发红包告诉你如何建立顾客强关系

韩明华

随着互联网时代的来临，越来越多的化妆品零售店反馈目前新顾客的进店率越来越低，而老顾客的流失率越来越高；尤其是伴随着微商的迅猛发展，门店面临着店员“倒戈”的危险局面（即店员没有心思放在销售店里的产品了，她们更关心自己代理的微商产品的销售，甚至把店里的客源全部截留去购买自己代理的微商产品）。

因此，如何吸引更多的顾客进店？如何提高顾客对店铺的忠诚度？如何降低对店员的依赖性已成为广大化妆品零售店亟待解决的问题。而要彻底解决这些问题，最核心的关键就是化妆品零售店必须与自己的顾客建立起强关系。那么，如何有效地和顾客建立强关系呢？下文，笔者浅谈一些个人看法，以供店主朋友参考。

先从“发红包“说起。3月3日22：30— 23：30间，1611论坛微信群异常活跃，群里下起了“红包雨”。起初，先由山东菏泽易美化妆品店的店主发出了第一个红包，紧接着群里的红包一个接一个，在此期间群里原本无联系或根本不相识的店主们纷纷互动起来，通过文字和图片形式对发红包的店主表示感谢和新年祝福。这样一个简单的”发红包“的动作，已经让1611论坛微信群里这些参与发红包和抢红包的店主们产生了“强关系”，该活动本来说好23：30分结束的，后来延续到凌晨零点，还是有店主恋恋不舍，愿意静静守护着手机。为什么能达到这个效果呢？笔者认为，一方面抢红包是一个大家已经接受的互动式的、非常有趣的娱乐性活动，有人发必有人抢，抢到了红包的自然会有人表示“感谢”并回发红包；另一方面，抢红包是一个与大家利益相关的活动，当红包降临时，即使是偶然看到红包的人，都会情不自禁地用手指去点击手机屏幕上的“抢红包”。

这个互动式的娱乐活动给予我们什么启示呢？笔者认为，至少可以概括出这三点：

1、要与对方建立强关系，就必须给予对方利益的驱动。也就是说你希望和谁发生强关系，就需要让他从你这里获得利益，而且这个利益一定是他喜欢或非常需要的。

2、要与对方建立强关系，就必须与对方产生互动。也就是说发生关系的双方都要参与其中，尤其是需要让你希望和他发生强关系的这个人参与进来，有来就有回，收到红包就会发出红包，只收不发，大部分人都有不好意思的感觉。

3、要让对方建立强关系，就必须充分尊重对方的意愿。也就是说当你发出红包后，抢不抢你发的红包是抢红包的人自己决定的，一定要让对方有做主人的感觉。

联想起目前在化妆品零售店里非常流行的1611工程，笔者觉得1611工程所体现出的核心精髓与上述建立顾客强关系的技巧完全吻合。什么是1611工程呢？1611工程即化妆品零售店里互动式的顾客体验模式，即在化妆品零售店的店内增设“1条长条桌”+“6把与长条桌风格一致、舒适的靠背椅”+“1台可上网的电脑”+“1台咖啡机”。店内拥有了这些基本设施的目的很明显，即凡是进店的顾客，都可以在长条桌边上坐下来，免费喝喝咖啡，免费上上网，免费翻看时尚杂志，免费敷面贴膜，免费体验长条桌上品质超群的产品。

1611让顾客进店无论是否购买产品，都可以坐在长条桌边尽情地喝咖啡、上上网、翻看杂志、敷面膜、自己动手体验长条桌上的品质超群的产品，这一切都是免费的，而且不会有店员因为顾客没有购买产品而赶顾客走。这刚好符合了上述第1点（必须给对方利益的驱动），让对方觉得有利可图，而且这个利正是她所需要的。如今化妆品零售店的主要顾客日趋年轻化，这些顾客对时尚、休闲的需求越来越大，而1611刚好迎合了她们的需求。久而久之，顾客会认为这家店不仅仅是卖化妆品的地方更是一个免费的娱乐休闲场所，这个顾客不但会重复进这家店，而且一定还会为这家店做口碑宣传，带来大批的新客源。

1611让顾客自己喝咖啡、上网、翻看杂志、敷面膜或动手体验长条桌上的品质超群的产品，这一系列的动作都是顾客自己动手参与其中的，而且在此过程中或者在离店之前，大部分顾客至少都会购买1—2样产品才肯离店，因为中国人都要面子。这点刚好符合了上述第2点（必须与对方产生互动）。

实施1611的化妆品零售店，顾客进店后，店员不是跟踪顾客，不是在顾客耳边喋喋不休地推销店里的产品，更不是强拉着顾客的手去试产品，而是一切都由顾客自己做主，店员在这其中是服务员的角色，而非推销员，所以顾客可以在非常轻松和愉悦的环境中自由体验，自由决定购买。同样是给顾客喝咖啡，也完全可以让顾客自己到咖啡机边为自己冲调咖啡，就跟在自己的家里一样任性。这点刚好符合了上述第3点（必须尊重对方的意愿）。

由此可见，思路决定出路，行动决定结果。化妆品零售店要想从根本上解决客源问题、提升店铺的销售，归根结底取决于店主自身的经营思维，而这一思维的核心即如何有效建立顾客强关系。1611不失为化妆品零售店与顾客建立强关系的非常行之有效的手段，值得广大店主借鉴实施。