客房服务与管理实训教学体系构建

向梅

湘潭大学

客房服务与管理实训教学体系构建

向梅

湘潭大学

社会经济的不断发展提高了居民的生活质量，使旅游业得到进一步建设。旅游管理专业也成为高校热门的专业之一，是众多学生和家长青睐的选择。客房服务与管理作为旅游专业的主干课程，其重要性不言而喻，需要教师进一步发展实训教学。

客房服务与管理；实训教学；体系构建

一、引言

在现代旅游业不断发展的今天，客房服务与管理也得到进一步建设。当代居民苛求更加便捷与温馨的服务，市场对于客房服务人员的专业素质和综合能力的要求也在不断提高。新的时代背景下要求高校进一步提高客房服务与管理的教学质量，要培养真正具有高实践能力和高专业素质的优秀人才。基于此，本文在此浅谈客房服务与管理实训教学体系，以期能够为相关人士提供有益参考与借鉴，并推动高校旅游管理专业进一步发展。

二、开展情景教学

从本质上说，客房服务与管理是一门实践性极强的工作，其教学内容主要包括客房的清洁卫生服务、公共设施设备的维护、客房安全的管理、突发事件的处理等等，并且需要在做好基本管理工作的前提下不断提高服务的质量，给予顾客更温馨舒适的服务。

这就决定了客房服务与管理更加注重实践操作，学生只能在实践的操作中不断的发现问题、分析问题和解决问题，才能明确学习和进步的目标。但是，当前的客房服务与管理课程仍旧重视理论教育，教师依靠教材对学生进行大量的讲授。这种教学方法不但无法将客房服务与管理实际的工作展示给学生，无法让学生的实践操作能力得以提升，同时也容易让学生感到疲倦，让学生逐步失去听课的兴趣。

为了切合客房服务与管理课程的特殊性，教师应该在教学中开展情景教学。通过模拟真实的情景，教师才能让学生真正认识客房服务与管理工作的真正内容以及需要面对的问题，同时教师也可以将自己的经验传授给学生，使学生在模拟的情景中不断演练、反思和总结，进而提高学生的实践操作能力。

例如，教师可以在课堂教学中组织学生扮演顾客以及管理人员，并利用信息技术再现酒店的情景，同时给予一定的案例。管理人员要根据所学的知识以及个人的见解做好管理工作，而顾客则根据自己的生活经验以及专业的知识挑出客房服务的问题与毛病。在教师有意识的组织下，学生在情景中融入所学的知识，并应对由顾客挑出的毛病，这就在情景中提高了学生的临场应变能力，提高了学生的实践能力。同时，在教师有意识的组织下，学生需要应对突发的情况，例如由于消防问题引起的安全问题等等，这就能让学生将所学的知识应用于实践，让学生在学习的过程中拥有应对突发事件的能力，以此提高学生的实践能力。

三、扩大实践教学的规模

从根本上说，当前的客房服务与管理课程缺少实践教学的机会，学生没有在充分的实践中提高自身的实践能力。这就需要高校管理者进一步扩大实践教学的规模，需要正视客房服务与管理这门课程的特殊性，让学生在综合的实践过程中实现知识的迁移，在找到学习目标的同时提高自身的实践能力。

首先，高校需要端正认识，需要意识到提高学生的实践能力才是推动客房服务与管理专业发展的主要目标。其次，高校需要进一步加强校企合作，以此为学生谋取更多顶岗实习的岗位，为实践教学提供强有力支撑。再次，高校需要重视实训教学，要安排专业的教师对学生的实习进行指导，而不是仅仅将学生放到企业就不闻不问。

实践教学表明，部分高校为学生谋取了实习的岗位，将学生安排进行酒店进行实习。但是，高校并没有安排专门的教师进行管理与指导，而是通过酒店的工作人员对学生进行适当的培训。虽然工作人员具有较强的工作经验，但却没有足够的教学指导经验，无法对学生进行更加专业的指导。

基于此，高校不但要扩大客房服务与管理专业的实践教学规模，同时也需要安排专业的教师进行指导。在这种背景下，教师才能敏感的把握学生在实践教学中暴露出的不足，才能根据自身的教学经验对学生进行系统的讲解，提高学生的能力同时指明学生学习与前进的方向。

四、改进教学模式

在此基础上，教师需要改进当前客房服务与管理的教学模式。一方面，高校需要推进“双元教师”模式。高校在于酒店或企业建立良好的合作关系后，应该在课程中配备两名教师，分别为担任理论教育的专业教师以及负责实践培训的酒店经理。在“双元教师”模式下，课程教学的地点可以是传统的课堂，也可以是酒店。在两名教师相互配合的情况下，授课教师能够不断夯实学生的理论基础，酒店经理能够指出学生的不足。“双元教师”模式也为案例教学、实践教学提供了强有力的支撑，而教师也能够从学生的理论掌握和实践操作两个方面对学生进行综合评价，使学生更清楚的了解自己，进而在日后的学习中拥有更明确的目标。

另一方面，高校也可以借鉴职业院校所使用的双元制教学模式，即让学生同时拥有在校学生和在职员工的双重身份，让学生在学校接受理论教育，同时在实践的工作中进行实践操作，使学生及时将所学的理论转变为自身的能力与素质，以此提高学生的实践操作能力。

五、突出学生的主体性

最后，在客房服务与管理的课程教学中，教师需要突出学生的主体性，必须要让学生在教学过程中发动思维进行充分的思考与探究，引导学生主动的发现问题、思考问题和解决问题，而不是被动的接受知识的灌输。

例如，教师在教学中要求学生思考自己在入住酒店后关注的问题。学生则会根据自己的实际经验联想到酒店的卫生情况、环境氛围以及工作人员的服务态度等多个方面。这就是在引导学生主动的思考客房服务与管理工作的内容以及目标，突出了学生的主体性，让学生将实际经验与教材内容相互结合加深学生的印象，使学生获得更加真实的提高。

此外，在客房服务与管理的实践教学中，教师也应该引导学生进行自主的摸索，让学生自由的将所学的知识应用于实践，让学生主动的发现问题，并利用理论解决问题。

基于此，学生所获得的认知才是理性的，才能让学生在主动思考的过程中进一步掌握客房服务与管理的技巧，才能提高学生的能力。

结束语

总的来说，客房服务与管理是一门实践性极强的课程，而当前的教学体系却忽视了这一特点，导致学生的实践能力不足。针对于此，教师应该不断总结与反思，在本文研究的基础上完善与创新教学体系，推动专业的建设。

[1]李忠学.客房服务与管理实训教学体系构建[J].中小企业管理与科技(上旬刊)，2011（03）

[2]詹海珍.浅谈客房服务与管理课程课堂教学的调控艺术[J].中等职业教育，2007(26)