城市轨道交通客运服务质量评价

尹聪聪 蒲 琪 吴妍燕 李素莹

(1.上海申通轨道交通技术研究中心，201103，上海;2.同济大学铁道与城市轨道交通研究院，201804，上海∥第一作者，助理工程师)

城市轨道交通客运服务是客运服务公司向乘客提供的一种无形产品，对其工作效果进行评价是提高城市轨道交通客运服务质量的有效途径。通过总体评价与分项评价可评判客运服务在某些方面表现的优劣及其存在的价值，从而找出客运服务短板和关键因素，为提高客运服务质量指明方向。

目前，由于各城市采取的客运服务工作方法及服务质量评价体系存在地区差异，国内还没有形成一套通用的客运服务质量评价方法。这极大地限制了各城市间轨道交通客运服务的交流，不利于横向比较，也无法实现真正的榜样效益。

一套完整的客运服务质量评价方法包括评价指标、指标表现数据、评价手段和评价结果分析等内容。本文以上海地铁为例，采用综合评价和指标满意度、重要度二维评价2种手段，对客运服务质量进行评价。

1 评价指标

评价指标是评价的基础工具，本文采用三层指标体系:第一层评价指标为“城市轨道交通客运服务质量”以U表示;第二层指标以ui表示，第三层指标以ui，j表示，如表1所示。

上海地铁系统是目前国内运营线路最长的城市轨道交通系统，为对其进行满意度评价，于2012年12月向上海地铁乘客就表1评价指标的重要程度分值和满意程度分值分别进行了实地调查(重要程度和满意程度的打分上限都是5分)。共发放问卷1 000份，其中“评价指标重要程度问卷”和“评价指标表现满意程度问卷”各500份;分别回收有效问卷453份、454份，有效回收率分别达90.6%、90.8%。

依据指标重要程度调查数据，用分层加权值法将总分100按权重分配给各评价指标［1］，得各指标分值如表2所示。

表1 城市轨道交通客运服务质量评价指标

表2 乘客感知的城市轨道交通客运服务质量各评价指标分值

2 上海地铁客运服务质量满意度综合评价

以乘客感知为依据的城市轨道交通客运服务质量评价是从乘客的主观感受出发，以乘客体验为中心的满意度评价。其评价结果可分为理想满意度评价值和目标满意度评价值两种。两种评价的差别在于参照基准不同:前者各评价指标的满分值相同，以该满分值为参照基准，将评价指标的得分值与其进行比较，从而得到各评价指标的实际完成程度;后者以乘客认为的各指标重要程度为参照基准，计算结果体现了乘客期望的水平和各指标的完成程度。

2.1 理想满意度评价

理想满意度评价表达的是对理想状态的期望，是对城市轨道交通的实际表现达到理想状态程度的衡量。该理想状态指各评价指标所体现的工作在客观上做到了极致。通常基于乘客感知的满意度评价结果用乘客满意度指数来体现。本文乘客满意度指数取乘客打分与基准分的比值，以v表示单个指标的乘客满意度指数，C表示城市轨道交通服务质量满意度指数。

进行“评价指标表现满意程度问卷”调查时，乘客为每个指标的打分上限都为5分，以此作为参照基准的满分。设乘客对第i个指标的满意度打分(乘客打分均值)为pi，则乘客对第i个指标的理想评价满意度指数为

由此算得第i个指标的理想评价满意度得分值为

式中:

di——第i个指标的理想评价满意度得分值;

fi——第i 个指标的指标分值。

则乘客对城市轨道交通服务质量的理想评价总分值为

式中:

D测——所有指标满意度得分之和，即服务质量的理想评价总得分;

n——指标个数。

则理想评价满意度指数为

式中:

C理——乘客对城市轨道交通服务质量的理想评价满意度指数;

D总——所有指标分值之和，即∑fi。

经计算，得乘客对上海地铁服务质量的理想评价总分值为D测=73，而D总=∑fi=100，所以C理=0.73。乘客打分及计算数据详见表3。

2.2 目标满意度评价

目标满意度评价侧重的是对实际工作的检验，是对城市轨道交通实际表现达到乘客期望状态程度的衡量。乘客期望状态是指乘客认为城市轨道交通各方面表现依照轻重缓急分别达到了可接受的最佳状态。

进行服务质量的目标评价时，以mi表示第i 个评价指标的重要系数(为“评价指标重要程度问卷”中乘客打分的均值)，即在乘客看来该指标应当达到的水平。对各评价指标进行目标评价时以mi为参照基准，则此时第i 个评价指标的目标评价满意度指数为:

指标得分为:

在计算过程中，若 mi＜ pi，即 vi，m＞ 1 时，则该指标满意度默认为1，得分为满分。

继而可得乘客对城市轨道交通服务质量的目标评价总分值为

并得出乘客对城市轨道交通服务质量的总体目标评价满意度指数为:

经计算，乘客对上海地铁服务质量打分的D测，m=91(D总=100，同上)，因而可算出 C目=0.91。乘客打分及计算数据详见表3。

表3 乘客对上海城市轨道交通服务质量评价各指标打分数据汇总

借鉴GB/T 22484—2008《城市公共汽电车客运服务》中对乘客满意度评价结果的分级(如表4)可知，乘客对上海地铁的理想评价满意度指数(C理)0.73 属于合格级别，目标评价满意度指数(C目)0.91属于优秀级别。

表4 《城市公共汽电车客运服务》乘客满意度分级

由此可见，乘客对上海地铁服务质量的目标评价满意度很高，该结果以乘客期望为基准，考虑了指标重要程度的先后次序，说明上海地铁通过合理调配资源使客运服务各项指标很好地达到了乘客的期望值;而理想评价满意度指数相对较低，计算理想评价满意度指数时，认为乘客要求所有指标的表现水平都达到重要系数最高的指标所应当达到的水平，这是一种理想状态，因此理想评价满意度指数低于目标评价满意度指数。在实际运营中，目标评价满意度指数更贴合实际因而更具指导意义，而理想评价满意度指数更适合用于不同城市之间的比较。

3 评价指标的满意度－重要度分析

上述满意度综合评价是聚焦于整体，而指标的满意度－重要度二维分析是针对单个指标的分析，着眼于细节。

本分析的“重要度”由fi表示;“满意度”以vi表示。因指标理想评价满意度不考虑指标的重要程度而直接对指标的表现做判断，其结果不受指标重要程度因素的干扰，适于做满意度—重要度的二维分析。

3.1 上海地铁客运服务质量乘客评价指标的满意度—重要度分析

上海地铁客运服务质量乘客评价指标的满意度—重要度分析见表5所示。

从表5 可知，指标中理想满意度指数达合格(0.7)以上的有27 项，合格率为75%。理想满意度指数最高的指标是“列车准点率”，为0.786;其它得分靠前的指标依次是“列车速度”、“自动扶梯、升降电梯故障率”、“车站信息发布”、“车载信息发布”、“导乘系统(车站导乘标志、智能查询机)”、“售检票系统故障率”，这几项指标满意度指数均在0.77 以上。理想满意度指数不合格的指标有9 项，不合格率为25%，其中最低的指标是“车厢拥挤度”，为0.61，其它依次是“车票价格”、“车厢内噪声”、“站内卫生间位置与清洁度”、“上下车秩序”、“车厢、站台空气质量”、“外部噪声”、“站台候车座椅”、“大件行李专用通道”。

表5 上海地铁客运服务质量乘客评价指标的满意度—重要度分析数据

3.2 上海地铁客运服务质量乘客评价指标的象限分析

将各指标点绘在象限图中，指标的重要度及乘客对这些指标表现的满意度决定了它们在图中的位置。对乘客感知的客运服务质量影响最大的指标出现在右下侧的象限，而影响最小的出现在左上侧象限。可将所有指标分为4 个类型:①修补区指标(第四象限)，即很重要但是乘客不满意的指标，对这类指标需集中精力重点关注并加以提高改善;②机会区指标(第三象限)，即不太重要同时乘客对其表现也不太满意的指标，对这些指标同样应当给予适当关注;③优势区指标(第一象限)，即重要且乘客满意的指标，应使这类指标的表现继续保持;④维持区指标(第二象限)，即不重要但乘客满意的指标，对这类指标可不必过分关注。对不同的重要度和满意度组合的指标可采取不同的应对措施。

取重要度 fi均值为 2.5、满意度 vi为 0.7 组成坐标原点，绘制指标分类象限图。以重要度为横轴、满意度为纵轴，原点坐标为(2.5，0.7)的象限图绘制如图1所示。

图1 上海地铁客运服务质量乘客评价指标象限分类图

由图1 可知，修补区指标3 项，机会区指标6项，优势区指标15 项，维持区指标12 项。

修补区包含的3 项指标分别是“大件行李专用通道 u5，3”、“站内卫生间位置与清洁度 u5，4”、“外部噪声u7，1”。其中，乘客最不满意的是“站内卫生间位置与清洁度”，然后依次是“外部噪声”和“大件行李专用通道”。在今后的城市轨道交通客运服务中，应当以这三方面为工作重点，集中人力物力弥补服务短板，以达到提高整体服务质量的目的。

机会区涉及的6 项指标分别为“车票价格u2，1”、“车厢拥挤度 u6，2”、“车厢内噪声 u6，3”、“上下车秩序 u6，6”、“车厢、站台空气质量 u6，8”、“站台候车座椅u6，9”。这一区域的指标重要程度虽然相对偏低，但仍将影响乘客满意度。其中，“车厢拥挤度”和“车票价格”是乘客最不满意的2 项指标，而“上下车秩序”是相对比较重要的1 项，值得特别注意。在提高修补区指标乘客满意度的同时，应当以余力关注“车厢拥挤度”、“上下车秩序”、“站台候车座椅”等易见成效的指标。

优势区有15 项指标，说明上海地铁在乘客认为重要的大部分指标方面都表现良好，这些指标应当继续保持并发扬现有的运营管理水平。其中多为安全准点、设备可靠和信息服务类指标，可见这3 个方面的运营管理做得很到位，但仍需保持警惕、不可松懈。

维持区指标有12 项，这类指标表现良好而乘客关注度相对较小，因此可在不影响这部分指标表现的前提下，适当减少这部分指标占用的多余资源，用以改善修补区指标的表现。

4 结语

通过对乘客感知的上海地铁客运服务质量进行评价，得出乘客目标满意度指数为0.91，属优秀级别，乘客理想满意度指数为0.73，属合格级别。对评价指标做满意度—重要度二维分析后，得到需重点提高的指标为:“大件行李专用通道”、“站内卫生间位置与清洁度”、“外部噪声”、“车票价格”、“车厢内噪声”、“上下车秩序”、“车厢、站台空气质量”、“站台候车座椅”等9 项评价指标，其中，前3 项的重要度较高，超过了2.5，应当予以重视。

根据调查分析结果，认为提高乘客感知的客运服务水平应当以乘客感受为中心，加强客流组织管理，注意细节服务，为乘客提供舒适的候车、乘车环境。其具体的改进建议如下:

1)在连接火车站、汽车站、机场等交通枢纽的线路沿线车站应设立便于大件行李通行的专用通道，指引携带大件行李的乘客使用升降电梯，以最大程度做到不影响其他乘客、保障客流通畅。

2)站内卫生间位置应合理、便于使用，保持其内部设施清洁、完好、无异味。在发车间隔较长的车站站台，应多设置一些候车座椅，令乘客获得舒适的乘车感受。

3)应根据不同人群推出多样化的优惠方案，如上班族的通勤优惠卡、学生优惠卡、月票、年卡等，以提高乘客对运营企业的认同感。

4)应加大文明乘车宣传力度，通过站内免费读物、车载电视等向乘客宣传文明乘车，引导乘客规范自己的乘车行为。

［1］尹聪聪，蒲琪，李素莹，基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量评价指标研究［J］.城市轨道交通研究，2014(6):78.

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