北京金融街威斯汀大酒店之 金城阁 让“亲民”变成一种格调

文/米糖

大多数五星级酒店的中餐厅，给人的印象永远是那么富丽堂皇，那种超乎想象的高贵让人进去以后总是感觉手足无措。北京金融街威斯汀大酒店的金城阁则不一样，餐厅的每一个细节几乎都将高贵、典雅、时尚这三者融为一体，让客人在吃饭时少了些高贵得让人压抑的气氛，多了些亲切、舒适与放松。可能正是这种亲民的氛围让金城阁吸引了不少忠实客户群体，在 2014年餐饮营销环境并不好的情况下实现逆增长。对于金城阁来说，“亲民”代表的不是走大众路线，而是为客户量身打造他们心中最爱的菜式，可以接地气，亦能高端，但绝不高高在上，让“亲民”变成一种属于金城阁的格调。

范玖炘北京金融街威斯汀大酒店中餐厅行政总厨

让大众菜式散发光芒

在很多酒店中餐厅的菜单中，极少会看到像醋溜土豆丝这种极其大众化的菜品，但在金城阁，这道菜已经被正式纳入主菜单当中。一道菜可能并不能说明什么，但最起码它反映了一家餐厅的态度。关于这一点北京金融街威斯汀大酒店中餐厅行政总厨范玖炘介绍说：“其实金城阁从8年前就开始对如何抓住客人的口味投入很大的关注度，曾经有一位客人，在下午4点非就餐时间段来到餐厅，希望能吃上一碗西红柿鸡蛋面。虽然菜牌上没有这道菜，但后厨有做菜的原料，就要满足客人的要求。当时菜单上最便宜的面是68元一碗，我们就按此报价。结果，这位客人吃了三碗西红柿鸡蛋面，花了将近200元。可见，向家常菜要效益并不是没有可能，只要做得好吃，能抓住食客的胃口。”当然，让大众菜式散发光芒也并没有比料理高档食材来得容易，“比如最近，也是一位客人点了菜单上并没有的白菜炖豆腐，我们就是用娃娃菜的菜心及高品质老豆腐为原料，以酒店常备的二汤调味，并加入瑶柱增加口感。当食客吃到这道白菜炖豆腐也是赞不绝口。其实我们并不是想在这些菜式上寻求到多高的利润点，只是觉得可以通过这一道菜抓住食客的心，而且这种食客往往是我们的高潜力客人。”不过即便是这些所谓的家常菜式，在制作方面也决不允许偷工减料。因为在范大厨心中没有小菜大菜之分，小菜做得好也能称之为大菜，关键就是要带给食客好的味觉体验，实现客人的愿望，让这些私人定制的家常菜成为餐厅的亮点，让每一位来店消费的客人都能感觉到舒服和满足。为了能够更加了解食客的需求，范大厨每天都会亲自来到前厅和客人沟通，“在沟通的过程中，我们看到了食客的需求，也知道了自己的不足。知己知彼才能百战不殆。”

理性消费背后的营销热点

在采访中，范大厨提到：“大家在生意不好的时候，很容易就会把责任归为大环境或者政策。其实这些外因都不是起决定作用的关键问题，餐厅自己的经营理念才是重点。就像2013年、2014年，金城阁整体收入确实有些下降，但人气并没有降低，只是大家的消费方式不同，进入了理性消费阶段。在这种情况下，餐厅就要找到吸引客人关注的‘点’，金城阁的‘点’就是全方位满足客人需求，想客人之所想。”这种观点，说起来容易，每个部门贯彻实施却会出现很多问题。比如，客人提出了特殊要求，或者点了菜单上没有的菜式，服务员应该怎么做，这都是非常现实的问题。“我们是绝对不允许服务员随便拒绝食客的要求的，而是会告诉他们有关菜品客人有任何问题都要先问厨师。这是一个很简单的方式，减少食客与后厨之间沟通的脱节。”

2014年，金城阁重新设计了菜单，将老菜单上的80道菜，重新添加删减扩充到150道菜，同时加大推广本地菜式，目的就是增加客人的选择。“当然选择多，意味着原料投入增加。在这方面，金城阁主要是在挖掘每种食材的价值方面下功夫，每种食材都要最大限度的合理利用，能够烹调2-3款精品菜式。”除了大菜单之外，金城阁会每两个月推出一个时令菜单，推出春笋、菌类、小海鲜、炖汤等时令菜品，其中卖得好的菜式会适时加进大菜单中。从根源上说，这种不停推陈出新的态度就是想给食客带来新的感觉，吸引他们不停前往餐厅尝试消费。

逆增长的经验分享

1.放下“身段”，从食客的角度出发，尽可能满足食客的各种需要。

2.深挖大众菜式的价值。

3.加强厨师与食客之间的沟通。

4.重新设计菜单，大力推广本地菜式。

5.时令菜单不断推陈出新，增加食客的选择。