榕 王 芬

医院门诊是全院医疗工作的第一线，面向社会的重要窗口，是疾病诊断的关键环节。也是医院接触患者时间最早、人数最多、范围最广的部门。因此，门诊对于满足患者需求，完成医院社会职责具有重要的意义［1］。然而医院的门诊普遍有“三长一短”现象，即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊疗时间短［2］。优化服务流程、努力缩短患者等候时间是深化医药卫生体制改革，加强公立医院管理的一项重要内容［3］。因此，我院健康管理科于2014年6～11月应用品管圈(QCC)实施缩短患者诊疗时间的实践，针对患者就诊的各个环节，通过头脑风暴方式，不断发掘影响患者就诊时间的原因，并利用品管圈的手法加以分析、改善，取得了良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2014年6～7月在我院门诊就诊患者730例，另选取开展品管圈活动后2014年10～11月于我院门诊就诊患者730例。其一般资料差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 建立“品管圈”组织 本科室于2014年4月成立QCC小组，圈员11 人，其中副主任护师1 名，主管护师5 名，护师3名，护士2 名;学历:本科5 名，大专6 名。由护士长担任圈长，全面负责圈内活动，推选1 名主管护师作为秘书负责记录每次活动的内容，其他成员全部进行分工，实行全程全员参与。4月开始实施活动，1～2 次/月，活动形式按集中－分散－集中的形式进行。

1.2.2 主题确定 采取品管圈的头脑风暴法［4］提出多个可实行的主题，从重要性、院方政策、迫切性、可行性、圈能力5个方面对每个主题进行讨论、评价、投票，最后根据分值确定本期QCC 活动主题为“缩短患者诊疗时间”。其选题理由为医院门诊工作具有“五多一短”的特点，即患者集中多、诊疗环节多、人群杂、病种多、应急变化多、医师变换多、诊疗时间短等。这些都影响患者的诊疗时间，很容易引起医疗纠纷。通过将品管圈活动运用到缩短患者诊疗时间，来提高医院的工作效率及患者满意度，降低医疗纠纷发生率。

1.2.3 现状调查其原因分析 于2014年6月1～30日各班针对730例患者4个环节(挂号收费、单项检查、取药及多项检查)所花费的总时间统计。其中挂号收费指患者挂号、交费、候诊总时间;单项检查指护士仅带领患者完成如抽血、B超、X 线、CT 等其中一项;多项检查指护士完成患者的多项(如送标本、取药、X 线三项等)同时进行。结果表明挂号收费平均时长(17.7 ±3.4)min，单项检查平均时长(11.2 ±4.5)min，取药平均时长(11.1 ±3.8)min，多项检查平均时长(17.6 ±8.2)min，总就诊时长为1～2.5 h。通过特性要因图(又称鱼骨图)从护理人员、辅助科室执行问题、其他的问题3个方面找出导致患者诊疗时间较长的主要因素，见图1。

图1 鱼骨图

1.2.4 对策拟定及实施 (1)提醒专家准时就诊。(2)与专家沟通，定时巡视诊室，并告知专家候诊情况。(3)所有专家、患者采取预约制。(4)各班护士之间工作的交接应做到紧密衔接。(5)护士外出告知日班，及时接电话随时协调。(6)加强绿色通道，各班循环外出。(7)日班做好分流工作，各班要有机动性。如同时有带检、送标本、取药多项工作，应按目的地不同分工协作。(8)与患者多沟通，并告知所有检查项目的方法及注意事项，随时核查检查情况。(9)日班提高安排工作效率。(10)责班与患者及辅助科室加强沟通。(11)日班及时安排，不累积药单、检查单。(12)治疗患者多，治疗班护士告之责班同时进行治疗工作。(13)在B 超候诊多时，安排患者先做其他项目。(14)辅助科室根据绿色通道将结果按照急诊发出。(15)个别患者视情况带检，如行动不便者用轮椅辅助等。

1.3 观察指标及判定标准 观察品管圈实施前后各班各环节所花费的时间;自制门诊诊疗时间满意度调查问卷，以统计患者护理满意度。满意度分满意、一般、不满意3个维度。

1.4 统计学处理 采用SPSS17.0 统计学软件，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t 检验，等级资料采用Wilcoxon 秩和检验。检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 有形效果

2.1.1 品管圈实施前后患者诊疗环节所需时间比较(表2)

表2 品管圈活动实施前后患者诊疗所需时间比较(min，±s)

表2 品管圈活动实施前后患者诊疗所需时间比较(min，±s)

组别例数 挂号收费 单项检查 取药 多项检查实施前 730 17.7 ±3.4 11.2 ±4.5 11.1 ±3.8 17.6 ±8.2实施后 730 14.6 ±5.6 9.3 ±3.1 9.8 ±3.1 10.3 ±5.0 t′值 12.785 9.782 7.162 20.536 P值 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.1.2 品管圈活动实施前后患者满意度比较(表3)

表3 品管圈活动实施前后患者满意度比较(例)

2.2 无形效果 全科护士对QCC 的认识和运用能力、执行力有了明显的提升。另外，团队合作精神、持续改进意识、解决问题能力、自我效能感也有了一定程度的提高，见图2。

图2 实施QCC前后无形成果评价

3 讨论

品管圈是指同一工作单位或工作性质的相关人员，自发组织起来，科学地运用各种工具和方法，持续地进行效率提升、降低成本、提高产品质量等业务的小组。目前，医院普遍出现患者诊疗时间较长的现象，增加了医疗纠纷的发生率。本研究通过品管圈活动来缩短患者诊疗时间，取得了良好的成效。

3.1 有形成效 本研究中我们就品管圈工作模式在缩短患者诊疗时间中的应用价值进行研究，发现QCC 活动大大缩短了患者的挂号收费、单项检查、取药及多项检查4个环节的诊疗时间，同时，门诊患者的满意度也明显得到提高。分析原因与本模式由所有参与人员对每位患者的实际情况进行综合分析总结及评估有关，而综合所有人的意见则使护理细节得到进一步完善，并尽量弥补了不足之处，因此，保证了护理的效果［5－6］。

3.2 无形成效 QCC 可以大幅度地调动护理人员的积极性，使圈员们能够自动自发地参与活动，使圈员自己享有更高的自主权、参与权、管理权［7］。护士的工作由被动转变为主动，激发了护士参与到质量管理的积极性，鼓励护士多元化、多角度的考虑自己的工作内容，不断改进工作方法。同时增强了护士的团队意识，提高了护理团队凝聚力。

4 小结

通过开展此次QCC 活动，简化了就诊流程，缩短了服务时间，但从部分时间段分析，各环节时间仍然需要缩短，残余的问题将成为下一循环主题。但同时，通过此次QCC 活动，圈员提高了对QCC 的认识和运用能力，掌握了一系列品管手法，为持续推行品管圈活动奠定了理论基础，也为下一期品管圈活动更好的开展提供了坚实的后盾。

［1］果丽明.门诊管理工作探析［J］.华北煤炭医学院学，2011，13(1):114－115.

［2］苏 义，刘俊麟，王 嫒，等.以人为本的现代门诊模式构想［J］.医学研究生学报，2006，19(1):74－78.

［3］卫生部.关于公立医院改革试点的指导意见［EB/OL］.(2010－02－11)［2014－10－11］.http://www.china.com.cn/policy/txt/2010－02/24/content_19464497.htm

［4］薛 亮.妙用头脑风暴法［J］.企业研究，2005，5(1):61－62.

［5］王焱鑫.浅谈人工气道管理的护理进展［J］.基层医学论坛，2011，15(14):466－467.

［6］陈 婷，阮满真，黄海燕.ICU 人工气道患者的集束化护理［J］.护理学杂志，2011，26(7):45－46.

［7］王爱娣.“品管圈”在持续改进护理品质中的作用［J］.中国实用护理杂志，2011，27(14):73－74.