散客旅游背景下北川旅游信息服务的问题及对策

中共北川羌族自治县委党校 黄泽霞

散客旅游背景下北川旅游信息服务的问题及对策

中共北川羌族自治县委党校 黄泽霞

摘 要：旅游业作为一个信息密集型产业，信息的有效传递和流通是其生命力的源泉。随着散客旅游时代的到来以及移动互联网技术的发展，为散客旅游者提供全程、随身、便捷的个性化旅游信息服务，是提升旅游目的地和旅游企业竞争力的重要手段。本文在深入调查北川旅游信息化建设现状的基础上，从散客旅游者的角度，分析北川旅游信息服务存在的问题，并提出提升北川旅游信息服务水平的对策和措施。

关键词：散客旅游 旅游信息化 旅游信息服务 北川

1 引言

2015年8月，国务院办公厅出台《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》，指出“到2020年，全国4A级以上景区和智慧乡村旅游试点单位实现免费Wi-Fi(无线局域网)、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等功能全覆盖。”这是推进旅游目的地信息化建设，改进旅游信息服务水平，促进旅游产业转型升级的重要举措。对增强旅游的便捷性，提高游客的满意度具有重要意义。

特别是随着散客旅游时代的到来，以及信息技术的发展，人们的出行需求和出行习惯已经发生了根本改变。因此，构建旅游信息服务平台，推进旅游目的地信息化建设，对散客旅游者识别与查寻旅游信息，提升旅游目的地接待散客旅游的能力具有重要意义。

北川作为5.12汶川特大地震的极重灾区，其旅游业遭受毁灭性打击。灾后重建完成后，北川的旅游基础设施和旅游信息化水平较地震之前有了明显改善。特别是2013年6月北川羌城旅游区成功创建成为国家5A级旅游景区以来，到北川旅游的人数日益增多。据统计，2014年到北川旅游的人数达350.3万人次。其中，自助游、自驾游的散客旅游者超过50%。北川散客旅游市场的迅猛发展，对北川旅游信息化建设和旅游信息服务水平提出了挑战。因此，本文从散客旅游者的角度，在深入调查北川旅游信息化建设现状的基础上，分析北川旅游信息服务存在的问题，并提出提升北川旅游信息服务水平的对策和措施。

2 散客旅游和旅游信息服务

2.1 散客旅游

散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程零星现付各项旅游费用的一种旅游形式[1]。具有数量大，又非常分散；需求多样化，但选择随机性较强等特点。随着人们收入的增加，文化素质的提升，交通越来越便利，散客旅游已逐渐超越团队旅游，成为旅游消费市场的主体[2]，是未来旅游市场发展的主流[3]。据统计，欧美等主要旅游接待国家和地区，散客市场份额已达70%～80%，有的甚至高达90%。

对于散客旅游者来说，由于对旅游目的地周围环境很陌生，对旅游目的地信息获取与互动的需求更加强烈[4]。这就要求旅游目的地和旅游企业能够为其提供全程、随身、便捷的个性化旅游信息服务。

2.2 旅游信息服务

旅游信息化是指充分利用计算机技术、网络技术，整合各类旅游信息资源，使之成为旅游业发展的生产力，成为推动旅游产业发展和管理水平的重要手段[5]，是旅游产业与信息技术之间的深度融合，是旅游业发展的内在要求和必由之路。部分发达国家和我国周边国家的实践已经证明，在开发旅游产业潜力、提高旅游产业竞争力的诸多要素中，信息技术和互联网的作用非常显著，已经发展成为旅游产业最重要的基础性设施之一[6]。

研究表明，旅游信息服务、散客出游服务是散客旅游者需求最大的两类旅游服务要素[7]，这其中信息服务又是散客旅游者出行的首要需求[8]。而旅游目的地旅游信息化程度将直接影响其旅游信息服务水平。

3 北川散客旅游信息服务的现状和问题

3.1 提供旅游信息服务的网站多，但便捷性不够

区别于“保姆”式的跟团旅游，散客旅游者需要自行规划旅游线路、预订旅游产品、筛选旅游服务[2]。随着信息技术和互联网技术的发展，越来越多的散客旅游者开始享受互联网带来的便捷，习惯了在出行前、旅途中利用互联网查询旅游目的地的旅游信息。因此，对散客旅游者来说，各旅游城市的旅游官方网站所提供的旅游信息就成为他们决策出行的重要参考。

据调查，目前北川主要通过“北川羌城旅游区官方网站”、“北川羌城旅游区电子商务平台”和“大爱北川”微信平台为旅游者提供“吃、住、行、游、购、娱”等旅游信息。但还存在一些问题：一是网站的便捷性不够。笔者通过调查和搜索引擎搜索发现，目前北川分别建立了“北川羌城旅游区官方网站”和“北川羌城旅游区电子商务平台”两个网站，将旅游官方网站本身应该具备的信息供给功能、商务功能和营销功能分别在不同的网站展示，这样不便于散客旅游者快速找到想要查询的、到北川“吃、住、行、游、购、娱”的全面的旅游信息；二是没有建立专门的旅游微信平台。随着智能手机的普及，越来越多的个人和企业通过建立微信公众号，实现和特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通和互动。据腾讯发布的2015微信用户数据报告显示，截至2015年第一季度末，微信每月活跃用户已达到5.49亿，用户覆盖200多个国家、超过20种语言。此外，各品牌的微信公众账号总数已经超过800万个，微信支付用户则达到了4亿左右。一些商家通过申请公众微信服务号，实现展示商家微官网、微社区、微会员、微推送、微支付、微活动、微报名、微分享、微名片等。但据调查，目前北川并没有建立专门的旅游微信平台，而是通过县委宣传部建的微信平台——“大爱北川”和绵阳市旅游局的微信平台，对外宣传北川旅游、发布旅游活动信息的。这就很难直接向旅游者发布即时的旅游动态信息，难以实现与游客之间的交流、互动。

3.2 旅游信息服务的形式多样，但随身性不强

随着移动互联网技术的发展以及平板电脑、智能手机等移动通信设备的普遍使用，人们的消费行为和消费习惯随之改变。手机不仅仅是与他人保持通话联络的工具，还是散客旅游者享受随身信息服务的重要工具，比如：定位导航，票务预订，选择旅游线路，查询旅游目的地天气情况、交通状况、旅游活动等动态信息，分享旅途经历等等。这就要求旅游目的地和旅游企业能够为其提供便捷、流畅的无线上网服务和随身、动态的旅游信息服务。

据调查，目前北川所有的景区、景点都实现了Wi-Fi覆盖，但也存在一些问题：一是部分景区的Wi-Fi信号有待改进。比如，老县城地震遗址。笔者经过实地调查发现，在刚进入地震遗址的地方，就无法搜索到老县城地震遗址的Wi-Fi信号，只有到了北川大酒店遗址附近才有老县城地震遗址的Wi-Fi信号。同样，在地震遗址后大门的附近，也搜索不到老县城地震遗址的Wi-Fi信号；二是旅游信息服务形式过于传统。为了给游客出行提供方便，北川在游客中心和各个景区、景点的旅游服务中心设立了咨询服务点，为游客提供旅游手册、旅游地图，介绍旅游线路等信息服务。但一些外地散客旅游者由于对北川不熟悉，他们有时候找不到游客中心，也找不到这些咨询点，于是就享受不到这些旅游信息服务。

3.3 停车难问题有所改善，但智能化水平不高

随着散客旅游时代的到来和自驾游游客日益增多，很多景区景点停车难、难停车的问题日益突出。特别是节假日旅游高峰期，这一问题更加突显。

近年来，北川针对旅游高峰期游客停车难的问题，对境内大部分景区景点的停车场进行了扩建，甚至增加，使游客停车难的问题有所缓解。但由于没有景区内车位空置信息提示，景区停车都是靠停车场内管理人员的指引或驾驶员盲目寻找。这种情况在旅游淡季还好，由于车位多，游客很容易就找到了车位；但一到旅游旺季，由于车辆猛增，景区又没有提供具体的车位空置信息，一些驾驶员就只能盲目寻找，有时候绕很久也找不到一个停车位，于是马路边、空地上到处都停满了车，常常造车交通拥堵。

4 提升北川旅游信息服务水平的建议

4.1 整合旅游网站，提高信息供给质量

一是将“北川羌城旅游区官方网站”和“北川羌城旅游区电子商务平台”进行整合。将“北川羌城旅游区电子商务平台”上的“门票预订”“、酒店预订”“、餐饮预订”和“旅游商品”等商务、营销功能整合到“北川羌城旅游区官方网站”，使散客旅游者在一个网站上就能享受“一站式”的旅游信息服务；二是按照旅游目的地网站成熟度评价的6项基本指标——可达性、体验性、有效性、互动性、商务性、营销力[9]，进一步提升“北川羌城旅游区官方网站”的质量。建议在北川旅游官网上增加“游客论坛”版块，鼓励游客在第一时间将自己在北川旅行的经历、心情、图片，以游记、博客的形式在论坛上发表，不但可以实现游客之间互动性，也可以为其他游客出行提供参考。

4.2 建立微信平台，转变信息服务形式

一是建立专门的旅游微信平台，并在北川旅游官网、北川各景区景点门口以及重点区域公布，使更多旅游者享受到随身、便捷的旅游信息服务；二是通过微信平台，向散客旅游者发布北川各景点、酒店、餐馆的特色、价格等具体信息，避免因信息不对称而出现“天价龙虾”“天价草药”等问题。也可以通过微信平台，向散客旅游者发布车站的具体位置，旅游活动时间安排以及北川各景区最近的天气情况、交通状况等详细的、动态的旅游信息；三是通过微信平台，即时分享其他游客在北川旅游过程中拍摄的图片和视频，撰写的游记、博文等，为初来咋到的旅游者购买旅游服务、规划旅游线路提供参考。

4.3 加大资金投入，加强景区信息化建设

一是解决部分景区Wi-Fi信号问题。与电信部门联系，进一步改进境内景区、酒店无线上网设施设备，解决部分景区、景点和酒店Wi-Fi信号覆盖不全、信号不稳定的问题，使游客享受到免费、流畅的无线上网服务，随时查询旅游信息，即时分享旅游经历；二是利用北川建设智慧景区的契机，引进智能车位引导系统、自驾游服务系统和智能导航系统，将位置服务、景区内交通状况、停车场及车位情况等加入旅游信息服务中，进一步提高北川旅游公共服务的智能化水平。

参考文献

[1] 宋银萍.散客旅游服务体系的构建与完善—以西安市为例[J].人民论坛,2012(10).

[2] 周倩.基于旅游消费市场的智慧旅游本质探析[J].消费经济,2014(10).

[3] 汪峰.网络技术:散客旅游市场发展的推进器[J].旅游学刊,2007(5).

[4] 李爽,李建中.城市旅游公共信息服务系统建设——以厦门市为例[J].资源开发与市场,2010(7).

[5] 李艳芳,王进常.河北省旅游信息化建设现状与对策[J].农业图书情报学刊,2008(1).

[6] 吴思.信息通信技术(ICT)与旅游产业的潜力和竞争力研究现状[J].旅游学刊,2007(6).

[7] 徐菊凤.北京城市散客旅游服务管理模式问题诊断与对策思考[J].商业时代,2011(16).

[8] 郑瑞.试论我国统一旅游信息服务平台的构建[J].旅游学刊,2008(8).

[9] 钟栎娜,吴必虎,邵隽.中国5A级旅游区门户网站的成熟度评估[J].旅游学刊,2011(12).

作者简介：黄泽霞(1977-)，女，汉族，四川泸州人，中共北川羌族自治县委党校，讲师，硕士，主要从事旅游管理方面的研究。

中图分类号：F590

文献标识码：A

文章编号：2096-0298(2015)10(a)-115-03