建设服务型政府从提高基层效能开始

刘伟　祁静　王正军

【摘 要】公众对政府效能的评价较低是当前服务型政府建设的薄弱环节，而基层作为党和国家一切工作的落脚点，其效能高低直接影响服务型政府建设全局。提高基层效能，应完成思想认识上的“三个超越”、把握工作实践中的“三个要素”、做到重点环节上的“三个下功夫”。

【关键词】服务型政府；基层；效能

十八届三中全会强调，“必须切实转变政府职能，深化行政体制改革，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力，建设法治政府和服务型政府”。但由于受“官本位”思想的长期影响，重权力轻责任、重管理轻服务、重政绩轻效能的问题在一些政府部门还不同程度地存在着，服务型政府建设之路仍然任重道远。

一、提高基层效能的必要性和重要性

（一）效能问题是当前服务型政府建设的薄弱环节

2010年以来，在新加坡“连氏基金”支持下，新加坡南洋理工大学南洋公共管理研究生院先后与厦门大学公共事务学院、上海交通大学国际与公共事务学院通力合作，对中国30多个主要城市的公共服务质量和服务型政府建设情况进行测评和比较。2012年“连氏中国服务型政府指数”继续发布，并扩大调查城市范围。该年度的调查发现，在城市住房、医疗卫生等基本公共服务领域，公众和企业普遍对政府效能的评价较低。效能问题成为当前中国城市服务型政府建设的薄弱环节，成为建设服务型政府亟待弥补的“短板”。

（二）提高基层的效能事关服务型政府建设全局

基层是一切工作的落脚点，是改革发展的主战场、保持稳定的第一线、服务群众的最前沿。因而，对基层的关注和建设，就成为党和国家施政为民的重心所在。只有把发展的目光聚焦基层，把治理的重心放在基层，使顶层的关注变成基层的关切，使顶层的设计变为基层的落实，才能真正建成服务型政府。从基层如此突出的地位作用不难看出，加强基层政府效能建设，督促基层政府和广大基层党员干部切实转变理念、履职尽责，面向群众、服务群众，对于提高政府的整体效能、对于建设服务型政府具有十分重要的意义。

（三）当前基层政府效能不高的突出表现

虽然经过近年来的不断探索，我国在提高基层政府效能方面取得了一些进步，但在很多基层政府部门和党员干部队伍中，尤其是直接服务人民群众的“窗口”中，仍然存在影响基层效能提高的不少问题，突出表现在：工作效率不高，出工不出力，对工作不够认真负责；对人民群众缺乏感情，对所做工作缺少热情；部门间相互协调欠缺，推委扯皮的现象较为严重；创新能力不足，安于现状，缺少主动服务意识；学习意识较差，思想跟不上形势的变化，本领达不到服务群众的要求等。

二、关于如何提高基层效能的三点建议

（一）提高基层效能，基层党员干部思想认识上应完成“三个超越”

一是勇于超越历史。当前，部分基层党员干部思想认识上还停留在“过去”，喜欢站在历史的“功劳簿”上看问题、干工作，标榜自己是人民的“公仆”，把“为人民服务”仅仅当作口号来喊，而没有落实到实际工作中。基层党员干部不仅要珍惜“为人民服务”的光荣传统，更应该自觉提高思想认识，努力干事创业，向历史上为人民服务的典型学习，力争做出更大奉献，让“为人民服务”在新的历史时期绽放新的光彩。二是勇于超越自己。现实生活中，有些基层党员干部能力出众，“曲高和寡”；有些安于现状，碌碌无为；有些昏昏度日，自甘堕落。这些基层党员干部总在与别人的比较中工作，要么失去了动力，要么失去了自信。其实，基层党员干部最应该做的是时时处处与自己作比较。学习永无止境，学习为人民服务的本领也是如此，只有不断地提高能力，超越自己，才能把服务群众的工作完成的更加出色。三是勇于超越服务。基层党员干部为人民所提供的服务，其内容和程序都是有据可查的，是份内的服务。而所谓“超越服务”，顾名思义，就是要超越服务本身，也就是超越份内的服务，这包括两个方面的含义：一是要努力把份内的服务做精，从群众需要出发，想群众之所想，急群众之所急；另一是要根据实际情况做出超常服务，让服务超出群众的预期，让群众高度满意。

（二）提高基层效能，基層党员干部工作实践中应把握“三个要素”

一是用真心换取人心。“服”意为用心尽力去做；“务”就是工作和事务，用心尽力去做工作的过程，称为“服务”。因此，“服务”概念本身就意味着用心，服务就应该从用心开始。只要基层党员干部用心服务，就能在潜移默化中营造好“全心全意为人民服务”的社会氛围，将心比心，用真心换取人民群众的拥护和信赖，循序渐进地建设让人民满意的服务型政府。二是用微笑拉近距离。微笑能带来良好的第一印象，能一下拉近基层党员干部与群众的距离，让群众在解决困难的同时感受如沐春风般的温暖；微笑可以缩小心理距离，达成情感交流，让提供服务的人得到群众的认可，让所提供的服务增值加分；微笑能够让群众情绪稳定，积极配合工作人员解决问题，也能让工作人员热情主动、身心健康，双方的良性互动有利于工作效率的提高。三是用细致赢得群众。在基层政府部门，想把事情做好的大有人在，但是愿意把小事做细的人却寥寥无几；政府并不缺少精明能干的管理者和先进的管理理念，但缺乏精益求精的执行者和不折不扣的终端落实。所有基层党员干部都应该牢记，细微之处见真情，人民群众的眼睛是雪亮的，哪怕简单的一个举动，一点耐心，一句问候，都能放大细节的力量而温暖人心。

（三）提高基层效能，基层政府部门重点环节上应做到“三个下功夫”

一是在人力资源管理的规范化上下功夫。人力资源的规范化可分解为三个层次：其一，管理的体系化。政府具体部门和岗位工作人员之间的分工与整合对管理提出的体系化要求有利于提高效能。其二，管理的流程化。基层党员干部在工作中严格遵循相应的流程，通过减少不必要的环节来提高效能。其三，管理的标准化。减少因经济发展水平、当地文化传统、群众整体素质等因素导致的地方政府间管理的差异性，有利于基层效能的提升。二是在正确对待人民群众意见建议上下功夫。首先，要灵活用好接收意见建议的方法手段。当前除采用传统方法外，基层政府还开发出网络投诉、行风热线等新的手段，收集意见建议的渠道大大拓宽；其次，要认真回复每条意见建议。如果群众的意见建议反映到基层政府后石沉大海，肯定会伤了群众的心，政府的形象和威信无何谈起；再次，要对群众的意见建议分类归档。这样既可以帮助相关部门改进工作，还可以将意见建议在更大范围内推广，避免再发生类似的问题。三是在加强统筹协调整合资源上下功夫。如果上级部门之间缺乏有效的沟通，不分轻重缓急的把工作安排下来，势必会造成基层的忙乱，大大降低基层政府的效能。因此，建议成立一个类似于“总协调室”的职能部门，既可以对服务窗口每日工作的已完成情况和尚待解决的事项进行监督，明确责任人及完成时限，又可以对联合执法进行协调调度，防止出现多个职能部门相互推诿扯皮或重复进行同一样工作的情况，避免造成群众的不满、资源的浪费及办事效率的低下。

参考文献：

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