新环境下提高业扩报装服务水平的有效措施

李娟

摘 要：电力企业营销工作中的业扩报装服务在当前经济形势下有了新的要求和特点，它是供电企业依法规范经营和优质服务工作的重要展示平台。随着人们生活水平的不断提高，社会的不断进步，公众和社会对供电企业中业扩报装工作提出了更高的标准，供电企业提高业扩报装服务水平是开拓市场、塑造社会形象的重要途径。文章主要对供电企业中业扩报装服务进行了分析，并对存在的现状和如何提高服务水平提出了一些建议。

关键词：电力企业；业扩报装；服务水平；措施；问题

中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）09-0144-01

电力能源需求量的剧增，使供电企业的运营压力进一步增大，加上人们生活质量的提高，对于供电企业的需求服务也越来越严格。业扩报装在供电企业中处于电力供应和销售的关键环节，随着电力企业整体服务质量的提高，也得到了不断的完善。从市场的角度来讲，业扩报装服务水平是关系着供电企业的市场形象，是获得市场占有率的重要方式；从供电企业的角度来讲，业扩报装的服务水平提高是企业整体形象的反映，是获得消费者信赖和满意的重要途径，因此，在新形势下提高电力企业的业扩报装服务水平具有内在的必然性。

1 业扩报装的概述

电力企业中的业扩报装是指供电企业在收到用电客户的申请后，参照不同用电性质的具体模式，以客户的实际情况为主并根据配电网的实际供电能力大小为客户办理相关业务服务的全过程，它的主要目的就是满足客户的用电需求，是一种新型的现代化工作方式。从实际的应用效果来看，它在电力企业中所起到的作用巨大，可以从两个方面来分析：

①在近些年我国经济迅速发展，各行各领域都取得了显著的发展的背景下，电力能源的需求量进一步增加，为了满足不断发展的要求，就需要输变电站以及配电网数量不断扩增，提高供电使用能力，从而保证经济建设工作的顺利开展。

②对当前电网运营的现场和数据进行详细的勘察，找出内在的规律，为工作人员对电力负荷的预测提供完整真实的参考依据，进而使电力企业的计划安排有序，也能对用电的构成结构、用电的性质以及用電量的高低详细把握，可以给用电网的发展规划提供真实的资料。

2 当前电力企业业扩报装服务中存在的问题分析

2.1 途径较为单一

电力企业是一种性质特殊的服务性企业，在供电环节上具有垄断的性质，加上我国经济体制的限制和工作人员意识上的认识片面，造成个别电力企业员工缺乏用户至上的服务意识，因此，造成业扩报装的服务处于被动状态，这给电力企业整个工作的开展经营带来很大的不便。

另外，工作人员的办事效率和服务态度也需要进一步的完善提高，处理用电客户的问题时，不能站在客户的立场考虑问题，对于问题的解决也无法做到高效完美，例如：客户在办理业务时，由于相关资料和证件没有准备齐全，需要客户多次往返进行补充，工作人员在进行资料的审核时需要进行多次重复的整理、接待，浪费很多的时间，会引起客户的不满，特别是在农村供电所方面这种情况仍有存在。

2.2 业扩报装的内容宣传不到位

很多的用电客户对于电力企业的业扩报装并不是很详细的了解掌握，往往会出现一系列的问题。客户的报装一般情况下是在项目建设的初期提出申请，但是受到电力专业性强、涉及内容复杂的特点，而且客户对此也不是很了解，造成客户在设计方面的选择有很大的局限性，与此同时，很多的客户比较看重企业的形象和荣誉，一般都会优先考虑大型企业，但是由于大型企业的造价往往比较高、给客户带来很大的经济压力，对于中小企业来说，电力的工程建设一般都是一次性的，客户需要对自身的电力需求和施工团队进行详细的分析明确。

2.3 局部电网的供电力不足

在需求量的推动下，电力企业加大了对电网和电站设施的建设力度，不断的进行投资建设，并取得了显著的成效，但是在部分地区仍然还存在着电网架构不合理、电网规划不科学的现象，尤其是城乡配网欠账比较多，县城区域的电网网架较为薄弱，会出现局部电网供电能力不足使用电客户的用电延迟，或者是增加资金的投入，这对于供电企业业扩报装服务的水平提高是很不利的。

2.4 受电工程的市场不完善

用电需求量的增大，使电力工程受到相关设计、施工和设备的影响非常大，出现了很多的问题，但是因为市场发展的不成熟，以及在监控和设计方面的影响，造成整个企业的发展也受到限制，而为了招揽工程采用较低的价格和标准来吸引客户，很容易造成客户所选择的建设单位建设质量不符合标准。这样不仅会造成工程建设出现返工、重修现象，而且浪费了大量的成本投入。一方面，供电企业对于接入电网的验收工作不认真细致，会给用电客户的电力设备以及供电企业电网安全运行带来很大的隐患；另一方面供电企业严格验收标准，提高了验收的质量，则会导致用电客户进行电力投诉，出现不满的现象，引起社会对“三不指定”产生质疑，造成供电企业处于两难境地。

3 提高业扩报装服务水平的有效措施

3.1 构建多元化的服务体系

在现代科技的支持下，网络技术、通信技术以及信息技术有了广泛的普及，用电客户对业扩报装途径的多样化需求逐渐显现出来。这就需要供电企业不断的进行创新，着手打造多样化的渠道、普遍化的覆盖、实时化的反应等的具有现代化特点的服务体系。同时也要加强对客户的分类研究，认真分析不同客户的不同需求特点，考虑到差异化的影响，从而制定出适合客户、灵活多变的高效服务体系。

3.2 重视电网建设工作，放宽接入门槛

供电企业提高电网业扩报装服务水平的重要考虑点就是要有全面的坚固的电网做基础保障，给电网的输送提供良好的条件。供电企业要统筹兼顾，同步推进电网的规划、改造和建设，对业扩报装服务进行综合分析，对存在的问题及时的处理，把整改措施纳入到电网的整体规划中，集中物力和财力消除限制发展的因素。另外，还要对中长期的用电情况进行综合的预测分析，把握区域内用电负荷的发展趋势，科学的安排电网的布局，实现电网与负荷的协调发展，最大程度的避免新增的电网问题，逐步降低用电客户的接入门槛，这样的话不仅可以满足用电客户的需求，减少资金的投入，而且也可以充分的体现供电企业负责的良好企业外部形象。

3.3 采用电力客户受电工程市场信息与监管系统

国家从长远发展出发，为了彻底的规范客户受电工程的市场秩序，依法维护供电企业、用电客户的利益，确保电网的使用安全，构建符合市场经济发展方向、公正有序的客户受电工程市场，已经开始着手建设电力客户受电工程市场信息与监管系统建设，受电工程的市场透明度有了极大的改善，此外，供电企业要积极的引导客户利用提供的信息，并结合自身的实际状况，自主的选择工程设计、施工和供货单位，把服务质量优质且价格合适的企业可以使电力客户及时的了解，这样的话不仅可以使客户受电工程造价水平降低，而且又确保了业扩报装工程建设质量和客户用电的设备水平，有利于电网的安全高效运行，从而实现客户和企业的共赢。

4 结 语

电力企业的业扩报装服务水平直接影响其企业形象和市场的占有率，对于供电企业来说十分重要。在新形势下，随着供电需求的不断增加，针对业扩报装服务中存在的问题，需要电力企业根据实际情况正确分析研究，采取合理的应对措施，以提高业扩报装的整体服务水平，促进电力企业的稳定健康发展。

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