云计算呼叫系统用于房地产计税价格争议处理

肖良生

房地产计税价格是用于核定纳税人进行房产交易纳税的依据，未来我国如果开始征收房产税，房地产计税价格还将成为核定纳税人缴纳房产税的依据。由于计税价格的评估直接关系到纳税人的利益和政府的税收，二者的基本取向是不同的。纳税人希望缴纳更少的税，而政府则需要保证足额的税收，所以对计税价格的评估结果产生争议是必然的。

如果纳税人不同意房地产计税价格的评估结果，则可以通过对计税价格评估申诉来得以解决。虽然在征收房产税的国家里一般都有比较完善的房地产计税价格争议处理体系，但是，每年都会有一定数量的计税价格争议纠纷。现在，越来越多的国家和地区尝试利用各种科技手段，将纳税人对房地产计税价格评估的不满提前化解，以节约行政成本，提高行政效率。比如加拿大采用GIS查询房地产计税价格、我国香港地区采用手机缴纳差饷（房产税）等，都在努力将争议降到最低，增加纳税人的便利性，提高争议解决的服务质量和减少纠纷。

我国目前没有统一的房地产计税价格争议处理制度，各省市建立符合本地省情市情的争议处理制度。但整体看来，房地产计税价格争议一般都实行分层解决，其中首要环节是咨询环节。在房地产计税价格咨询环节，各省市的情况主要表现为问题庞杂、数量众多、阶段性和暴发性的特点。以深圳2013年为例，当年来电来人咨询达4164人次，完成复核108人次，涉及的问题有价格查询、纳税流程咨询、复核申请等诸多问题。不仅如此，业主在申请房地产计税价格复核后，复核工作人员要到现场查勘，在联系查勘的过程中，复核工作人员的移动电话必然被业主知悉，这样会带来一系列的问题。为此，引进云计算呼叫系统不仅可以有效地管理日益增多的呼叫咨询，而且可以保护复核工作人员的移动电话，避免恐吓、威胁、利诱、贿赂等一系列的社会问题。

一、房地产计税价格争议来电咨询的困境

当前，我国房地产税主要集中在交易环节，一般家庭住宅要进行交易时，业主发现要交易的房产计税价格太高时，则可提出异议，进而提出复核申请。业主在提出复核申请后，复核工作人员会及时联系业主，进行初步沟通。绝大多数的房产在进行计税价格重新确定时，都要由评估人员现场查勘。一旦电话联系现场查勘，复核工作人员的电话就会被业主掌握，这样就可能带来很多不必要的麻烦，并可能导致潜在廉政风险。

业主与评估争议处理人员直接联系，不利于保护复核工作者的隐私。因为业主掌握了工作人员的私人电话，就可能用于其他的目的。复核评估是一件技术工作，争议处理人员需要现场查勘，对环境、区位、配套、采光、楼层、交通、朝向甚至装修等进行全面考察，这样，才能保证重新评估该房产价值的客观、公正和科学。但是，在其过程中业主可能会带来各种干扰，制造假象或威逼利诱等多种方式，对复核工作的客观、公正性产生不良影响。

业主或房产中介混淆了复核工作人员的私人电话与工作电话。复核工作人员在联系查勘时，难免有必要联系业主或中介，以确定该房产的准确位置，或者有人带领查看该房产现场全部详细信息。有的地产中介或业主掌握复核工作人员的电话后，误将私人电话当成工作电话，24小时随时拨打，给工作人员造成很多困扰。业主不区分工作时间和个人时间，随时骚扰争议处理人员，给争议处理人员增加压力。

业主或房产中介获得争议处理人员电话后，使复核工作增加廉政风险。房地产计税价格高低决定纳税人纳税的多少，因为复核工作和业主利益有很强的关联性，有一些业主可能会实施行贿，以使复核工作人员降低评估价格，使业主少缴纳税款。尤其是一些标的比较大额的房产，业主可能不惜代价实施行贿，以争取自己利益最大化。业主或房产中介获得争议处理人员电话后，反复骚扰复核工作人员，采用各种手段利益诱惑复核工作人员，使复核工作增加了廉政风险。

业主和争议处理人员沟通内容脱离监管。因为复核结果会给业主带来利益变化，所以工作沟通内容必须在监管之内，要把权利关进制度笼子里。健全的制度要由先进的技术手段来支撑，纯粹依靠道德自我约束，势必行而不远。工作电话必须处于监管之下，否则可能疏于管理而造成更大的隐患。所以，对于业主和争议处理人员的电话，必须有录音存档备查。而复核工作人员，因为有制度的威慑，也不敢做出违规行为。

漏接咨询来电导致业主不满。在我国很多省市，为解决房地产计税价格争议问题，接受大众日常咨询，均设置统一电话，以缓解现场咨询的压力。一般对外公布的热线电话可能是一部或者两部，但面对几百万业主，这样的配备显然是杯水车薪。电话溢出时对外表现出一直占线的状态，这样必然给业主带来不满情绪。另一方面，话务人员既要应答，又要记录，还要统计，整日处于高度忙乱和紧张状态，长期以往，势必懈怠。

在目前房地产税重交易轻持有的状态下，房地产计税价格争议来电呼叫面临的困境和问题还没有完全爆发出来。当对持有房产收缴房地产税时，业主们就房地产计税价格的疑问来电将成井喷之势。因此，宜尽早做好技术准备和制度准备，以防患于未然。

对解决房地产计税价格争议来电呼叫困境，迫切需要早日引入云计算呼叫系统，提前熟悉先进呼叫系统的应用，以最大限度消化争议。

二、云计算呼叫系统特点及优势

传统的呼叫中心（Call Center）经过多年的发展，已广泛应用于政府、金融、电信、保险、购物等许多领域。众多需要使用电话进行产品行销、服务与支持的企业、事业单位都希望拥有或使用呼叫中心服务。云呼叫中心是从传统的呼叫中心演变而来，是对传统呼叫中心的升级和发展。一般来说，云呼叫中心是基于计算机电话集成技术（Computer Telephony Integration）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化的机构综合信息服务系统平台。云呼叫中心使用了云技术，毋须采购设备，购买简单的终端设备即可使用，足够的宽带、一台可上网的电脑即可实现呼叫应用。

云呼叫中心涉及到计算机（软硬件）技术、互联网技术、计算机电话集成技术、客户关系管理技术、交换机通讯技术等诸多方面的内容。特别是在云计算汹涌发展的背景下，以云计算方式提供联络中心服务将是联络中心发展的必然趋势。据权威机构Frost&Sullivan的研究显示，在云计算的背景之下，2009-2016年，亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长，到2016年，该市场将达到12.5亿美元。Gartner也预测，未来全球新增坐席的1/10都将采用云坐席终端，20%的企业将采用按需使用的云联络中心解决方案，越来越多的政府机构和企业看到了云计算应用所带来的价值，云计算呼叫将在更广阔的领域运用。显然，与传统的呼叫中心相比较，云计算呼叫系统具备比传统呼叫系统更多的优势（见图1）。

首先，分布式部署和数据分析能力强。云计算呼叫中心的核心优势在于分布部署和大数据分析能力。借助云计算的虚拟化和弹性优势，云呼叫中心可以跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队，帮助用户节约成本，提升服务质量；逐点采集交互过程数据、结果数据，并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术，对海量数据进行分析，帮助组织细化客户属性，提高争议主体提起方识别率。同时用户可以随时随地以任意形式的终端接入呼叫中心平台实现跨地域协同工作，多点分布集中管理，摆脱了传统呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署同时可以实现对各种资源的整合，房地产计税价格相关的咨询窗口、查勘人员、评估人员、办文人员、分支机构等都可以在一个平台上高效协同和统一管理，能够使房地产计税价格争议处理实现“云中沟通、信息共享”。

其次，运营成本低。云计算呼叫中心不必购买、安装昂贵的专业设备和系统，呼叫中心所需的全部系统都已经在运营商机房建设完毕，机构只需轻松开通业务即可接入。同时，云化的自动集中式管理使得组织无需负担日益高昂的数据中心管理和硬件维护的成本，云计算可以最大限度地分摊通话成本，让纳税人、用户端都充分享受低成本优势。

再次，工程简易，建设周期短。云计算呼叫系统没有复杂的网络拓扑，部署快速、按需计费、管理便捷。在追求效率和工作质量的今天，云计算呼叫中心更适合现代企业、单位和组织的业务需求和商业现状，尤其是跨地域的呼叫中心需要。整体上工程比较简单，建设周期短，效率高，易管理。

最后，系统弹性容量大，伸缩性强。云计算呼叫中心机构用户可以根据自身的业务状态和员工人数等选择座席数量灵活开通，并且由云呼叫中心服务提供商负责完成所有的软件、硬件升级，帮助机构降低成本，提升机构的抗风险能力。各城市可以根据自己的规模大小，每天的房地产计税价格咨询、争议的数量规模来决定系统的容量要求。

三、云计算呼叫系统在房地产计税价格争议处理中的应用

结合云计算呼叫系统的特点，房地产计税价格争议处理因为需要大量接受来自各方的来电咨询，云计算税呼叫系统的特点正好契合了这种需求。争议处理一方面要在咨询窗口、内部办公室、争议调节室等多空间进行多方位部署；另一方面要实现对来电的统计和分析，并对提出复核的来电与复核工作者的通讯实现双肓隔离。呼叫系统如果能和云计算集合起来，那么它的实际功效可以达到1+1>2的效果。云计算呼叫系统就是这样结合的产物，它可以实现以下基本功能。

双向匿名。云计算呼叫系统可以实现通话双方信息互肓，避免争议处理人员的信息透露给业主，业主的信息也不会透露给复核工作人员。如果业主需要联系争议处理人员，必须通过统一公布的电话号码进入，再由呼叫系统自动识别争议处理人员；而争议处理人员如果需要呼叫业主，也必须通过系统才能实现，自动匹配到相应的业主。这样，房地产计税价格争议处理人员的个人信息安全可以得到最有效的保障。而业主也不需要再浪费时间和精力，去徒劳思考如何与争议处理人员建立利益关系。

经济便捷。云计算呼叫系统通讯成本不高，运营和管理成本低廉。在业务繁忙的季节，如秋季、冬季，房地产计税价格争议处理相关部门的热线电话长期占线，成百上千的电话蜂涌而入，使接电话的工作人员超负荷工作。但应用云计算呼叫系统则无论多少路电话拨打进来，采用自动应答和信号分流，这样就可以接受大容量的呼叫请求，避免了电话占线带来的漏接现象。从而可以避免问题推延及悬挂，使业主的提问可以及时得到解答，提高群众的满意度。

跨时空接受呼叫请求。在工作时间内，任何时候电话拨入，均可根据内容请求自动关联相关工作人员；如果是非工作日及下班时段，来电内容自动记录，以备查询和及时回复。业主有任何问题，可以选择问题类型，进行留言，工作日会有争议处理人员进行答复。

提高争议处理人员工作效率。云计算呼叫系统自动识别来电咨询问题类型，杜绝不必要的时间和人力浪费。云计算呼叫系统全方位专业呼叫分配、管理、分析、统计；每次电话沟通后，自动记录客户情况，自动关联通话录音，可以查询、监控及记录存档。这在很大程度上提高了争议处理人员的效率，为争议处理提供了强有力的制度保障。

保护了工作人员的隐私。争议处理人员的私人信息不会泄露给其他人，有效保护了工作人员的隐私。没有争议处理人员的电话，业主无法随时骚扰争议处理人员，争议处理工作者的工作时间与个人时间得到明确的区分。

降低了廉政风险。房地产业主或中介人员无法获得房地产计税价格争议处理人员的电话，则无法通过私人电话对争议处理人员采用利益诱惑。客观上降低了廉政风险，维护了风清气正局面，使复核工作更为客观、公正、规范、严谨。

对工作内容和质量进行有效监管。在云计算呼叫系统里，所有的通话都会进行录音备案。房地产计税价格争议处理人员与房地产业主或中介的通话每次均有录音和记录。这样，有利于争议处理小组的领导者对下属工作内容、工作质量进行有效监管。

在云计算迅速崛起的时代，云计算呼叫系统应运而生。在话务量比较繁重的房地产计税价格争议处理业务中，如果能应用云计算呼叫系统，则既可以提高工作效率，又能降低廉政风险，更可监管争议处理的工作质量。在未来房地产计税价格争议处理中，云计算呼叫系统将极大的减少争议、解答疑难和化解纠纷。

李求军/责任编辑