提高呼叫中心接通率和及时率的根本途径探讨

张宏凌

摘 要：随着时代的变迁，人们享受服务的意识越来越高，生活在二十一世纪的信息化时代，服务更显得尤为重要。文章以供电公司为例，阐明什么是呼叫中心的意义以及其起到的作用。呼叫中心接通率的原理和提高接通率与及时率的措施，了解呼叫中心接通率和及时率对一个公司的重要影响等。

关键词：呼叫中心；接通率；及时率

前言

供电公司作为一个服务大众的公益性企业，既负责人民用电的安全，也是服务社会的责任体。他们的宗旨是为人民提供优质的服务和安全电能。而人工服务电话是供电公司服务社会的第一门面，而它的接通率和及时率直接影响的是客户的满意程度和自身的服务水平。

1 呼叫中心的意义

呼叫中心是通过利用现代化的通讯方式和先进的计算机技术，能够自主灵活的大量处理各种不同的电话呼入呼出的业务服务的一个工作场地。现在大多数企业把呼叫中心作为电话营销和企业的服务中心。

2 接通率的意义

接通率作为呼叫中心行业中业绩指标之一，直接反映了客户的满意程度，由此可知，要想提高客户的满意度和客户的忠诚度，提升呼叫中心的接通率是必然之行。而作为企业能够长期稳步发展的重要部门，呼叫中心是企业对外的一个重要的交流平台，在对外服务中发挥着不可估量的作用。同时接通率也直接影响着产品的售后服务，是客户发现问题、反映问题的一个重要渠道，客户是否能够第一时间联系上服务人员将直接影响到企业服务的质量和效率。呼叫中心分为呼入型和呼出型，而作为呼入型的电力企业的呼叫中心，如果接通率较低，将直接影响一些重要信息的收集和客户问题的答复与处理，从而直接影响其客户满意度。目前，呼叫中心作为企业发展的综合服务性平台，是售后服务的一个重要方式，一些微小、简单的问题通过呼叫中心可以直接解决的尽量在电话中解决，减少上门维修的次数，从而降低企业的售后服务的成本，同时呼叫中心不仅对外服务，也是企业内部的信息收集中转的枢纽，较低的接通率和及时率将直接影响企业的内部运转。

接通率是由系统接通率和人工接通率两部分组成的。系统接通率跟设备、通讯质量和软件等有关，通常不会存在太大的问题，系统的接通率一般也都很高。而人工接通率因为受到各方面的因素制约相对会低很多。

3 限制接通率和及时率提高的原因

通过分析可知，能够制约接通率和及时率的提高的原因有很多：首先是呼叫中心内部的原因，如特定时间内的接通量原因。而提高接通率和及时率的最直接有效的的方法就是提高接通量。但是接通量的提高又受限于设备数量、员工人数和员工的工作能力和对业务的熟悉度。工作人员在呼叫中心的一个重要作用是为客户解决相应的专业难题，如果对业务知识不能熟练的掌握，当客户问起来就不能快速的为客户解决问题，这样就会占用更多的通话时间，工作效率也会由此下降。这一情况在新老员工中能够明显的得到体现。而当工作人员讲话语速太快、太慢或是吐字不清晰时都会影响客户的判断或让其重述一遍，而倾听能力不足也会导致相同的情况发生，从而导致通话时间过长影响接通率。现在的呼叫中心不再只是一些简单的基础设备就能实行运转的了，它已经发展成为了一个综合性的技术平台，要面对大量的、多用户的信息需求，不仅只是传统的业务查询和问题反馈，还多了一些像网上支付的功能，所以先进的技术支持也是必要的。

而设备的数量和员工人数都是很容易解决的，但是员工的工作能力和业务熟悉度是潜在的，它被工作人员的学习能力所左右，所以科学的管理培训是必不可少的。其次是企业对呼叫中心的各方面的支持与否的问题，也是呼入量的问题。通过分析可知，当设备数量和工作人员一定，工作人员的业务能力也一定的情况下，接通率和及时率的高低直接受呼入量的制约，呼入量越多接通率和及时率越高；呼入量越少，接通率和及时率就越低。

当然致使呼入量增加的原因不仅仅只是呼叫中心自身能力的原因，还有公司本部和其相关的服务性的下属单位及兄弟单位，尤其是在客户服务中心、电费收缴中心或是配电工区等部门的业务办理、收费、运营维护期间都有可能导致呼入量的增加，还可能会因为不可预测的意外事故或突发事故的发生导致呼入量的增加。

同时，供电公司的指挥能力、应急能力、应对紧急事故的反映能力、员工的自身素质等都是能够诱导呼入量增加的因素。

4 提高接通率和及时率的途径

通过对制约因素的了解分析，各单位探讨出一些相应的措施，从而提高接通率和及时率。

一方面是从呼叫中心自身下手，提高呼叫中心的接通能力。

一是通过对工作人员的培训，增强员工的服务意识、增强业务能力、培养他们的敬业精神和奉献精神教导他们要顾大局识大体。通过增强业务技能和设备的熟练操作、注意说话的技巧，做到让客户满意并减短与其交流的时间，提高工作效率。二是增强企业内部管理，规范工作人员的一言一行，这样不仅能够提高工作效率，还能展现企业的精神面貌。三是采用科学合理的调配制度，采用轮班等方式，并制定相应的应急措施，让其在有限的人力资源中发挥其无限的力量。还可以通过改变原有的工作模式，把过去费时费力的工作方式，即一个客户一个客服跟踪到底直至业务完成的方式，改为前台人员只负责接受来电记录信息，之后转交后台工作人员进行业务办理和业务回访。四是进行定期的报告分析评估，让单位领导更好的掌握企业的运营情况，及时的纠正错误、改正不足，也让相关单位能够更好的改进基层电力服务工作，同时要维护工作人员的正当利益，减少人员的流失，稳定企业队伍发展，要有相应的晋升空间、表彰奖励等措施以此鼓励工作人员的工作积极性。

另一方面，从业务服务入手，减少呼入量。一是小区类用户停电话务量的减少途径：如当因为各种原因需要一定范围内停电时，应及时的将停电原因和需要报修的工作提前主动的以相应的方式通知给业主，并说明何时能够恢复送电，从而减少不必要的客户咨询，减少电话呼入量。二是大面积停电的话务量减少途径：将停电信息录入呼叫中心的自动语音系统，减少人工应答类呼入量。三是欠费停电类话务量的减少途径：在实际工作中，可能会遇到部分用户因电费欠交而停电的问题，就此企业应该制定相应的特别服务，及时提醒客户预交电费，避免客户因不明原因的停电增加呼入量。四是增强后期服务工作，从而提高供电质量，是减少电话呼入量的必经之路。日常做好设备的检修和维护工作，定期巡视排查故障，供电安全隐患问题做到早发现早消除，尽量避免事故停电、减少维修次数、缩短检修时间。

此外，作为一个对内指挥协调、对外联系客户的信息枢纽地带，呼叫中心应该组建一个运营销售与服务结为一体的调令机制，从而使其协同合作的能力和遇到问题急速反应的能力得到极速的提高。

企业对业务咨询和业务举报投诉等方面做出清晰明确的工作处理制度，让各个部门明确的知道自己部门负责的业务范围，协调部门与部门、员工与员工的工作关系，从而提高工作效率，保证工作质量。

5 结束语

由于呼叫中心在企业中的重要作用，电力企业一直将提高接通率和及时率的问题作为公司稳步发展的重点项目。文章通过对限制接通率和及时率提高的原因的探索分析，得出一些具体的提高接通率和及时率的相应途径，从而解决了影响电力企业服务质量的先关问题，优化了电力企业形象，完善了企业体制。

参考文献

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