一份电商体验者的报告

冬末春初，第三届中国印刷电子商务年会筹备在即，年会上将要揭榜的印刷电商网站排行榜，也在紧锣密鼓地筛选中。本届公布的排行榜，新加入“用户体验”分值，而我作为专家评委，也由此与印刷电商网站第一次亲密接触。

给我分派的任务是为4个网站打分，其中3个是个性化印刷网站。我决定做3本照片书，以方便比较、打分。对个性化印刷网站来讲，我是这样一位顾客：纯粹的“新鲜人”，没有制作照片书的经历与技能；多要求的“体验人”，不满足于完全依赖模板，希望有自我的排版空间。

3本照片书的制作过程可谓酸甜苦辣，一言难尽。作为“白丁”，能否极为便捷地看到制作指导，甚至图片式而非文字式的制作说明；能否便捷地选择与应用模板，而又不让模板局限了照片的内容；能否自如地加入文字记录；能否选择更多付款方式；注册、登录是否容易；网速，交单速度是否给力……可以说这不是一次轻松的体验，层层关口，披荆斩棘，完成任务实属不易。

国内印刷电商的成长之路不乏坎坷，甚至可以说“前仆后继”。今天，站在消费者的角度，可以说，淘汰印刷电商的不是技术、不是模式，而是顾客。是艰辛的体验，让他们在重复消费面前，停下了尝试的脚步。

在手机市场，苹果和小米异军突起。苹果强调体验，小米则以最高的效率、最有效的方式与“米粉”互动，让“米粉”们直接感知小米手机的价值。两家公司的发力点都不是后端生产线，而是努力构建前端业务线，努力和顾客在一起，努力让顾客直接感知产品的价值，甚至参与产品价值的创造过程。

对传统印刷企业而言，我们习惯于深耕后端生产线——装备硬件、提高效率、降低成本、保障品质……但我们也痛切认识到，仅仅如此并不能让印企摆脱红海竞争的命运，更不能让印企摆脱中间加工商的被动角色。所幸在当今时代，互联网给了一个向直接客户延伸的触角，个性化印刷提供了一个直接服务终端客户的宝贵机会。作为印刷业转型的急先锋，个性化网站的试水，更应摆脱传统印企锤炼后端生产线的传统思维，在前端业务线——直接与顾客沟通的部分、让顾客直接感知价值的部分，努力培育客户服务和客户体验的能力。

只有顾客需求的技术才是有价值的技术，只有顾客体验愉悦的网站才是有商业前景的网站。这个道理虽然朴素，却应该是印刷电商寻求核心价值、让核心价值最大化最应着力的部分。

所幸，互联网可以让企业创造价值的能力更容易被顾客感知，从被动到主动，从幕后到台前，从中间环节到直面顾客，在当今“互联网+”的时代，如果我们树立并坚定对客户价值的重视，我们就是沿着正确的方向，走在未来的路上。

作为照片书体验者，虽然过程辛苦，我还是感受到了个性化服务的独特价值。面对陆续送达的3本照片书，心中涌动着欣喜与感动，浑然忘却之前的麻烦、挑灯夜战、漫长等待。3本照片书，认真地传递着专业主义精神：精美的图片、精致的装帧、贴心的快递包装。3本照片书，也在努力向你证实着：确实有一种新的方式，能帮助你留驻岁月，回看生活的色彩与温度。

因此我决定，每逢可纪念的时刻，我都要做一本照片书。