旅游业与酒店互联网化信息管理

王绍峰

摘要：2015年，注定是“互联网+”的高潮，随之而来的互联网化信息管理在各个行业展开，尤其在旅游业与酒店行业也引起了不少的互联网化的信息变革，也许这个不是单单的应用OA、CRM这些信息系统仅此而已，更是在用户体验、管理手段上的一次变革创新。

关键词：旅游业；酒店；互联网；信息管理

2015年，注定是“互联网+”的高潮，随之而来的互联网化信息管理在各个行业展开，尤其在旅游业与酒店行业也引起了不少的互联网化的信息变革，也许这个不是单单的应用OA、CRM这些信息系统仅此而已，更是在用户体验、管理手段上的一次变革创新。本文结合目前中国的社会经济背景情况，重点分析了同样作为服务业的外卖行业，从当前的旅游业与酒店行业背景、互联网化思维的再造、旅游业与酒店互联网化信息管理正当时三个方面进行阐述。

随着4G时代的到来，迅速普及的移动互联网广泛渗透到旅游业的各个领域，并对旅游业的商业模式产生深远影响。对于业界和研究者而言，如何充分利用移动互联网，使其价值最大化，是一个极具挑战性的议题。①中国GDP增速的放缓、国家机关单位经费的削减，对旅游业与酒店行业带来了非常严重的影响，其中高档酒店和高档会务首当其冲，下滑比例明显。也有不少在建酒店、旅游相关的项目延缓开业或者一度出现停工，一方面由于市场信心的不足导致融资困难，另一方面国民经济增速的放缓让消费需求也变得谨慎和减少。从当前市场情况来看，市场需求的减少让旅游业与酒店举步维艰，金融机构收紧了相关的投资项目，从而令旅游业与酒店处于非常尴尬的局面，开源与节流也是要目前解决的重要议题。

从2014年的打车补贴大战到2015年的外卖补贴大战，反映出互联网的部分行业渗透已经进入改造甚至改革的阶段。观察当下，手机上购买火车票、电影票、百货、日用品已是司空见惯，近期手机上购买美容服务、按摩服务、下厨服务、保洁服务、跑腿服务、洗衣服务、洗车服务等逐渐兴起。互联网化的思维在各个行业开花，并且深刻影响着各个行业获客方式、生产服务方式、售后方式。但是喜人的是，互联网化再造的众多行业，不仅没有明显的下滑反而是需求量的增长和释放。往日蜗居办公室的白领喜欢收集各种外卖单，以方便订外卖时告知菜品和联系外卖提供商，但是在饿了吗、美团外卖、淘点点、百度外卖的上线和大力推广后，成为目前获取附近外卖店菜品和联系方式的主要方式，加上这些互联网企业客户信息管理系统的深度引用，不断提高着消费者进行外卖的消费频率。这些外卖平台根据大数据的分析针对性的推送优惠信息盘活用户，发放大量的优惠卷刺激消费需求，从营销手段上更加贴近客户、更接底气，也达到了外卖平台管理客户信息来提高平台交易额的目的。截止2015年8月份，大大小小的外卖平台数以百计，充分的市场竞争让外卖平台在用户体验上更加细致入微。譬如外卖平台根据信息化系统的分析，在用户需求旺盛的地区派驻专职外卖派送员以提高外卖配送的时效和体验；根据用户对于食品安全的担忧推出外卖险等保险，以期望打消消费者对食品安全的顾虑；根据平台大量订单送达时间的分析，以供消费者根据自身时间紧迫性来选择合适的外卖提供商。

这些大量的用户体验和管理创新在外卖行业、打车行业、电影购票行业进行实践，也带动着许许多多的行业正在应用与突破，为行业带来新的活力。同时在互联网化思维盛行的今天，旅游业与酒店作为第三产业中重要的组成部分自然也是互联化信息管理的重要行业。

近年来艺龙、携程、同程的诞生与发展对旅游业和酒店带来了非常大的变革影响，也为旅游业与酒店带来了一个新颖的获客渠道和营销方式。但是目前旅游业与酒店行业竞争加剧、旅游业与酒店行业消费需求的减少，旅游业与酒店行业正面临着严峻的考验，而如何“开源节流”成为非常重要的议题。进行开源节流的基础则是精准的信息数据，在有了针对性的数据仓库之后进行数据分析和挖掘客户需求，则很有可能有事半功倍的效果。“快、极致、专注”是互联网思维的一个精辟总结。首先，我们要有敢于人先的进行信息化管理的部署准备和尝试。获得更多的精准化信息则是获得先机并可以辅助“开源节流”的决策。例如艺龙、携程、同程则是一个很好的打通信息通路的渠道，第一时间针对于消费者的需求进行响应，有效的甄别消费者反馈的信息并且记录到对应的OA、CRM系统中，对于集中反映的问题及时反馈，偶然性出现的事件进行预防和完善，真正从用户角度出发去思考用户深层次的需求和目的，从而针对性满足则能更好的提高客户满意度，为自身建立更多的忠实客户与粉丝。其次是在面对目各种各样的用户需求，作为服务业的旅游业与酒店则更加需要把“极致”贯彻于整个生产过程，在获取精准的用户信息数据之后，如何选择最优方案则显得尤为重要。由于我们经常会习惯遵守公司和行业里的规则，却没有去理解消费者真正深层次的需求，从而忽视了挖掘“开源节流”和为自身创造商机的机会。极致为客户、极致为企业、极致为行业，但是极致不等于极端，用最好的方案、最好的材料、最好的服务标准、最好的设施也许只是简单的理解，真正去理解互联网化的“极致”则是需要作为旅游与酒店行业从业者自身的反省感悟与总结，相信改良和改善服务也是一个非常好的“开源节流”办法。最后是“专注”的互联网化思维做事准则。之前分析了作为服务业中受互联网化信息管理明显的外卖行业，既然旅游业与酒店作为服务业中常见的业态形式，可见其中可以变革升级的部分也会有许多。关注自身企业可以提供的服务、所服务人群的特点、所具有的特色、所获用户的口碑等等，更多的是从用户的局部需求出发，适合自身特点而提供的服务进行经精耕细作，把更多的精力和时间投入其中，极力得做到最好并让用户体验最优，相信优秀的产品服务定可获取用户的青睐和塑造更强大的竞争力。

互联网化也许不是简单的一种“快、专注、极致”思维；互联网化信息管理是一种注重用户体验的管理创新与变革。在竞争日益激烈的旅游业与酒店行业，互联网化的信息管理变得尤为重要，“快、专注、极致”的用户体验定能让旅游业与酒店行业焕发新的生机。（作者单位：杭州市超级腕电子商务有限公司）

参考文献：

[1]李建州，张运来，李惠璠. 移动互联网在旅游业中的应用研究[J]. 旅游学刊. 2011（10）

注解：

①李建州，张运来，李惠璠. 移动互联网在旅游业中的应用研究[J]. 旅游学刊. 2011（10）