细分客户群体，防范服务欠费风险

吴道平

摘 要：面对日趋复杂的电力市场环境，必须充分掌握客户动态，对客户群体进行细分，通过差异化服务及优质客户的示范带动作用，有效规避服务与欠费风险。

关键词：电力市场环境；客户群体；欠费风险

中图分类号：F832.35 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）11-0152-01

1 实施背景

1.1 优质服务的需要

天河供电所目前所辖客户47 783户，涉及城关、土门两个乡镇400多个县直企事业单位，5个居民社区，33个村委会的供电任务，供电面积达313 km2。所辖区域即包括县域经济中心地带，又有城乡结合部，还涉及偏远山村，客户群体复杂，人员素质参次不齐，对优质服务要求也具多样性，甚至有恶意投诉情况存在，面临较大服务风险。2014年共计发生投诉18起，意见7起，举报1起。

1.2 电费回收的需要

为了逐步规范供售电量的统计口径，还原线损的真实性，自2014年10月起，低压客户抄表例日由原来每月4～7日，推迟到17至20日，因抄表例日推迟，电费出帐时间也相应推迟，基本要到当月22日，电费催收时间大大缩短，仅有7～8 d，电费回收压力日益彰显。在回收情况不理想的部分台区，月末电费回收率仅有80%。

1.3 智能营销建设的需要

当前用电信息采集系统建设已经全覆盖，抄表基本实现自动化。那么在抄表模式已经全面转变，核算已经智能化的情况下，如何摸清客户情况，转变客户缴费观念，实现抄催一体，最终达到抄核收瞬时化目的，真正做到减人增效，节约人力成本？也是当前急于解决的问题。

2 内涵和做法

2.1 全员合力，细分客户，建成动态库

2.1.1 转变员工思想观念，提高思想认识

客户群体细分的落脚点在台区管理员身上，他们思想认识到不到位，直接关系到客户群体细分效果，直接关系到后期工作开展情况。当前营抄人员服务意识淡薄，爱摆困难提问题不爱解决问题，甚至认为与客户争吵没什么大不了，为此，供电所通过召开动员会，个别沟通座谈，及效果展望的方式，统一了全体员工思想，从而让每位员工充分认识到当前面临的形势，认识到客户群体细分的重要性，从而都积极参与到客户群体细分工作中来。

2.1.2 统一标准，建立客户细分长效机制

为将客户群体细分这个抽象概念具体化，具有较强的可操作性。供电所制定了客户群体细分表格，内含客户用电基本档案信息，家用电器基本情况，家庭及社会关系基本信息，家庭经济状况，联系电话，电费缴纳方式缴费信誉情况；明确上门了解服务客户的礼貌用语及服务方式，包括各类可能出现情况的预案，建立了客户细分的标准及制度。

2.1.3 形成专班，分头开展

客户群体细分之初，面对如此庞大的客户群，各式各样的客户，必须集全所之力才能完成。供电所利用每月1至15日工作任务相对较轻时间段，每两个营抄人员一组，按台区逐家逐户的上门走访了解，以充分掌握客户情况。上门走访的同时开展各类供用电宣传，包括新型缴费方式现场示范演练；电能替代宣传；节能宣传；发放各类宣传资料，征求客户对供电企业的意见建议及客户端用电设备的安全检查等。

2.1.4 过程督导，结果反馈，确保细分到位

供电所设专人负责汇总各专班现场收集的资料，建成资料库，将客户群体分为A、B、C、D四个等级。A类客户为缴费信用等级高，缴费帐户始终有余额，不用催存且从无投诉窃电行为，并积极参予各类用电宣传有一定社会影响力的客户；B类客户为三个月至半年催存一次且从无投诉窃电行为，积极配合供电企业工作的客户；C类客户为月月催存，通过做工作基本支持供电企业的客户；D类客户为经催存仍不缴费，对供电企业存在敌对情绪，爱找茬扯皮的风险客户。对已经分类的客户供电所根据不同情况定期进行电话回访，确定营抄人员是否走访服务到位，同时又是对服务的后续跟进过程。

2.1.5 奖优罚劣，建立长效机制

客户群体细分是一个量大，要求细致，重复且枯燥的工作。要想保证这项工作高质高量达到应有效果，必须有一套激励机制（为充分调动广大员工的积极性，该项工作实行加分制，达到要求得分较高员工予以重奖），为此供电所对按要求完成细分工作且表现突出的人员在绩效考核中给予加分奖励，对理解认识不到位，消极懈怠，对客户情况掌握不清楚的人员限定期限予以整改，规定期限仍不能按要求完成则在当月绩效考核中兑现。

2.2 根据不同群体实行差异化服务，提高客户感知度

一是对诚信度高，对供电工作绝对支持，且能通过自身力量影响及带动周围客户群体支持供电工作的A、B类客户开展礼品回馈活动，并经常性为其提供免费增值服务。

2.3 重点关注各类风险客户，不断扩大优质客户群体

通过客户群体细分，我们发现，在各类宣传引导，走访回访及星级回馈的带动下，80%的客户均能接收各类新型缴费方式，自觉自愿及时缴纳电费，也能愉快接受供电企业服务方式，支持配合各项供电工作，那么剩下20%客户是我们关注的重点。20%的客户中，又有15%是可以通过加强沟通联系，密切双方关系将其争取为优质客户的，还有5%的客户则是有事没事爱找茬或对供电存在敌对情绪的人。此类客户99次服务到位，一旦一次未满足其要求，则有可能造成上访及越级投诉，那么这类高风险客户成为我们工作中的重中之中。针对这类客户，供电所指定了一对一服务人员，密切关注其动态，经常上门交心谈心，主动作为，提前化解风险，逐步将其转化为优质客户。

3 实施效果

3.1 服务投诉率大大降低

在全面走访，细致了解，真心交流的前提下，大部分的供用电矛盾均提前沟通化解，供用电关系和谐。供电所建立起了客户群体动态库，服务更加有针对性，服务示范带动作用也得以彰显，服务投诉率大幅度下降，尤其春节务工人员大量返乡，用电投诉难以预控的高峰期实现了服务零投诉。

3.2 电费回收全面完成

以电费回收较难的城郊某台区为例。该台区共有用电客户2 100户，通过细分发现优质客户比例为60%，非优质客户40%。非优质客户中70%客户均办理了银行代扣业务，但因客户考虑帐户安全问题，代扣帐户均为单独存折，未与家庭原有存折挂钩，每月仍需催存，未有效减少催费工作量达到批扣应有效果。这部分客户通过一个帐户与多个帐户优劣对比，通过代扣电费安全性讲解，已将其代扣帐户转换到长期使用存折帐户上，另有20%客户，帐户余额经常不足，此部分客户通过定期电话、短信提醒，基本保证了帐户余额，还有9%外出务工人员，仅留守老人儿童在家，此部分客户通过掌握其外出务工子女的电话信息，通过电话沟通动员其采用支付宝缴费、网上缴费、手机缴费也基本得以解决，另有1%的客户恶意拖欠，则通过星级回馈的示范带动，发挥营抄人员的“三千”精神，将其控制在电费回收期限内，该台区电费回收率达到100%。

3.3 工作效率大大提高

客户群体未细分之前，营抄人员往往采取大规模撒网的方式进行电费催收，不仅花费时间精力，还易引起客户反感，导致投诉。客户群体细分之后，服务欠费风险防范重点突出，对于优质客户，仅需定期回访回馈即可，重要精力转移到少量风险客户的防范上，将大量的人力物力解放出来从事集抄运维，管理服务工作，工作效率大大提高，工作质量明显提升，服务品质也得以提高。

4 结 语

客户群体细分是一个长期动态性的工作，全面细致的细分将有助于电力企业更好了解掌握客户，从而实现差异化服务，以进一步赢得市场。客户群体细分最终应建立客户信息动态数据库并将其与营销信息系统、网格化服务平台完美融合，达到信息资源共享，智能甄别识别，服务快速反映、欠费提前预控的目的。

参考文献：

[1] 杨东霞.我国电力市场营销风险探索[J].科技资讯，2010，（14）.