城市轨道交通服务质量评价

谷李治，徐东升

(兰州交通大学交通运输学院，甘肃 兰州 730070)



城市轨道交通服务质量评价

谷李治，徐东升

(兰州交通大学交通运输学院，甘肃 兰州 730070)

随着我国城市化进程的快速发展，城市交通需求持续增长，同时城市道路交通拥挤、交通事故以及交通污染等问题日益严重。城市轨道交通载客量大、高效、准时、环保和用地少等优点，已经成为市民出行的第一选择。文章以杭州轨道交通1号线为例，采用层次分析法对影响地铁服务质量的因素进行分析，并运用模糊综合评价法对杭州轨道交通1号线路的服务质量进行评价。

轨道交通；服务质量评价；层次分析法；模糊综合评价

0 引言

伴随全国城市化和经济的快速发展，城市轨道交通在一些大中型城市也越来越普及，人们的出行和城市轨道交通更加密切地联系在了一起，其质量也与城市轨道交通的服务质量息息相关。

本次论文将在咨询相关专家的基础上，运用层次分析法对影响地铁服务质量的因素进行分析，了解其权重关系，然后运用模糊综合评价法以杭州地铁1

号线为例的，对其服务质量的各影响因素进行打分，综合评价，最终得出杭州地铁1号线的服务等级并基于此给出相关意见。

1 评价步骤

1.1 建立层次结构模型

在仔细研究城市轨道交通服务质量影响因素的基础上，将其中所包含的因素划分为不同层级，如目标层、准则层、指标层等，用图表说明层次的结构与因素的上下级关系。当某一层次包含诸多因素时，可以进一步分为若干个子层次，建立杭州地铁1号线服务质量评价体系模型。

1.2 构造判断矩阵

层次分析法的信息主要来自对每个层次中各因素相对重要性得出的结论，这些判别通过引入适当的标度因数值来表示，并由此形成判断矩阵。一般采用Saaty提出的以数1～9及其倒数为标度因数值的方法来构造判断矩阵。

1.3 层次单排序及一致性检验

判断矩阵A的特征根AW=λmaxW的解W，经归一化后就成为同一层级相应因素对应上一层级某因素相对重要性的排序权重，这个步骤称为层次单排序。为查验判断矩阵的一致性，需求出一致性指标CI，即：

(1)

式中，λmax——矩阵A的最大特征根；

N——矩阵阶数。

根据式(1)以及查表得平均随机一致性指标RI，即可得一致性检验指标CR=CI/RI。若要认定层次单排序的结果具有满意的一致性，随机一致性比率必须有CR<0.10，不然还需调整判断矩阵的元素取值。当判断矩阵为2阶时，因此矩阵总是具有一致性，故不必检验CI。

1.4 层次总排序及一致性检验

层次总排序的意思是每一个判断矩阵每个因素对于顶层的相对权重。这个权重的统计使用自上到下的方法，一层一层合成。

(2)

同时，也要对总排序结果检验一致性。假定已经计出面向第k-1层第j个元素为准则的CIj(k)、RIj(k)和CRj(k)，j=1，2，…，m，则第k层的综合检验指标是：

(3)

CR(k)<0.1时，则认为判断矩阵的整体一致性是可行的。

1.5 城市轨道交通服务质量模糊综合评估

模糊评估过程如下页图1所示，其中A为U因素重要程度模糊子集，则综合评估结果为

B=A·R=(a1a2…am)·

(4)

图1 模糊评估过程示意图

如果评估系统影响因素较多，仅由一级评估会比较粗略，不能很好地反映问题的实质，可使用多级模糊综合评估。

1.6 等级参数评估计算

综合评估结果B=(b1b2…bm)是一个等级模糊子集，是根据最大隶属度原则选其最大的bi(j=1，2，…，m)相对应的等级Vj，认定其为评估结果。此时，仅使用了bi中的最大，并没充分利用等级模糊子集B所携带的信息。在实践中，一般需给各种层级规定一些参数作为评级准则。

假定相比于不同等级Vj所要求的参数列向量如下：C=(c1c2…cm)T获得等级参数的评价结果：

(5)

2 算例

2.1 杭州市轨道交通服务质量评价模型

从杭州轨道交通一号线服务质量评价模型的分析如图2所示：

图2 杭州市轨道交通一号线服务质量评价模型图

2.2 构造判断矩阵以及一致性检验

根据评价因素构造判断矩阵，并运用MATLAB软件计算特征向量矩阵以及最大特征值，进行层次单排序并检验一致性，如表1～4所示。

表1 准则层判断矩阵的层次单排序及检验结果表

表2 指标层判断矩阵1的层次单排序及检验结果表

表3 指标层判断矩阵2的层次单排序及检验结果表

表4 指标层判断矩阵3的层次单排序及检验结果表

2.3 层次总排序以及一致性检验

从表5能够看出，全部单排序的CR<0.1，也就是说每个判断矩阵都通过了一致性检验，能够计算出杭州市轨道交通1号线服务质量因素的层次总排序，计算结果如表5所示。

表5 总体排序及权重表

总排序的综合检验指标为：

所以，杭州市轨道交通1号线服务质量层次总排序通过一致性检验。

2.4 列车运行安全模糊综合评估

2.4.1 专家评分

杭州市轨道交通服务质量方面的10位专家对影响杭州市轨道交通1号线的各因素进行了实地调查和评分。在轨道交通服务质量的评估中，将服务质量分为5个等级，对应1～5分的不同量化分数。通过专家评分及相应计算，杭州轨道交通1号线服务质量各指标的专家评分情况如表6所示。

表6 杭州轨道交通1号线服务质量各指标的专家评分情况表

注：好的等级评分为5；较好的等级评分为4分；中的等级评分为3分；较差的等级评分为2分；差的等级评分为1分。

2.4.2 一级模糊综合评估

对行车安全而言，10位专家中有1人认为完全符合安全规范要求，概率为1/10=0.1；4人认为符合安全规范要求，概率为4/10=0.4；5人认为比较符合安全规范要求，概率为5/10=0.5；没人认为符合安全规范要求一般及差，其概率均为0。由此得出其模糊向量为(0.10.40.500)。同理，用统计数据的处理结果可得到旅客组织安全、车站安全的模糊向量，从而可以得出模糊矩阵为：

由表2可知安全性中各因素权重为A1(0.681 70.215 80.102 5)，则模糊判断分析集为：B1=A1•R1。选用M(∧，∨)模型，其中∧是取小运算，∨是取大运算。

对B1归一化处理，得出：

同理，可得模糊向量：

2.4.3 二级模糊综合评估

杭州市轨道交通1号线服务质量评价的计算如下：

=(0.208 30.363 60.454 50.032 30)

对其归一化处理，得：B=(0.196 80.343 40.429 30.030 50)

2.4.4 模糊评语B转化为总得分

通过3级模糊综合评估，根据系统总得分并参照其在系统评估等级中所属的分值范围(见表7)，即可确定杭州轨道交通1号线服务质量等级[7]。

表7 服务等级评价标准表

取服务等级分值范围的中值进行计算，得杭州轨道交通1号线服务质量评估得分为：

P=B•C=

=82.065

2.4.5 评估结果分析和讨论

对照服务等级评价标准表，杭州市轨道交通1号线服务质量评价等级为较好。结合杭州地铁运营以来的具体运行情况，本文建立的三级模糊综合评估模型对杭州地铁评估的结果接近杭州地铁的现实运行情况，这说明了本文三级模糊综合评判模型的合理性和准确性。根据列车安全评估系统的层次结构模型计算的结果，得出影响城市轨道交通列车运行安全准则层中各个因素的相对重要性排序依次为安全性(0.648 3)、便捷舒适性(0.229 7)、通达性(0.122 0)。

列车安全评估系统方案层依次排序为：行车安全、旅客组织安全、快捷性、空间通达性、车站安全、方便性、经济性、通行能力通达性、效率性、舒适性、时间通达性、信息可知性、人员服务。从中看出杭州地铁1号线服务质量评价系统中安全因素为首要因素，其次为便捷舒适性，最后是通达性。因此，要想提高服务质量，最有效的方法除了保障安全外，要更加注重旅客的乘车体验，使旅客方便快捷地到达目的地。

3 结语

综合评价杭州市轨道交通1号线服务质量，总体来说其服务质量较好，经作者亲自体验，杭州市轨道交通1号线能够做到安全快速方便地到达目的地，所设站点处距离公交站、出租站较近，方便旅客出行和换乘。乘坐过程中，当有座位时较舒适；当旅客站立时，车辆启动较急，旅客易受惯性倾倒；上方的固定拉环不方便儿童及老人；旅客中依然存在一些不文明行为。综合观之，杭州市轨道交通1号线服务质量较好，能满足杭州人民日常出行的需要，一些服务细节仍需改进。

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Evaluation of Urban Rail Transit Service Quality

GU Li-zhi，XU Dong-sheng

(School of Traffic and Transportation，Lanzhou Jiaotong University，Gansu，730070)

With the rapid development of urbanization in China，the urban transport demand continues to grow，while the urban road congestion，traffic accidents and traffic pollution problems have become in-creasingly serious.Urban rail transit has the advantages such as large passenger capacity，high efficiency，punctuality，environmental protection and less land use，thereby it has become the first choice of public travel.With Hangzhou Metro Line 1 as the example，and by using AHP method，this article ana-lyzed the factors affecting the subway service quality，and evaluated the service quality of Hangzhou Metro Line 1 by using the fuzzy comprehensive evaluation method.

Rail transit；Service quality evaluation；Analytic Hierarchy Process：Fuzzy comprehensive evaluation

谷李治(1992—)，硕士，研究方向：交通运输规划与管理；

徐东升(1991—)，硕士，研究方向：交通工程。

U213.2

A

10.13282/j.cnki.wccst.2015.11.017

1673-4874(2015)11-0078-05

2015-10-11