忠诚缘于信任

王兰

卡车服务的内涵与外延已不再是过去维修保养、更换配件那么简单，而是要关注客户更深层次的需求，量身定制不同的解决方案。

王国信与成斌因为广汽日野结识。一个做了广汽日野的合作伙伴，一个做了广汽日野的客户。俩人均因为对广汽日野的深厚感情，纷纷辞掉原本稳定的工作，选择下海创业。

一个卖车，一个用车；一个提供服务，一个使用服务。到底广汽日野的哪些品质让他们如此欣赏？如此信任？如此忠诚？然而，他们又是如何服务？如何被服务的？

难舍品牌情

王国信，陕西丰义商用汽车服务有限公司总经理。他对广汽日野这个品牌有着极深厚的感情，也对广汽日野这个品牌保持着极高的忠诚度，多年来，他的工作一直围绕着广汽日野展开。

“我对广汽日野有着很深的情怀，这么多年来一直做广汽日野的销售和服务工作。我非常认可广汽日野的企业文化，和他们的合作沟通也很顺畅，其对客户的尊重及服务理念都达到了一个很高的级别，他们已经把对客户的服务做到非常细致、周到的境界了。”王国信这样对《汽车观察》说。

据了解，1983年大学毕业的王国信，在当时属于“稀缺资源”，毕业后分配到国企管理车队工作，当时车队里的卡车就是以进口日野为主。曾经一次为期半年的出国学习机会，让接受了新理念、新思维的王国信无法再安于在大国企里稳定、体面的工作。

1994年，王国信毅然选择了创业，做起了进口日野的零部件销售及维修服务业务。二十多年的服务维修经验，让王国信对于卡车的服务有着自己的理解，“卡车服务行业是一个需要沉淀的行业，只有沉下心来、踏实做事，才能将服务做好，任何急功近利的做法都会被时间淘汰。”

成斌，伟麟物流总经理。他和王国信的经历有些相似之处，曾经在铁路货物运输部门工作，期间接触过进口日野卡车，对进口日野优良的产品品质记忆犹新。“从最熟悉的工作入手，做自己最擅长的事更容易成功。”成斌另起炉灶后，做起了西安至青海全境、西安至玉门等地的整车零担运输业务。凭借十多年的丰富管车经验，成斌的车队规模越来越大，业务范围也越来越广。

目前，成斌拥有重卡、轻卡车共30辆，近两年刚刚添置了两辆新利器——广汽日野重卡，担负着恶劣路况运输的重任。“物流运输的重中之重是安全，车、人、货安全到达目的地，就是效益的最有效保证。如果车辆运输途中出现事故，造成的损失将会很大，广汽日野重卡的品质让我的这种担心变成了放心。”成斌对《汽车观察》如是说。

买着贵，用着不贵

总结广汽日野的产品定位，其目标客户就是新兴的、有实力的大物流公司，而这些物流公司由于业务量的大增，也对卡车品质提出了更高要求。

一方面，进口高端品牌动辄百万元左右的价格，让一些私营物流企业主望尘莫及，犹如阳春白雪，有些曲高和寡。另一方面，国产卡车的品质，对于新疆、甘肃等恶劣运输路况又显得有些力不从心。而广汽日野的品质和价格恰恰满足了这部分客户的要求，成斌就是这个需求心理的代表客户之一。

如今，物流市场拼杀激烈程度已经白热化，成斌的物流公司却越做越大，对于物流运输他有自己的绝招——业务量从来不是问题，“保持业务量不断增加的唯一法宝就是信誉，如果货物运输途中出现丢失和破损，我会第一时间赔付，这样的口碑相传使我的业务量会越来越多。”

据成斌介绍，伟麟物流公司以拉日用品为主，有时一车货物的价格不菲，这些客户对货物的安全和时间提出了更高的要求。按时、快捷、安全地将货物运送到达目的地，成了客户的最大需求。

随着业务量的增加，成斌对卡车车辆的品质要求也越来越高。“我们车队长途卡车往往是甩挂运输，人歇车不歇，车辆的出勤率越高，我的收益就越大，运输业务量越多，我的规模就越大，而规模大、运价低、运送快，就会刺激业务的增加，形成良性循环。购买广汽日野卡车，主要是负责运输那些到达甘肃、新疆等路况不好的地区业务，更是运输高端货物的保障，万一在这种地方车辆出现故障，肯定会影响货物的速度，而且维修也不方便，费时费力。有了广汽日野卡车，无论什么路况、什么高要求的货物，我都心里有底。广汽日野卡车的高品质，就是对这些业务的最好保障，也是对客户的最好保障。”成斌对《汽车观察》解释道。

事实证明，当货源足够充足时，良好的卡车品质就是高出勤率的保证。如果车辆出现问题，维修卡车增加的时间成本就会大大损失运营效益。成斌继续补充道：“广汽日野的售价同比国产卡车价位高出20万元?30万元，但车辆故障率低、性能稳定、出勤率高，油耗较低、驾驶舒服度高。车轮滚滚才有黄金万两，卡车只有跑起来，才能赚钱，广汽日野的综合成本同比较低，其低成本会随着时间的推移越来越明显，车辆运行公里越长越能体现广汽日野的价值。广汽日野卡车跑80公里不会出现任何问题，而且广汽日野卡车的残值较高，如果把整个生命周期算下来，广汽日野的购车成本不仅不高，反而很合算。”

紧接着，成斌又给《汽车观察》记者详细地算了一笔帐，“零担运输的每辆卡车都是配货运行，车辆都以满载状态运行。每辆车按正规保养程序，基本都能用到5年?6年，而广汽日野的卡车至少要用八年?十年，甚至有的车辆还能用到报废为止。如以广汽日野跑河西走廊来说，单程基本在1200公里左右，由于车辆品质好，性能稳定，油耗均匀，广汽日野卡车百公里能节省油耗3L?5L，目前柴油5.64元/L，广汽日野卡车一年基本能跑20万公里，一年下来能节省5万元?6万元的油费。开几年的话，购买时高出的几十万元成本就能通过油费节省出来。”

品质不仅是广汽日野的追求，也是客户认可的原因。据成斌介绍，2012年自己购买了第一辆广汽日野卡车，运营过程中车辆油耗低、产品性能稳定以及周到及时的售后服务让他非常满意，于是在2014年5月，自己又购买了第二辆广汽日野卡车。“广汽日野卡车只要平时正常保养，基本不用维修，没什么毛病。”成斌对广汽日野卡车由衷地赞美着。

重新定义服务

近年来，售后服务的地位逐年上升，其在卡车产业链中也起到了举足轻重的地位。车辆能否方便及时地维修保养，成为客户最直接的需求。

据陕西丰义商用汽车服务有限公司负责售后服务的孙经理介绍，时间对于物流运输的客户来说非常珍贵，一旦耽误卡车的出勤，就意味着利润的损失。有一次，客户大半夜到达货运站给孙经理打电话，问能不能立刻维修或保养，为的就是不耽误客户第二天一早的车辆出勤，孙经理随叫随到，连夜带着维修师傅上门进行维修或者保养。

还有一次，有一个路过西安的外地客户，卡车车辆出现问题后，通过维修手册找到孙经理电话。在与司机电话沟通详细了解车辆问题后，孙经理考虑到把载货的卡车拖到维修站进行维修非常不方便，就亲自带着可能使用的配件和工具进行现场维修。

而遇到现场不能解决的问题、必须回厂维修的卡车，孙经理考虑到外地卡车司机对西安路况不熟，为了节省客户时间成本，服务站人员会在前面给司机带路。在西安无亲无故的卡车司机，感受到这种亲人朋友式的服务，都被深深地感动着。

长期以往，孙经理经常能收到客户寄来的感谢信，其中，托普旺的感谢信甚至直接寄到了广汽日野总部，只要是被服务过的卡车司机途经西安，保养维修时就只认陕西丰义商用汽车服务有限公司，这些卡车司机有的甚至成了孙经理的老朋友，“你们的维修技术和服务质量，我信的过。”司机们言语平实而真诚。

服务确实是一个细致而用心的工作，“虽然服务工作很琐碎，但是当你付出了辛苦，看到司机满意的表情，感受到来自司机发自内心的感谢，我们也觉得工作的很有意义。”孙经理这样总结着自己多年来的服务工作。

作为专业服务提供商出身的王国信，做起卡车服务来信心十足，“除了亲人式的服务态度，要想增加客户的粘性还需要具有维修技术的实力，快速有效解决卡车故障，更能体现售后服务的水平。”

据王国信介绍，陕西丰义商用汽车服务有限公司的技术骨干都是跟随王国信十多年的老员工，他们对卡车维修不但专业，而且手艺高超，高超的维修技术，除了维修人员的本身素质外，高端先进的维修测量仪器也是必不可少的投资。

零部件如何在保证客户需求的前提下最大程度地降低库存？在服务行业深耕多年的王国信有着自己的经验，“除了易损件、常规件保证充足的库存外，我们还预备了1辆?2辆整车配件，遇到没有库存的维修件，就会先拆下整车的零部件，哪怕是一个螺丝，都要保证是原厂配件，最快速地将客户车辆维修好后，会把这个配件重新采购，补充整车，保证整车配件的完整，以备不时之需。多年来的这套方案，绝对不会让客户因为配件的缺失问题而耽误时间。”

把信誉看得无比重要的王国信，多年来一直保证使用原厂配件，虽然现在的市场压力越来越大，副厂配件琳琅满目，价格更是差距悬殊。但王国信认为，“即使客户觉得配件价格贵，放弃在我这维修，我也不会使用非原厂配件，因为服务是一个需要沉淀的行业，我要对客户负责，对我的信誉负责，任何急功近利的做法都不能长久。”

与此同时，成斌对王国信坚持原厂配件也非常认可，“多年的卡车运营经验，让我深知卡车只有保养得好，才能跑得好；只有正规维修，才能延长卡车寿命。我们车队所有卡车都坚持使用原厂配件，并坚持到服务维修站进行维修保养。”

其实，成斌坚持这样做，源于一次深刻的教训。有一次，成斌为了节省成本，在市场上买了便宜的空气滤清器，价格是原厂配件价格的1/3，但是车辆运营了一段时间后，相关部件就出现了问题，查了很久才发现是因为这个空气滤清器不合格引起的，不仅需要重新更换空气滤清器，还需要更换与之关联的零部件，既费钱又费时，还损坏了卡车的整体性能。虽然原厂配件价格高些，但是使用的时间长，买着贵，但用着不贵。由此，成斌坚持一个原则——所有车辆都要使用原厂配件，都要去正规的维修服务站进行维修保养。

在实际维修过程中，孙经理表示，“有的客户会觉得外面的同等件价格低很多，就会自备件来更换，我们都会提醒客户，这样带来的坏处。客户如果执意要更换自备件，我们也会在维修单上进行备注，以防出现问题，能及时排除故障。”

“现在，卡车服务需要重新定义，已经不是过去简单的保养一下车辆、换几个配件那么简单。我们需要关注客户更深层次的需求，需要根据他的需求制定不同的套餐服务方案，根据不同的客户群体提供不同的服务内容。服务已经不是简单的提供技术支持，服务的范围已经不断扩展了其内涵与外延，需要站在客户的角度思考服务工作。”老服务人王国信对卡车服务有着自己最真切的理解。（本刊记者张静亦对文章有贡献）