基于电商环境下商品退货的闭环供应链管理研究

丁媛媛

摘要：在电子商务市场中，商品退货在当今社会的日常生活中屡见不鲜。随着网购越来越受到消费者的青睐，更多的人更愿意选择足不出户就能买到自己想要商品，但是在消费者得到快乐以及方便的同时，也因为商品的不满意而退货造成了企业的困扰。这就表明解决闭环供应链中的逆向供应链所存在的问题迫在眉睫。本文首先从闭环供应链管理的基本思想出发，在了解闭环供应链管理的特点及意义的基础上，结合对双十一退货案列的理论分析，最后提出优化闭环供应链管理的对策建议，从而降低由商品退货给消费者、中间商及销售商带来的损失。

关键词：电子商务；商品退货；闭环供应链管理

1.引言

随着我国网络技术普及率的日益提高，加之现代互联网的迅速发展，通过网络进行购物、交易、支付等的电子商务模式已越来越被人们所认可。电子商务的低成本、高效率等优势，使得普通消费者对其青睐程度越来越高，同时为中小企业寻找商机、赢得市场提供了更多的机会，并成为我国转变发展方式、优化产业结构的重要动力。电子商务已经成为现代服务业中的重要产业，它的核心价值链包括人流、物流、资金流、信息流，也就是所谓的“四流合一”。

电子商务的不断发展，以及计算机网络的普及，使得网购已经越来越受到消费者的认可，更多的消费者们更愿意在家就能买到自己想要的东西，并享受网购带来的省时、方便及快乐。但是，也给消费者、中间商和销售商造成了很多的困扰，商品退货的现象在日常生活中表现的越来越明显。在这个提倡资源节约型、环境友好型的社会背景下，人们的环保意识与维权意识越来越得到提高，面对质量问题的商品与服务的不满意，消费者不再保持沉默，不再对伪劣商品采取不了了之的态度，这就使得在网购过程中因为对商品的不满意进一步提高了退货率。这就有必要找到降低退货率，解决随之引发的一系列问题。闭环供应链管理是在传统的供应链管理的基础上产生的，其目的是对回收的废旧产品进行利用及再利用，具有可持续发展的战略思想。同时闭环供应链管理具有有效的降低商品的生产成本，提高客户的满意度以及降低环境的污染的能力。但是退货的发生也与闭环供应链的某个节点出现状况息息相关。因此，本文将重点通过对退货案列的分析，找出商品退货的根源，进一步改进闭环供应链管理，从而采用更完善的策略达到降低退货造成的多方面的损失。

2.闭环供应链管理的基本思想

2.1闭环供应链管理的基本概念

闭环供应链（Closed-Loop Supply Chains，简称CLSC）是供应链管理范畴中的新兴概念，是在逆向物流发展到一定的程度上产生的，有效的进行闭环供应链的管理对资源型社会的可持续发展、环保和节能有着及其重要的意义。闭环供应链的基本概念是指企业从采购到最终销售的完整供应链的循环，包括了与逆向物流有关的商品回收与生命周期支持等方面。它由正向供应链与逆向供应链两个部分组成，正向供应链管理主要是指对商品研究开发、商品设计、生产、营销和配送等方面的管理，而逆向供应链管理主要包括对售后服务、回收废旧商品的检测与再利用、维修与升级、再造、再生以及最终废弃物处理等环节管理。闭环供应链管理是一种全新的管理哲理，它是顺应着经济发展模式转变的需要而诞生的，其目标是运用有效的管理手段，保证商品在多生命周期时间允许的范围内，将对环境的负面影响降到最低，最大限度的提高资源的综合利用率及降低成本，为顾客提供最好的服务，从而加强整个供应链市场的竞争能力。下图1所示的就是一个闭环供应链系统结构，可以看出，它由供应商、制造商、物流商、零售商、消费者以及回收商六个行为主体构成，这六个主体在商品的生产，制造，销售与回收过程中包含了商品的物流、信息流、资金流的流动状况。

2.2闭环供应链管理的特点

闭环供应链管理不仅具备传统供应链管理，还包括逆向供应链管理的所有特点，具体如下显示：

第一，在逆向供应链中，商品回收的地点、时间和数量具有不确定性，这就直接导致了闭环供应链管理的高度不确定性。

第二，由于持有未退货商品的客户群体不集中，导致了闭环供应链管理的相关活动在执行时及其分散。

第三，闭环供应链管理的业务活动范围不仅是为了提高客户的满意度，更是为了提高利益相关者的利润以及减少资源的浪费和环境的破坏，这就使其具有目标多样性。

第四，闭环供应链管理中的库存管理与传统的库存管理区别很大，一般而言，传统库存管理的原材料的到达时间、到货数量和质量均可以提前计划。而在逆向物流和产品回收时，时间具有不确定性，数量和质量情况也不能完全被了解，从而导致了信息的不对称性。

3.商品退货的基本概述

3.1商品退货的定义

日常人们提到的商品退货是指仓库按订单或合同条款将物品发出后，由于某种原因，客户将商品退回仓库。在经济不断发展的当今社会，随着计算机网络的普及和电子商务的快速发展，人们的消费观念在不断改变、消费形式也在不断的由实体购物转变为网上购物。但由于消费者收入的增加以及对商品的要求越来越高，加之网购不能向在实体店购物一样，可以检查物品的完好程度，以及消费者的自我维权意识也越来越强，因此商品在买卖过程中退货情况时有发生。

3.2 2013年双十一退货案例分析

从2009年开始，双十一促销已成为一个标志性的节点，也成为了一个网络卖家、平台供应商、物流企业的竞争之路。通常，商家们会利用这一天进行大规模的打折促销活动，近几年网商们收益也不小。然而，在如此庞大的消费热潮过后，却面临着各种尴尬，一股退货潮迎面而来。针对2012年双十一30天内品牌商品的退貨率进行统计，并用柱形图表示如下：

通过比较及计算平均值可得出，退货率在家纺行业中相对较低，且商品的平均退货率约为13.50%。

然而，值得关注的是，2013年的双十一促销活动比往年更为疯狂，主要网商全天生产的订单快递的物流量就将近达到1.8亿件，其中80%出自淘宝天猫，与2011年相比较同期增长了85%，电子商务型企业全天交易总额或将超过400亿元。各快递企业一天内总共处理了6000多万件快件，比2012年双十一最高峰期销售的3500万件还要高出1.7倍。在往后的几天里一线、二线城市出现爆仓，每个站点配送量或中转中心的中转量比平时增5倍以上，物流需求在双十一期间的突发性暴涨，快递出现滞缓、积压、货品损坏现象发生的概率大幅度增加。同时，中国行业研究网数据显示，今年双十一的退货率已达25%，部分商家更高达40%，这使物流业遭遇尴尬，从而引发物流大战。

3.3电商市场下商品退货的原因

在这个物欲横流的时代，人们的消费观念和消费习惯以不同往日，“顾客就是上帝”这个口号已家喻户晓生产商为了满足顾客的需求，不断的改进产品的外观、品质，以迎合消费者的爱好。然而，无论生产者对产品做出多大的改进，由于消费者是一个非常庞大的客户群，这就使得生产者无法完全满足所有消费者的需求，由此导致生活中退货现象越来越明显，究其原因，消费者要求退货的原因主要有以下几点：

其一，顾客购买商品到货时发现商品出现质量问题，买到的商品与网上显示的图片有很大差异，对产品不满意而无奈退货；

其二，则可能是由于客户在验货时发现商品的条码、品质、规格、数量等与购买时要求的商品订单信息不相符，从而导致了商品必须退回；

其三，物流肠的梗阻，使得很多人等得不耐烦了导致货物未到达目的地而直接退货；

其四，在商品搬运环节中，搬运人员粗心大意致使包装破损或污染，接收单位提出退货。

最后，某些商家为了增加销售，为自己刷单，自己将货物退给自己。

4.退货产品的闭环供应链管理优化对策

4.1确保正向供应链各渠道通畅，保证发货质量

在电子商务交易中，消费者是通过虚拟的环境与电商企业进行交易，消费者只能通过商家提供的一些图片和文字来了解商品的大致详情，并不能像在实体店购物一样，能够触摸商品，了解商品的质地。这就容易使得消费者与电商企业之间的存在信息不相符，从而导致消费者在收到商品时发现实物详情与网上信息描述不一致。这就要求销售商在进货时不要只注重短期的利益而损害消费者，必须在进货时严格检查商品的质量，在上传商品的质地、图片等信息时要实事求。同时，一些商家为了谋取利益，在商品的生产制造过程中原材料的比例不协调，原料质量不过关，最终导致大量商品退货情况的发生。因此，必须提高正向供应链管理水平，加大对供应商制造商等监督管理，层层把关，每个环节都不容忽视，同时，警惕那些以谋取私利损害顾客的小商小贩，从而保证正向供应链的每个环节畅通到位，进而保证发货的质量，降低退货情况的发生。

4.2完善数据库信息系统，实现信息共享

纵所周知，信息的有效共享和快速反应不仅能够保证正向供应链有效的运行，同时也是退货逆向供应链协调的保证。一方面，除了保证在供应商-制造商-物流商-零售商-消费者的正向环节中的信息完整，使得商品的质量得到严格的保证之外。另一方面，当商品发生退货时，要保证从最终消费者、零售商等处获取的退货商品的质量信息、回收量、回收时间、回收地点以及商品的生命周期等信息情报来准确预测市场需求，就必须在供应商、零售商等各个节点处实现退货信息共享，并采取集中退货，改善逆向物流层面的数据库管理信息系统，从而进一步完善逆向物流信息系统，最大限度的降低退货商品的数量以及带来的价值贬值，从而降低库存及运输成本。

4.3健全法律法规并制定闭环供应链物流产业政策

在闭环供应链产业发展的过程中，政府扮演着管理者、扶持者和建设者的角色，在制定和健全闭环供应链物流产业法规和政策等方面起着非常重要的作用。虽然我国已经建立了一些相关的法律法规，但企业重视经济效益，忽视社会效益和环境效益的观念还没得到完全的转变。在经济全球化、信息化的社会环境下，人们对国内资源节约型、环境友好型社会的构建理念认识还不够深刻，对逆向物流、逆向供应链也不是十分重视。又由于人们的环保意识有待增强，节约品质还不够高，在正向物流和逆向物流中商品有可能不经意的破坏着环境。因此，国家及政府有必要完善行业立法，规范市场行为，确定相应的规章制度来巩固与加强相应的物流法律法规的法律地位，加强企业及单位、个人的环保意识，强制企业在实施闭环供应链管理时确保规范化。

4.4促进逆向供应链信任机制，改善整体绩效

逆向供应链信任机制可以定义为逆向供应链各成员基于逆向供应链整体组织和主要成员信任采取的有利于逆向供应链利益的行为。加强企业间的合作、培养企业间的信任是闭环供应链管理的核心，它能提升节点企业的核心竞争能力，保证快速反应市场的需求，最终实现提高整个供应链的市场竞争能力的目标。信任的建立不仅能够减少供应链企业间的交易成本，减少企业与企业之间在合作过程中由信息不對称而引起的逆向选择和败德行为现象的发生，从而保证供应链企业间合作关系得到持续而又稳定的发展。同时，整个供应链的快速反应能力的提高也需要以相互信任为前提。相互信任可以使得企业在发货、物流配送、交货、付款等环节减少不必要的质疑与担忧，减少谈判与协商引起的时间的浪费，从而保证了运作的灵活性与快速性。最后，在退货逆向物流链中，信任就意味着严格遵守合同条款、自觉遵守双方的承诺，不需要书面强制性制约就能使得来往业务变得轻松有效。培养供应链企业间的相互信任感，使各节点企业坦诚合作、资源共享，这不仅有利于减少退货情况的发生，还有利于在退货情况发生时提高退货处理的效率，实现企业间共赢的局面。

5.结束语

本文在电子商务环境下，通过结合现实生活中的实际情况，对商品退货发生的原因进行分析，以及在了解闭环供应链管理的基本思想的基础之上进一步得出优化退货产品的闭环供应链管理的对策。由于科技的不断进步，使得产品的生命周期逐渐缩短，这就需要提高企业的整个系统的运营速度，健全快速反应机制；又因为传统的供应链管理不能解决产品的修理及再利用等问题，在指导有效节约资源，保护环境等方面也不够完善，这就表明闭环供应链管理对产品退货具有重大的意义。（作者单位：江西理工大学经管学院）

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