呼叫中心自动呼叫分配专利技术综述

王唯

【摘要】针对呼叫中心中的自动呼叫分配技术，给出了专利情况及其发展路线的分析，特别对自动呼叫分配中的排队和路由技术进行了梳理。

【关键字】自动呼叫分配 自动语音 人工服务 排队 路由

一、引言

一个呼叫接入到呼叫中心后，呼叫中心就要决定用什么来向客户提供服务。语音方式的呼叫中心，有两种方式提供服务：自动语音和人工业务代表。常用的呼叫路由策略包括：技能平均分配、技能优先、上一次服务、无条件分配等。

二、专利申请情况分析

自动呼叫分配技术的专利早在1994年就有相关申请，并呈逐年上升趋势。在自动呼叫分配技术领域，主要按照用户呼入时间、坐席是否空闲以及预定的策略进行呼叫分配，包括中兴、华为、中国移动通信等公司在该领域都较为活跃。中兴、华为等公司都非常重视在世界知识产权组织的专利申请，通过实际查看这些主要公司的专利申请町知，其大多数都在世界知识产权组织申请了专利。（图1）

三、自动呼叫分配技术发展路线分析

早在1995年，西门子罗尔姆通讯公司提出了一种自动呼叫分配方法，按照先来先服务的原则，将呼叫者分配给空闲的坐席。随后，在1998年，华为技术有限公司认为将同一种业务的呼叫分配在一个对列中排队，处理统一业务的所有坐席被分配随机处理来话会造成用户和坐席均不满意的情况，随即提出了一种可使呼叫进入最合适的队列且排队等待的时间最短同时提高坐席工作技能的呼叫排队路由分配方法，坐席按其技能种类及水平级生成不同的话务员队列，并根据呼叫技能种类需求的不同生成不同的呼叫队列，在每一呼叫进入以及在某一座席空闲时分别进行一次不同的路由计算，使呼叫进入最合适的队列、排队等待的时间最短，以保证每个呼叫能以最快的速度得到最满意的服务。1999年，吉尼塞斯电信实验室公司设想希望特定坐席接收高优先级的呼叫而不是花费大量的时间接收不重要的呼叫，因而提出了将确定了优先级的呼叫放人路由选择队列中，以优先级的次序从队列的头部依次对呼叫进行路由的技术方案。2004年，华为技术有限公司考虑为提高用户满意度，对每个呼叫队列设置最高期望接通率和最低期望接通率，结合实时接通率进行呼叫路由，保证了各个呼叫队列在分层服务的基础上，能够得到最低级别的服务指标，保证服务质量。2008年，中兴通讯股份有限公司提出了根据路由策略为呼叫进行排队的新方案：预先为系统配置包括溢出等待时长、呼叫等待数阈值、溢出模式和溢出码的溢出策略参数；根据用户的排队请求中指定的虚中心和技能获取相应的预处理策略，根据预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由策略；根据路由策略为用户寻找坐席，在没有找到坐席时，判断相应的技能队列中的用户数是否达到呼叫等待数阈值，若是，对该用户执行溢出处理，否则，将该用户加入到所述技能队列进行排队；判断所述技能队列中是否有用户的排队时间达到所述溢出等待时长，若是，对所述技能队列中达到溢出等待时长的用户执行溢出处理。该技术方案能够实现把呼叫转移到其他座席、其他技能、其他业务、语音信箱、其他虚中心，且所有处理都在CTI服务器内部完成，而不需要跨越多个实体。如此，使得对用户的呼叫进行转移的处理简清、高效。

四、结束语

本文通过对自动呼叫分配技术专利的检索，分析了自动呼叫分配技术专利的申请情况及其发展路线，对呼叫路由策略的发展进行了梳理和总结。