酒店企业管理中礼仪文化探究

许 璐 （山东传媒职业学院 250014）

酒店企业管理中礼仪文化探究

许 璐 （山东传媒职业学院 250014）

中国礼仪文化发展到今天，已成为社会文化交流的重要组成部分，伴随着酒店业的发展，酒店礼仪文化越来越受到人们的重视，近年来，随着酒店业市场竞争的日益激烈，酒店业的自身管理也在不断加强。客户入住酒店，不仅要求幽雅别致的舒心环境，优质精良的硬件设施，同时，对于酒店服务水平的要求也日益提升，这就要求酒店企业必须高度重视企业管理中的礼仪文化，进而提升酒店的服务质量，适应市场经济发展的需要。

酒店企业；礼仪文化；探究

酒店企业管理中的礼仪文化，不仅包含着物质文化和精神文化，同时，还包含着酒店管理的制度文化、行为文化各方面的内容。作为酒店管理的重要组成部分，衡量酒店服务质量重要因素，酒店礼仪文化既能够让客人体验精神上的享受，也能够让提升酒店的对外形象。所以，只有以质量为灵魂，以文化为源泉，加强酒店礼仪文化的建设，才有助于提高酒店管理效率，在激烈的市场竞争中，提升酒店的核心竞争力。

一、酒店礼仪文化现状

1.员工文化底蕴差，没有深入理解礼仪文化内涵

对于酒店企业来讲，企业人员的敬业精神、职业心理素质直接影响着酒店的核心竞争力。中国内资酒店竞争力不强，人员素质问题是影响竞争力的主要问题，由于酒店属于劳动密集型产业，一线员工多数来自周边农村，许多酒店员工学历层次都比较低，一半以上的员工都是初中以下学历，大专学历的员工比较少，本科以上学历的更是少之又少。学历低，文化底蕴较差，直接导致酒店员工礼仪知识的匮乏，由于礼仪知识匮乏，导致的宾客不满意现象时有发生。同时，礼仪知识的匮乏又直接影响着酒店服务水平的普遍提升。从礼仪文化的角度分析，酒店员工在为顾客服务过程中，需要注重服务态度和服务仪表，站、走、坐等基本素质不到位，就会影响到服务质量和服务效率。一些酒店给员工做培养，只是注重形式上的“仪”，而没有“礼”，只有外在表现形式，没有深入理解礼仪文化内涵。学习和运用礼仪，不仅仅是酒店服务人员自身素质修养的需要，同时，也是树立酒店形象，提升酒店核心竞争力的需要。

2.酒店礼仪文化培训流于形式，服务不能有效结合消费需求

对于一般酒店来说，员工每年都需要进行培训，培训员工必要的礼仪知识和形态礼仪等知识，但是，由于一些酒店礼仪培训只注重形式，不注重结果，礼仪文化的渗透性不强，对酒店的历史、酒店的特色讲解都很短浅，同时，很多酒店的培训没有计划性，再加上酒店员工流动性较大，员工的职业生涯没有规划性，反反复复的培训，导致酒店企业文化仅限于能模仿、会做，礼仪文化只局限于动作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重内涵，导致无法真正体现礼仪文化的价值。还有，一些酒店对于礼仪文化定位不清晰，没有仔细去研究礼仪文化，只注重推行相同的礼仪文化模式，酒店推出的礼仪文化产品，还是停留在“头脑风暴法”的构想之中，长期持续下去，不利于礼仪文化的发展。据有关资料显示，大部分酒店礼仪文化都没有自己的特色，不进行市场调研，不了解消费需求，就制定自己的礼仪文化，导致礼仪文化没有特色，不能有效结合消费需求，礼仪文化在酒店管理中没有发挥应有的作用。

二、酒店管理中礼仪理念文化建设

在酒店管理过程中，酒店的管理者首先要自己接受礼仪理念，在酒店的经营管理过程中融入礼仪理念，用礼仪理念指导酒店的经营活动，才有利于酒店礼仪理念文化建设的开展。在酒店的管理中，管理者首先要营造一种良好的人际关系氛围，以人为本，培养员工热爱本职工作，具有团队精神和团队意识，采取有效手段，调动员工的积极因素，在实际工作中，充分发挥员工的主观能动性，促进员工不断提升自我价值。酒店每一位员工都是酒店重要的一员，所以，我们在管理上，要一视同仁，一碗水端平，如果员工在工作中出现矛盾，管理者要采取有效手段合理解决，秉公办事， 就事论事，遵循平等的原则，切忌在解决问题时掺杂个人情感。在酒店的经营管理过程中，管理人员也需要不断提高自身修养，加强礼仪意识的培训。只有管理人员不断提升自我，才能够在潜移默化中影响员工，促进员工礼仪意识的提升。酒店礼仪制度文化，礼仪理念文化建设，是礼仪观念向礼仪行为转化的动力，对于塑造礼仪精神理念，保障酒店礼仪行为具有重要意义。

三、酒店管理中礼仪制度文化建设

礼仪理念文化建设，礼仪培训是基础，所以，酒店要不断完善礼仪培训教材，补充和修订礼仪规范制度，建立礼仪培训教材体系。在这方面，基层培训一定要注重礼仪服务技能培训，中层培训，主要以基础管理知识为主，注重现场督导礼仪服务技巧培训，高层员工培训，要以战略管理为主，注重礼仪文化系统性思维培训。另外，礼仪培训，教师水平的高低，直接影响着培训效果。所以，酒店礼仪培养，一定要严格的把关，聘请培训专家进行指导，在培训过程中，要注重与员工的交流和互动。对于员工的礼仪培训，一定要有计划性，不仅要对新员工进行培训，对老员工也要定期进行培训，尤其是那些涉外酒店，更应该加强礼仪常识的培训，要让所有员工都了解涉外礼仪习俗，避免由于不懂涉外礼仪导致宾客不满意现象的发生。在酒店礼仪理念文化建设中，礼仪监督制度必不可少。礼仪监督制度可以有效的巩固礼仪文化。帮助员工将所学到的礼仪知识真正应用到实践中去。在这方面，酒店可以发放顾客满意调查表，客人在离店之前填写满意调查表，给其服务人员进行打分评价，这样，即可以有效地了解顾客需求，也可以检测礼仪服务质量。以便于根据顾客需求，找出工作中的差距，不断改进工作方法，提高礼仪服务质量。

相对而言，发放宾客满意表，只是检测礼仪服务质量的一种手段，我们既要重视宾客满意表，也不要过度依赖宾客满意表。因为宾客满意表可能会带有客人的主观色彩。所以，酒店还要不断完善礼仪服务监督管理体系。礼仪服务监督管理体系主要分三个方面。一是酒店副总经理牵头落实礼仪服务监督，具体实施监督礼仪服务的是人力资源部，各一线部门配合实施监督。从心理学角度说，惩罚和激励都可以有效改变一个人的行为。惩罚和激励对于每一个酒店来说都非常重要，他直接影响着酒店管理能力的提升。所以，每一家酒店都要根据自身的特点，制定切实可行的规章管理制度和礼仪制度，只有这样，员工在服务过程中才能够表现出最好的状态。对员工的奖励有很多种手段，既可以公开口头表扬，也可以物质鼓励，同时，表现特别好的还可以升职，对员工的惩罚也有很多种，如果错误情节较轻可以批评教育，如果造成了一定的影响，可以给与扣工资、降职等处分。通过建立奖惩制度，不仅可以调动员工工作积极性，还可以促进员工加强礼仪学习，提升服务意识，使服务水平获得整体提升。

四、酒店企业管理中礼仪行为文化建设

酒店礼仪文化教育，酒店礼仪行为教育是重点环节，酒店服务人员的仪容仪表是酒店形象的直接反映，酒店服务人员面部表情、站立、行走等，都必须做到大方优美。在酒店里工作的每一位员工的言谈举止，都影响着酒店的形象。酒店员工的礼仪行为，直接影响着酒店的服务质量。如：员工在对客人进行服务时，一定要谈吐优雅，面带微笑，不能够貌合神离，也不能够过于殷勤。酒店人力资源部门要经常暗访每一位员工的礼仪行为，各部门也要每天检查员工的仪容仪表。另外，酒店还要编写制定《员工服务手册》，对每一个员工的服务行为都进行规范。不管是服务技巧方面，还是服务语言或者是服务行为都要进行详细要求。新员工入职，一定要进行岗前礼仪培训，经考核合格才能上岗。酒店不是独立的王国，在酒店行业竞争日益激烈的今天，酒店必须拥有自己的特色，（无论在硬件设施上，还是在员工服务上注重文化内涵，才能够在激烈的竞争中立于不败之地。现代社会，客人入住酒店，不仅仅是满足简单的住宿、吃饭需求，顾客还需要更高层次的精神上的享受，优秀的礼仪文化，能够有效提升酒店的服务品位，使得客人有宾至如归的感觉。现在许多酒店都开始注重塑造企业形象，注重酒店礼仪文化，倡导员工的微笑服务。这是一些酒店成功的秘诀。“今天你微笑了吗”，已经成为一些酒店常用的一句话，只有将这一理念深入贯彻每一位员工的心中，提高员工礼仪服务的思想意识，酒店的服务质量以及核心竞争力才能够获得显著提升。

礼仪文化对于规范人们的行为，提高服务质量非常关键。酒店企业不仅需要礼仪文化,还需要注重礼仪文化的有效落实。礼仪文化的形成需要一个长期发展的过程。酒店在进行礼仪文化建设中，要以人为本，不仅要不断完善规章制度，还要不断提升礼仪服务的思想意识，规范礼仪服务行为，只有不断提升员工的主人翁意识，才能够促进酒店礼仪文化的有效落实，提升服务意识，使服务水平获得整体提升。

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许璐（1989-），女，汉族，山东济南人，学士学历，助教职称。主要研究方向：礼仪。