信息时代下邢台市旅行社智慧转型

高联辉

摘要：信息时代下，众多产业都面临着转型升级的问题，旅行社业也不例外。本文以邢台市旅行社业为例，分析了旅行社智慧转型面临的挑战及具体转型方式，试图探索出一条适合邢台市旅行社业的未来信息化发展之路。

关键词：信息化 旅行社 智慧 转型

1 邢台市旅行社业现状

邢台市位于河北省中南部，东以大运河和山东省相望，西依太行山和山西省毗邻，北及东北与石家庄市、衡水市相连，南接邯郸市。邢台历史悠久，有3500余年的建城史，曾历五朝古都，十朝雄郡，是世界上最古老的城市之一，是名相魏征、宋璟和大科学家郭守敬、僧一行的故乡，也是唐太宗李世民和周世宗柴荣的故里，素有“鸳水之滨，襄国故都，依山凭险、地腴民丰”的美誉。

虽然邢台市拥有丰富的旅游资源，但由于宣传方式较为单一和落后，整体旅游知名度较低，因此接待外地游客较少，本市旅行社业务以赴外地及国外旅游为主，即所有旅行社均为组团社。

1.1 从营销角度来说：由于邢台市经济欠发达，导致旅游业发展也较为滞后，邢台市旅行社规模受此影响，以中小型旅行社为主，没有大型旅行社。各旅行社普遍单体规模较小，人员较少，这使得各旅行社门店规模也相对较小。门店成本较高，尤其是繁华地段，需要支付高额房租，光这一点，就会给很多旅行社造成比较沉重的负担。而且门店销售只能覆盖周边一定范围，超过该范围，覆盖能力就减弱，知名度就会下降。从营销的角度讲，是一个高成本低产出的销售方式。

在信息化的时代，面对众多网络用户，邢台市大部分旅行社还没有做好准备。邢台市挂牌旅行社45家，各旅行社营业部100多家，拥有自己的网站的旅行社或营业部却不足三分之一，拥有微信公众号等自媒体平台的旅行社更不足五分之一，信息化程度及力度远远不够。

1.2 从线路角度来说：由于邢台市旅行社均为组团社，很多旅行社缺乏创新动力，只是将别人的线路照搬过来，导致线路严重雷同，各旅行社提供的游程连景点、路径、酒店、购物、餐饮都很接近。相似的行程，相同的景点，让许多经常出游的人提不起兴趣，想象不出再去同一个地方旅游能有多少惊喜。而对于那些不经常出游的游客，雷同的线路就导致了顾客的比价行为，从而直接导致旅行社陷入价格红海，通过低价竞争的方式来招徕客源，费力而无利。

1.3 从游客体验角度来说：由于旅行社产品的特殊性，游客没办法在购买之前直观地看到产品的样子，或体验到旅游线路的实况，导致购买后实际产生旅游行为时有心理落差。尤其是零负团费的出现，更使得很多游客在旅游过程中有被宰了的感觉，从而直接产生对旅行社和导游的投诉。更严重者，游客在旅游途中就会跟导游爆发激烈的冲动，这样的例子这几年也是屡见不鲜的。

此外，旅行社作为旅游服务的中介机构，无法控制上下游的其他企业。在游客出游的过程中，对合作商户的服务质量没办法及时监控，也会导致游客体验变差，从而使游客产生对旅行社“不信任、不依赖、不消费”的抗拒心理。同时旅行社的市场信誉也会受到影响。

2 邢台市旅行社面临的挑战

目前，电商网站对邢台市传统旅行社冲击也是巨大的。电商网站携资本优势与数量优势，以极低的价格向地接社采购旅游线路，再在自己网站上低价促销，对传统旅行社来说，可谓是迎头痛击，且毫无还手之力。

而旅行社兼营的景区、酒店、机票等预订业务，也遭到了合作伙伴企图抛弃的命运。很多酒店或景区与各类团购网站联合做团购，销售势头良好，而越来越多的景区开设了自己的网站，兼顾票务、酒店及购物等各项服务。游客完全可以通过网络自己预订到所需的各种服务，旅行社的服务中介作用正在消失。

同时，随着国民收入的提高，公共交通便利程度的提高，私家车在我国居民家庭中的普及，越来越多的游客不再依赖旅行社出游，而是选择自助游或自驾游。中国旅游研究院院长声明“中国旅游进入散客化时代”，中国国际旅行社总社副总裁陈月亮指出：“今年游客76.6%是散客，23.4%是团队。”2013年婺源旅游的团队和散客人数比例接近4：6，2014年比例已经接近2：8，散客比重越来越大。在“十一”黄金周期间，吉林省共接待游客710.79万人次，同比增长20.30%；其中个人旅游、自驾游、自助游占58.5%，超过了一半游客人数。上述数据无不在表明，旅行社拥有的市场份额是越来越低了。

此外，互联网上很多网站都在支持游客的自助游，并逐步完善游客自助游的辅助工具。游客在出游前，可以参考蚂蜂窝之类的路书攻略网站，这类网站收录了全球各地的旅行目的地，提供各种旅行资讯，包括目的地介绍、精美照片、游记、交通、美食、购物等信息。为游客的出行提供充分的资讯。

在游客出行时，可以通过携程网之类的网站预订旅游所需的一切产品和服务。这类网站成功整合了高科技产业与传统旅行业，能够向游客提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。在游客旅游的过程中，又可以通过驴妈妈、艺龙、大众点评之类的网站寻找到自己所需的各类旅游产品。

在游客结束行程后，还可以通过微博、微信等客户端及时上传自己的旅行体会，为其他游客提供借鉴，也为自己留下珍贵回忆。而以上所说的这些，都已经与旅行社没有什么关系了。

在这样一个信息高度发达的社会里，传统的旅行社又该何去何从呢？邢台市的旅行社要怎么做才能不被市场所淘汰呢？

3 邢台市旅行社的智慧转型

邢台市的传统旅行社若想不被迅速发展变化的市场淘汰，必须进行智慧化转型，由传统提供商向智慧服务商转变。从传统的营销方式转型为“O2O”（即英文：Online To Offline，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台）的营销方式；从经营大众旅游产品转型为经营定制旅游产品；从价格大战转型为专家级服务、品质之战；从粗放管理转型成高效经营。具体来说：

3.1 传统门店转变为3D体验店

在网络营销盛行的时代，传统的门店营销还有何优势？

在网络发展迅速的时代，邢台市旅行社业者仍执着于门店营销，说明门店营销还是有其不可替代的优势的。

3.1.1 增加信赖感

首先，旅游产品是一种无形的服务体验。门店旅游顾问通过与客人面对面的沟通方式，不仅能够更直接有效地传达产品相关信息，同时也能更加实时便捷的了解消费者的实际需求。而游客来到门店，经过和销售人员面对面的沟通，不仅能更加了解旅游目的地和产品特色，现场签约、交付款也能增加客人对抽象产品产生实在感，从而更加安心。

其次，有些旅游产品的签证手续和所需材料繁琐，旅游顾问面对面地详细解说能使游客的了解更为清晰，重要的产权等证明文件当面交付也更为慎重。

尤其现在仍为旅游产品消费主力的“80前”，更是会从实体店面判断旅行社的实力，也更加注重直接接触所能带来的信赖感。

3.1.2 增强品牌认知

门店本身是365天都能见到的广告牌，若在数量或选址上具有优势，门店更是能够潜移默化地深化大众对该品牌的印象。因此，门店的设立能够有效拓展品牌的认知度。

3.2 3D体验店其他功能

当然，游客的3D体验是我们营销的过程而非目的，最终目的还是促成游客的购买，这就需要其他系统的支撑。游客来到体验店，能获得咨询——报名——提交材料——付款——售后一条龙服务。有些游客可能不熟悉在线预订技巧，在海量信息中无法找到适合自己的产品，而在体验店，工作人员可以在互联网上万条线路中找到适合咨询者个性化需求的产品，同时，游客也可以通过咨询专业领队获得最新鲜的一手资料。

①自动售票系统：可以进行线路的查询，也能够自助订票和现场支付。

②线路展示系统：可以让游客欣赏线路。

③企业产品二维码营销系统：方便游客扫码关注本旅行社，并及时收到最新线路信息，促进游客的购买。

④定位呼救系统：这里指的是个人GPS紧急定位呼救系统，以GPS手表的形式在出行前发给游客，游客返回时交回给旅行社。在游客外出旅游的过程中，通过GPS系统定位，方便导游联系游客，尤其是人多易走失的情况下，该系统可帮助导游迅速找到走失的游客。另外游客一旦遇到人身财产侵害、意外摔伤等危险情况，也可以通过该手表实现呼救。

⑤其他：WIFI服务和其他旅行常备物品存储，方便前来咨询的游客随时上网查询资讯。

3.3 线上营销

互联网已经成为游客收集旅游信息的一个重要平台，而旅行社的在线营销是缩短销售周期并减少成本的重要方式。与此同时，旅行产品的复杂性决定着在线营销在未来很长的一段时间内，必然要配合线下营销，才能实现完善的服务死循环。

微博、微信等新兴传媒营销载体在整合营销不断的发挥着重大的作用，网络营销也已经成为旅行社推广中重要的营销方式之一。旅行社可以通过各类推广平台来推广自己的产品，也可以通过加盟电子商务网站、微信等自媒体及自有网店经营的方式来销售产品。

3.4 定制化旅游产品

在游客的个性化旅游需求日趋明显的今天，人们不再满足于“上车睡觉，下车拍照”的传统旅行方式，而是对旅游品质提出了更高的要求。但是，相对于自助游，大多数旅游者缺乏对旅游目的地的了解和对行程掌控方面的能力，或者没有时间没有精力去做，所以有可能错过最美的风景或是因安排不当而破坏了整个旅程的好心情。于是，定制旅游产品应运而生，以其自身的专业性填补了这个空白，近年来在国内市场得到迅速发展。

3.4.1 类型：定制化旅游产品分为两大类，分别是：

①全定制产品：适合高端客户，这类客户时间宝贵，对服务的要求高，对价格的敏感度低，因此只是提出要求，其他的都由旅行社完全为该客户定制。

②部分定制服务：适合基础客户，这类客户偏爱自助游，对价格敏感度稍高，需要较好的旅游体验。

3.4.2 工具：旅行社要为游客做定制化产品的话，需要借助一些实用的工具，包括各类APP和旅行社专业网站。

APP是英文Application的简称，由于iPhone等智能手机的流行，APP指智能手机的第三方应用程序。随着移动互联网的快速覆盖，私人定制旅程已经成为了人们外出旅游的新方式，更多的人们利用旅行类的APP为自己度身定做一个完美的旅行。随时随地使用的移动设备终端成为了人们炙手可热的宝贝，APP应用更是一个抢手宝，随心所得成为了APP应用给人们带来的便利。

目前，更多的旅游APP都演变成为一个定制个性化旅程的工具，集预定机票、火车票、酒店、门票、租车、查攻略、团购订餐、购买纪念品的集中地，用户通过手机APP应用就可以全部实现，方便旅行，省钱又省时间。

3.4.3 内容：定制化旅游产品包括了定制导游、用车、酒店、景点、餐饮娱乐等单项定制服务，也包括了行程套餐这样的全定制服务。同时定制化旅游产品内容上可以丰富到极致，“只有你想不到的，没有我定不到的”。还可以提供贴身管家、购物指导、商务助理、机场接送、宝贝陪护、翻译服务、医生陪护、商务专机、豪华游艇、运动陪练等定制服务。

3.4.4 流程：游客登录APP或旅行社网站，进行注册成为会员后，可以自由选择酒店、机票、景点、娱乐、餐饮、旅游包车、私人导游等产品，系统将游客选择的产品自动生成行程，并实现自动纠错功能，将之动态打包成一个整体产品，系统自动生成产品价格。游客通过网络支付平台一步支付订单，订单被支付完成后，系统会自动确认订单信息，待确认无误后购买即算完成。在游客出行时，网络私人管家会提供全程跟踪服务，以确保游客一路平安、玩得愉快。

3.5 反定制化旅游产品

所谓反定制化，也叫反向定制，通常是通过聚集数量庞大的用户，向商家集中采购的行为，但大部分的反向定制是商家促销主导，难以深入和持久，而真正的反向定制是根据消费者普遍行为偏好，企业快速响应的商业模式。通过大数据挖掘用户对旅游产品的个性需求，持续跟踪最新技术潮流和消费趋势，反向向品牌厂商进行个性化定制、集中性采购，已经成为旅游行业的发展趋势。

对于旅行社而言，充分利用各种网络论坛是十分有必要的。举例来说，当论坛中的游客超过40000人开始关注、讨论、约伴去肯尼亚看动物大迁徙，或者超过20000人下载了厦门攻略，旅行社就可以发布对应的旅游线路和机票、酒店等产品。

“反向定制”的根本特点，一是将定价权从供应商向零售商转移；二是消费者从“商家有什么就被动买什么”到“主动要什么商家卖什么”。不论是电商还是传统旅行社，都希望以各种方式获得更低的采购价和更好的产品，这是市场所趋。从目前来看，“反向定制”确实给游客带来了价格上的实惠。将旅游产品一成不变地展现给消费者这种典型的产品驱动营销模式，在互联网时代显然已经OUT了。对于旅行社而言，不论是定制包团部还是营销部门的类“反向定制”服务，我们看到的价值，一方面是庞大的客量，从而可以得到更优惠的采购价格；而更重要的是从各具特色的个性化“反向定制”需求中，发现更符合市场需要的宣传导向、产品组合、过程服务和价值延伸。

4 结论

旅行社行业进行信息化有巨大的需求潜力。 旅行社的业务经营总体分为三大板块：

一是产品的设计研发板块，也就是我们通常所说的计调（OP）。

二是业务销售板块，根据旅行社的业务特点又分为团队销售、散客销售和同业销售。

三是服务提供板块，主要是导游、领队对团队或散客的接待服务。计调部门的产品研发和线路策划，是建立在对旅游各要素（景点、交通、酒店等）充分的信息基础上的，同时也要及时把握上述信息的更新情况，因此，信息化有助于在减轻人力负担的同时，提高决策的准确性；另外，由于大部分旅游产品是定制式产品，因此旅行社内部对与资源数据库的建立有着强烈的需求。此外，目前客户关系对大部分旅行社的发展有着决定性的影响，因此旅行社的客户关系管理也是一种趋势。

信息时代下，邢台市旅行社业智慧转型是大势所趋，如果邢台市旅行社能够尽快建立自己的信息系统能够尽快在各个方面实现智慧化经营，才不会在多变的网络经济时代惨遭淘汰，并能打破地域经济限制，创造旅行社经营收入的高峰。

参考文献：

[1]钟韵.传统门店营销仍受重用 旅行社持续插旗[N.]旅业报，2013-04-25.