PDCA循环对门诊西药房药品差错的影响

罗红梅

广东省中山市三乡医院，广东 中山 528463

卫生管理

PDCA循环对门诊西药房药品差错的影响

罗红梅

广东省中山市三乡医院，广东 中山 528463

目的：探讨PDCA循环在减少门诊西药房药品差错的效果。方法：依据PDCA循环理论依据，采用PDCA循环对门诊西药房进行管理，比较PDCA实施前后的西药房药品差错发生率及患者的取药满意度。结果：PDCA实施后的书写差错率、标签错误率、剂量差错率、数量差错率、服药差错率均低于PDCA实施前（P＜0.05）；PDCA循环实施后患者的满意度得分高于PDCA循环实施前（P＜0.05）。结论：PDCA循环可有效减少门诊西药房药品差错发生率，提升患者的取药满意度。

PDCA；西药房；药品差错；满意度

门诊西药房作为医院对外的重要窗口，在医院的日常运作中发挥有着重要的作用。药品差错不仅影响医院的整体医疗服务水平，还会对患者的治疗产生不良影响，甚至危及患者生命，因此门诊西药房的管理十分重要［1－2］。我院采用PDCA循环管理对门诊西药房进行系统化管理，有效地减少了西药房的药品差错情况，提升了患者满意度。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本院西药房共13名药师，其中专科6名，本科7名，年龄24～49岁，平均年龄（35.6±7.4）岁，均在门诊药房对患者进行服务。各门诊窗口均配备差错登记本，每月对本科室发生的差错数进行统计。

1.2 PDCA循环 PDCA循环于2014年1月实施开始实施，具体方法如下。

1.2.1 计划（Plan） 西药房成员针对门诊西药房出现的药品差错原因进行分析讨论，挖掘出引发门诊西药房药品差错的原因主要包括4个方面。①人员：药师具有一定的惯性思维，不良的调剂习惯是药师对的药品包装、数量变动不敏感；存在疲劳工作现状。②药品：药品摆放标识不清；同一药品存在多规格，且包装相近；新品种药物不清楚。③方法：退药归位不准确；未及时进入系统；调剂台未能及时处理。④其它因素：处方量太大；工作环境嘈杂；电子药房系统故障等。

1.2.2 实施（Do） 针对上述引发西药房药品差错的原因，西药房成员采用头脑风暴提出针对性的解决措施，具体如下：①药师惯性思维：定期举行药师培训会议，说明易出现混淆、错误药品规格的种类，引起药师的警惕。②不良调剂习惯：要求药师在调剂药品过程中严格遵循 “四查十对”原则，详细阅读临床医师的处方内容，不以经验、习惯进行药品调剂的。调配中严格落实 “一人一筐”制度，每次调配药物针对某一个患者，在确认调配完成后才能接待下一位患者。③药品包装、数量变动不敏感：安排药师对新进的药品、更换的药品及其数量进行动态记录，要求药师每日下班前留意记录情况。④工作疲劳：定期安排药师对药房内各项工作进行轮转换岗，药房内张贴醒目的标志，提醒药师每日保持良好的精神状态。如：完美的工作由良好精神状态决定。⑤药品摆放及标识不清：每周对西药房内的药品进行统一整理，对同一厂家不同药品外包装相似的药品进行分开放置，并固定标签，对同一药品多种规格按照规格数值大小进行顺序排列，并在药品下方的标识栏中用不同颜色的字体进行清楚标识。⑥新品种药物不清楚：要求进入西药房的新品种药物需在科室的公告栏及电子档案中详细记录，药师进入药房后均可快速的查看。⑦退药归位不准确、未及时进入系统：要求临床科室或患者的退药均统一放置于退药专柜中，每日分时段进行统一的归类、登记及入库。⑧其它：在处方量过大，工作环境嘈杂的情况下，要求药师要提升对药品差错的重视；取药窗口与发药窗口保持密切沟通。

1.2.3 检查（Check） 对PDCA循环中的相关措施进行检查，跟踪记录执行的情况，并将过程中的经验进行总结归纳，并通过规章制度的形式进行完善。

1.2.4 行动（Action） 对PDCA循环中的相关措施形成效果进行确认，有效的措施坚决执行，对未能有效解决的问题组织全体成员进行讨论、分析，形成改进方案，进入下一个PDCA循环解决。

1.3 评价指标 ①比较PDCA循环实施前（2013年）与PDCA循环实施后（2014年）的差错数，差错项目包含（书写差错、标签错误、剂量差错、剂型差错、数量差错、服药差错）。②采用我院自行设计的门诊西药房服务满意度问卷调查表，对PDCA循环实施前后分别抽取50名患者进行问卷调查。问卷调查表包括等候取药时间、等候取药次序、等候取药方便度、药师服务的主动性、药师服务的礼貌性用语、药师的亲切度、药师对用法用量及相关注意事项的交待、药师错发药物情况、药师漏发药物情况、药师对患者主动咨询回答态度等共10个项目，每个项目分别记为非常满意 （5分）、满意 （4分）、一般 （3分）、较差（2分）、差 （1分）。然后统计总得分，分值越高表明患者的满意度状况越好。

1.4 统计学处理 数据采用SPSS 17.0统计学软件进行处理，计数资料采用百分率表示，行χ2检验，计量资料采用（±s）表示，行t检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 西药房药品差错数比较 PDCA实施前（2013年）共调配门诊处方125801张，PDCA实施后（2014年）共调配门诊处方131792张，PDCA实施后的书写差错、标签错误、剂量差错、数量差错、服药差错发生率均显著低于PDCA实施前，差异具有统计学意义 （P＜0.05）。详见表1。

表1 PDCA循环实施前后西药房药品差错数比较 ［例（‰）］

2.2 满意度评分比较 由表2可知，PDCA循环实施后（2014年）的患者满意度评分显著高于PDCA循环实施前（2013年），差异具有统计学意义（P＜0.05）。

表2 PDCA循环实施前后满意度评分（分，±s）

表2 PDCA循环实施前后满意度评分（分，±s）

注：与PDCA实施前相比，*P＜0.05。

时间 例数 满意度PDCA实施前50 34.9±4.3 PDCA实施后50 42.8±3.7

3 讨论

3.1 PDCA循环减少门诊西药房的药品差错数 PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型，目前已被广泛的应用于企业管理、人力资源管理［3－4］。PDCA循环所遵循的科学依据为质量管理的全部过程，对应的是质量计划的制定及实施，通过周而复始、不断反复运转的PDCA循环来实现质量全面提升的效果。对门诊西药房管理采用PDCA循环1年后，西药房的书写差错、标签错误、剂量差错、数量差错及服药差错方面均显著低于PDCA循环实施前，提示PDCA循环可降低门诊西药房的药品差错发生率。其原因与PDCA循环的科学管理理念有关，首先PDCA循环强调循序渐进，在实际应用中依靠门诊西药房全体成员的共同力量来挖掘药品差错的原因，再由全体成员结合自身工作经验提出相关的解决措施，循序渐进的实现质量提升的目的。其次，在制定相关措施前，PDCA循环强调措施的科学性及可行性。如针对部分时间段人流量大、药房环境嘈杂的问题，有药师提出是否可安排专门的护理人员利用扩音器的形式强调排队的秩序性、取药环境的相对安静，但也有药师认为多数患者是遵循秩序地，通过扩音器不利于药师与患者的沟通，而且可能增大噪音。后经全体成员认可，通过张贴醒目的标识来解决此问题，实际应用效果亦比较满意。另外，PDCA循环持续性高，药品差错也与药师业务水平、工作技巧及工作环境的改变产生一定的影响。以往药品差错以药师责任感不足、专业技巧不到位、沟通不足所引发［5－6］，但在新形势下，药品的多种规格、相近包装、新药上市均增加了西药房药品差错的风险。PDCA循环在发现一种风险因素进行改进后，针对新形成的危机，可由PDCA循环进行有效改善。

3.2 PDCA循环提升取药患者的满意度 满意度广义上可定义为对所享受的服务与心理预期的差值，当享受的服务高于预期时，满意度自然较高，享受服务低于心理预期时满意度较低［7］。通过PDCA循环实施前后分别抽取50名取药患者进行问卷满意度调查，发现PDCA循环实施后的满意度状况显著高于PDCA循环实施前（P＜0.05），提示PDCA循环可有效提升门诊西药房取药患者的满意度水平。其原因与取药人群在取药过程中的等待时间缩短、取药排队秩序有所改善，取药环境相对安静，药师的服务态度、主动咨询的回答率及错发、漏发药物率降低有关。

综上所述，PDCA循环是一种持续性质量改进过程，通过PDCA循环在门诊西药房的实践可有效降低门诊西药房的药品差错，提升患者的满意度。

［1］王辉.浅谈基层医院高危药品的管理［J］.中国民族民间医药，2013，22（8）：166.

［2］赵琳.门诊药房药品差错亟待重视［J］.井冈山医专学报，2002，9（5）：70－71.

［3］李春会，李惠玲，邹叶芳，等.健康信念模式教育结合PDCA循环在预防骨科患者下肢深静脉血栓中应用的效果评价 ［J］.中国实用护理杂志，2014，30（20）：30－34.

［4］严银英，何小霞.PDCA循环对乳腺癌患者功能锻炼依从性的影响［J］.广东医学，2014，（16）：2640－2642.

［5］朱文洪.医院住院药房药品差错及防范措施分析 ［J］.中国医药导报，2011，8（3）：124－125

［6］赵媛，闫黎，张枚，等.门诊药房药品差错原因分析及防范对策 ［J］.武警后勤学院学报（医学版），2013，22（1）：47－48.

R19

A

1007－8517（2015）17－0157－02

2015.05.25）

罗红梅（1975－）：女，广东兴宁人，主管药师，主要从事药物使用与药事管理，E－mail：hongmeilou123＠126.com