基于公众满意的政府门户网站评价指标体系的构建

谢人强，李堂杰，苏金福，黄静晗

（1.福州外语外贸学院信息系，福建 福州 350202；2.福建省科学技术厅，福建 福州 350202；3.福建农林大学发展规划处，福建 福州 350202；4.福建农林大学公共管理学院，福建福州350202）

基于公众满意的政府门户网站评价指标体系的构建

谢人强1，李堂杰2∗，苏金福3，黄静晗4

（1.福州外语外贸学院信息系，福建 福州 350202；2.福建省科学技术厅，福建 福州 350202；3.福建农林大学发展规划处，福建 福州 350202；4.福建农林大学公共管理学院，福建福州350202）

政府门户网站建设情况是电子政务发展水平的重要标志.对网站进行测评有助于提高网站的建设水平.通过分析政府门户网站公众满意度评价模型，结合公众满意度理论，并使用层次分析方法，建立了基于公众满意的政府门户网站评价指标体系.

公众满意度；政府门户网站；评价；层次分析法

在党的十八大报告中，第一次将“信息化”提高到与“工业化、城镇化、农业现代化”同等重要的位置，由此可以看出，国家对信息化的重视，信息化已成为国家发展的战略，成为社会建设的有效路径和手段.现代信息技术的快速发展，推动国家信息化进程，改变了政府的工作流程，提高了行政效率、改善了公共服务.以服务为指向的电子政务活动受到各级政府部门的重视，并得到越来越广泛的应用.政府网站是电子政务建设的重要组成部分，是政府和社会互动的第一界面.政府网站建设水平，以及公众对网站的满意程度，体现了该地区电子政务的发展水平，进而影响着政府的形象.因此，政府门户网站的建设是电子政务中的重要工作，通过对网站客观的评价，找出网站建设中存在的问题有助于提高网站的建设水平.然而，目前政府门户网站的评价体系大多是围绕着网站提供的功能，以此为导向使得政府门户网站功能可能完善却未必让公众真正满意.当前，强调政府以人为本，政府为公众服务，因此，从公众满意角度建立评价指标体系，来准确地评价政府门户网站建设运行情况就显得十分重要.

1 公众满意视角的政府网站评价研究概述

从公众满意的视角对政府门户网站进行评价，是指将客户满意度的理论与方法用到网站评价中，由于电子政务发展较迟，所以这是一个国内外相对较新的研究领域.2002年，美国首次将客户满意度理论用到它国内的一些网站评价中，并建立了“顾客满意度指数（ACSI）”.以ACSI模型方法为蓝本，其它一些国家如瑞典、德国、韩国等国家结合自身的国情，也提出自己的评价模型与方法［1－3］.

在国内，近些年也逐渐有一些机构组织与学者开始关注与从事这一领域的研究，例如，清华大学与中国标准化研究院在借鉴ACSI的基础上，结合中国国情，提出了“中国客户满意度指数CCSI”.另外，宋昊建立了以服务品质的四大衡量维度为主的政府网站服务品质的衡量量表［4］，张向宏［5］等依据客户关系管理的理念，建立了用于税务系统客户满意度指数模型（CTSCI）.臧传新、郭玉锦［6］构建了政民互动公众满意模型.李志清［7］提出的电子政务公众满意度测评模型，等等.

综观国内外的相关研究，我们发现该领域的研究仍有一些工作需要我们继续完善.第一、从公众满意视角的政府网站评价研究起步晚，研究相对较少，各研究机构或学者大多从自身研究的角度提出评价指标，因而尚未形成权威的研究成果.第二、在构建评价指标体系时，没有考虑网络环境或用户行为、习惯等方面的变化，直接使用ACSI模型或仅对该模型做形式上的修改.第三、在计算指标权重时，有一些研究所使用的方法是主观赋值，该方法过于简单，不够科学.第四、在实例研究方面，较少针对某个省或某个地区的从公众满意视角的评价研究.

2 公众满意视角的政府网站评价的理论分析

用户对产品或服务在使用前有期望值，在使用后有感知值，若感知值大于期望值，公众满意度依赖于上述的两个值，分别使用Z、X、Y来表示公众满意度、期望值和感知值，则Z＝Y－X．图1体现了公众满意度的理论模型．当Z＜0，公众不满意；反之当Z≥0，公众表示满意；当Z≫0（表示Z远大于0），公众高度满意，公众将忠诚于该产品或服务．

从公众满意度模型出发，借鉴ACSI与CCSI评价模型，通过广泛调研，本文建立的政府网站公众满意度评价模型包括政府形象、预期质量、感知质量、感知价值、感知易使用、公众满意、公众信任等7个变量.各变量间相互关系，如图2所示.这些变量及它们之间的相互关系即为政府门户网站公众满意度测评的逻辑模型.

图1 公众满意度理论模型Fig.1 Public satisfaction index model

3 网站评价指标体系的构建

3.1 评价指标体系设计的原则

1）系统优化的原则.尽量使用较少的指标来达到总体最优，同时统筹考虑各指标间的关系.

2）科学性原则.本文的评价指标体系是在广泛调研的基础上设计出的，指标的权重计算采用层次分析法.总体而言，指标体系的设计具有较高的科学性.

3）可操作性原则.包括数据获取的可操作性、处理数据的可操作性两个方面.在文字描述方面尽量做到了通俗易懂，让评价者能够很容易读懂指标的含义，同时准确计算出了各指标的权重，以便后期数据处理的可操作性.

4）可比性原则.在建立过程中，注意了各个变量之间的可比性，使得公众可以对一个网站的各个方面进行清晰的纵向比较，同时又能对不同的政府网站进行横向比较.

5）实用性原则.去除了一些对评价结果影响不大的指标，使得评价指标体系尽量简单.

6）定性与定量相结合的原则.各指标采取定性的方法确定，指标的权重的确定及数据的分析采用定量的方法进行，定性与定量方法的使用，既能够保证指标意义明确，又能保证数据的权威性与准确性.

3.2 各级评价指标的确定

根据公众满意视角的政府门户网站评价逻辑模型，以及评价体系的设计原则，经过广泛调研，设计出了政府网站公众满意度评价指标体系.如表1所示.

图2 政府网站公众满意度评价逻辑模型Fig.2 Logic model of government website evaluation based on public satisfaction

3.3 指标的内涵

表1中的一级指标“政府形象”是指公众对政府门户网站形象的感知；“预期质量”是指公众在使用政府门户网站前对网站设计、运行及服务等方面的期望；“感知质量”是指公众在使用门户网站过程中，对网站提内容、服务等方面的主观评价；“感知价值”是指公众在使用门户网站后对网站在给予个人及社会等方面的价值的主观判断；“感知易使用”是指公众对门户网站使用容易与否的主观判断；“公众满意”是指公众对门户网站的满意程度；“公众信任”是指公众在使用政府网站后，对网站相信以及支持的主观感受.

表1 政府网站公众满意度评价指标体系Tab.1 The government website public satisfaction evaluation index system

4.4 基于AHP确定评价系统指标权重

以指标体系中的一级指标（从A1到A7）为例，通过调查，根据T.L.Saaty提出的“1－9”标度法，建立了如表2所示的判断矩阵.

表2 一级指标的判断矩阵Tab.2 Judgment matrix of the first level index

表3 各评价指标权重Tab.3 Evaluation index weight

4 结语

政府门户网站评价研究是一项复杂的系统工程，当前，从公众满意视角的评价研究相对较少，也尚未形成权威的评价指标体系，本文在广泛调研的基础上，试图建立一套客观、科学的评价指标体系，文章分析了政府网站公众满意度评价逻辑模型，建立了评价指标，并通过AHP方法确定了各评价指标的权重.需要指出的是，该评价指标体系并非一成不变，随着中国国情的变化、电子政务的发展以及网络环境的变化等因素的影响，在应用该评价指标体系时应进行适当地调整.

［1］朱国玮，黄王君，龚完全.电子政府公众满意度测评研究［J］.情报科学，2006（8）：1125－1130.

［2］朱国玮，胡伟.ACSI用于评价政府部门顾客满意度［C］／／中国行政管理学会2004年年会暨“政府社会管理与公共服务”论文集，2004（6）：496－507.

［3］赵大海，胡伟.中国大城市公共服务公众满意度的测评与政策建［J］.上海行政学院学报，2014（1）：23－29.

［4］宋昊.公众使用视角的电子政府门户网站服务品质与满意度研究——以杭州为例［D］.杭州：浙江大学，2005.

［5］张向宏，张少彤，郑宏.远从政府网站的阶段性特点看绩效评估指标体系的发展演变［J］.电子政务，2007（2）：98－101.

［6］臧传新，郭玉锦.基层政府网站公众参与现状研究及模型构建—以浙江省为例［J］.中国信息界，2010（4）：41－44.

［7］李志清.我国电子政务公众满意度测评模型研究［J］.探求，2011（2）：56－60.

责任编辑：高 山

On Construction of the Evaluation Index System of Government Portal Website Based on Public Satisfaction

XIE Renqiang1，LI Tangjie2∗，SU Jinfu3，HUANG Jinghan4
（1.Department of Information，Fuzhou College of Foreign Studies and Trade，Fuzhou 350202，China；2.Department of Science and Technology of Fujian Province，Fuzhou 350002，China；3.Office of Development and Planning，Fujian Agricultural and Forest University，Fuzhou 350002，China；4.College of Public Administration，Fujian Agricultural and Forest University，Fuzhou 350002，China）

The government portal website construction is an important symbol of the e－government devel⁃opment level.Website evaluation helps to improve the level.By analyzing government portal website evalu⁃ation model，combining the existing public satisfaction theory，and using analytical hierarchy process，this paper presents the evaluation index system of government portal websites based on the public satisfaction.

public satisfaction；government portal websites；evaluation；analytical hierarchy process

C93

A

1008－8423（2015）03－0317－04

10.13501／j.cnki.42－1569／n.2015.09.023

2015－07－26.

福建省科技厅软科学研究项目（2014R0009）.

谢人强（1982－），男，硕士，副教授，主要从事电子商务与电子政务的研究；∗

李堂杰（1953－），男，博士，教授，主要从事创新管理的研究.