微信机器人在图书馆实时虚拟咨询服务中的应用研究——以上海闵行区图书馆为例

闵腾超

目前，微信（WeChat）的全球用户数已近 8亿[1]。2014年12月21日，利用搜狗微信专门搜索带“图书馆”的微信号共有1152条记录，相比今年上半年《高校图书馆微信应用现状分析与对策研究》的结果[2]，图书馆利用微信号方面已经有了很大的增长。微信是中国腾讯公司开发的特色聊天工具，公众号的应用基本都在国内，因此相关的研究国外反而是空白。同时，笔者在中国知网等著名数据库中也很难搜索到微信机器人虚拟咨询方面的相关论文研究资料。本文就上海市闵行区图书馆（以下简称闵图）在微信机器人虚拟咨询实际应用中的一些尝试，对微信机器人实时虚拟咨询进行分析。

1 微信机器人的服务定位和现状分析

1.1 图书馆界微信机器人定位

闵图作为一家区级公共图书馆，其服务对象通常是大众化阅读为主的群体。读者在微信上的需求往往体现在开放时间、办证退证、书目查询、图书续借、活动预告、活动咨询、活动报名、咨询反馈及最新的资讯。

闵图的定位是以自身图书馆相关的基础业务为主，如开放时间、活动预告、微信报名、微信活动、本馆资讯等，然后以主要业务为骨干，以聊天功能为辅助的一种模式，利用微信公众号进行相关的虚拟即时咨询，服务于读者。由于服务的内容范围比较容易确定，服务对象的服务效果也相对比较容易满足，其微信机器人基本上也能应付自如，读者的满意度自然能得到较好的满足。

通过实践，发现与微信虚拟机器人对话在7句以上者有约20%的比例，且基本能答复相关的提问，无法回答的会自动转成人工咨询，以保证答复的准确率。对于高校图书馆和省市一级图书馆，则需要根据自身条件开发更多相关的咨询答复词条。

1.2 图书馆界微信机器人现状

图书馆界比较有名的是清华大学图书馆的小图聊天机器人，且已经有了微信版（微信号为Thulib），是纯即时对话机器人的一个微信号。由于其早期开发时主要适应的是网页和本地APP，所以对微信的支持还在不断地完善中。其使用分词，在咨询问题时需按照其提供的查询格式方能得到比较准确的回答，如果是用自然语言提问，可能会答非所问。如问：“今天开门吗？”答复是：“你知道我是谁吗？”又问：“你是谁？”答复是：“对不起，本图书馆只对校用户开放”。不过作为图书馆实时虚拟咨询服务之先例还是有很多值得借鉴的地方。其词库总量虽然比较大，但是对于图书馆本身的各类业务，其专业词库反而略显不足。

上海图书馆的微信机器人“图小二”（微信号：shanghailibrary）在名气上显然不及清华小图，但是其强大的整体架构，配合书目查询、活动推荐、自定义菜单、借书提醒、逾期提醒、微信报名和人工咨询等却要更为实用。其也使用了分词，由于聊天词库较少，所以目前对话框主要以查书、人工咨询和活动报名为主，与图书馆的业务更相关。相对清华小图，图小二的专业服务方面的程度要更高一些。

闵图的微信机器人“小敏”，采取了自定义菜单加自然语言咨询的方式构建自己的微信机器人(微信号：mhlibrary)。将书目查询、图书续借直接交给菜单，链接相关的微网站，而将咨询图书馆基本业务和简单聊天交给微信机器人。其不使用分词，是使用人工来判断自然语言积累作为词库，词库已经近10万条记录。其中，分为图书馆业务词库、聊天词库、字典词库、英文单词词库、成语词库、诗歌词库、歇后语词库等。并有找书插件、丢卡查询插件、记事插件、自学插件、成语接龙插件、自动报名登记插件、数学计算插件、随机哲言插件、礼物插件等。采用插件模块等级查询，把最重要的业务问答放在最前端应答，重点突出。采用树状插件模式，理论上可以无限扩展功能，也为今后遗漏补缺做好了准备。同时，闵图采用多关键词对应相关的同一素材的方式，素材可以随时改变，确保了准确率和及时更新等问题。

目前，拥有微信机器人的各家图书馆在微信虚拟咨询服务中一般采取以上三种模式，其他一般采取的是命令查询的方式。而另外一些则并没有达到微信机器人的标准，只是作为一个定期推送信息的公众号。

1.3 自定义菜单与机器人虚拟咨询的配合

微信认证过后都会有自定义菜单，一共有三大按钮，点击每个按钮后最多可以有五个子菜单，总计十五个菜单，大多数的需求可以用微信这些自定义菜单来解决。根据闵图微信使用的统计结果，其中80%以上的读者需求可以在自定义菜单完成。因此，把最常用的一些功能直接放在自定义菜单不失为明智之举。然后剩下的20%需求基本通过对话框的形式来完成，也就产生了微信机器人虚拟咨询的需求。闵图通过微信机器人的实施，大大提高了实时虚拟咨询的工作效率，增加了与读者的黏合度。

自定义菜单与微信机器人的相互配合，解决了闵图读者绝大部分的需求，答复不了的也会转成人工咨询留言，以确保读者的问题得到满意答案。与此同时，经常观察读者提问并用调试工具测试，及时更新机器人词库，提高良好对话体验。

2 闵图微信机器人的构建与利用

2.1 闵图微信机器人后台构建情况

闵图微信机器人“小敏”是在商业版“微易asp”开放代码的基础上进一步开发而来，通过关键词的设置能够协助图书馆工作人员在实时咨询中完成剩下20%中90%以上的问答。一部分很难回答的问题则会自动转为人工处理。处理结束后，如果再教给微信机器人，则微信机器人又学会一个新问题，慢慢逐步扩展微信机器人的知识库。其最新的咨询如节假日开放时间，最近的活动等则直接与网站动态数据库对接，以获得最新最及时的答复。

微易asp虽然是商业版，但是代码全部开放，完全可以进行二次开发。主体程序采用插件的方式进行扩展，所以理论上可以无限地扩展，且再度开发后可以“插件带插件”的方式进行扩展，也就是可以形成树状结构的插件系统，类似于神经元。

强大的插件模式不但可以无限累加，同时也可以不断地进化，并且在插件中扩展插件的模式可以让更多附加功能不断完善。其中，某些插件可以起到二级对话的目的。例如：当发送“成语接龙”或话中含有“成语接龙”的关键词时，都可以进入成语接龙模式，直到双方中有一方答不了时会自动退出该插件模式。

2.2 采用插件模式，更有利于共享与扩展

闵图的微信机器人后台采用程序插件扩展方式。插件是一种可安装卸载的程序，通过分析需求，可以安装本馆所需要的插件。在原有插件模块里也有开发的实例，可依葫芦画瓢，变成一个新的插件。由于可以安装和卸载，插件的管理非常方便。同时，由于插件可以直接拷贝使用，所以有合作关系的图书馆相互间还可以共享相关具有共性的一些插件。修改插件也非常容易，如差不多的功能，只要修改相关的key值即可使用。例如人脸识别插件，只要把自己申请的key值替换掉相关位置的key值就变成了自己独特的插件。

如果图书馆界能够制定相应的各方面标准，那么不但可以插件共享，其各类词库等也可以共享使用，甚至可以生成一个中心元系统来管理各个分馆之间的神经元插件。

2.3 采用自然语言，读者更有亲近感

闵图的微信“小敏”机器人不采用分词，而是采用自然语言。由于读者在提问的时候很少去学习既定对话规则，所以采用自然语言是最让人有亲切感的。当然，采用自然语言也就意味着同样一个问题可能有多种问法。如果遇到一个问题多种问法的情况，可以通过人工方式来判断并加入词库。

首先，我们在后台建一些类似公众号里的单图文素材和多图文素材的答案库，由于是自己开发，可以控制其显示形式，文字、单图文、多图文、带参数的文字或图文等。

当答案库建立后，我们可以采用多关键词的方式把一系列的问题指向同一个答案。如我们可以把开放、时间、开门、关门、几点开、几点关等一系列关键词指向答案库中图书馆开放时间的一个图文信息。一旦需要修改的话，只需要修改答案库相关的答案即可。如果发现有些关键词没有加入，也可以及时补充。

词库或插件的匹配模式有完全匹配、模糊匹配、左匹配、右匹配以及关键词或插件权重，并可以加入内部链接、外部链接、远程对接、远程登录等一系列功能。同时，我们把有关图书馆方面的咨询规则库与纯聊天库分开，以方便管理。

2.4 采用自我学习的插件，让读者参与进来

由于我们已将咨询规则库与纯聊天库分开，所以其中的纯聊天库可以邀请读者一起来参与。参与方式如下：发送“问#知识传播添智慧 答#文化帮教暖人心”。

微信机器人先是在两个库里进行查询是否有重复内容，接着就会收录该问答。由于在会话的程序中记录了读者的微信openid，所以向机器人提问的读者可以实时用智能机测试。

实时测试会让读者更感兴趣，也是让读者有良好参与感的关键。如果该问答通过图书馆工作人员审核后还可以让大家一起分享，从而大大提高了词库量。由于纯聊天词库是从读者中来，所以相对来说也更接地气，而工作人员只须做好审核工作。

有了大量的读者词库，工作人员只要把有关本馆的专业词库做好就可以了。

2.5 及时更新专业词库、增加聊天库词汇，增进与读者的黏合度

在测试清华小图机器人时发现，在发送“放假”关键词时回复的是有关“五一”放假语句。滞后的信息往往会让读者对虚拟咨询的信任感黏合度大大下降。闵图根据读者实际需求，把词库分成图书馆方面的咨询规则库与纯聊天库。相对来说，纯聊天库的时效性要求较低，读者一般也是抱着尝试的心态去感受的。把有限的馆员资源用在专业词库建设方面上也是分库的初衷。

在聊天数据库中，馆员也会增加一些相对比较有规律的词条和程序，这些词条答案不一定是唯一的，有可能是随机的；增加了一些实用功能如计算库，让读者在输入加法、减法等运算时直接计算出来；同时程序也使用正规规则简单判断文字是股票、是无聊、是英文、是问时间、问天气等一些话题，并对应相关插件程序应答。对于不会的专业问题，闵图微信会跳出一个多图文的人工留言咨询，该留言咨询也可以在自定义菜单中点击使用。由于该咨询留言系统采用了微信openid传值，因此可以提供“私人订制”咨询；如果是服务号则可以更加方便地利用微信OAuth2.0的网页授权；并在相同原理的基础上提供馆长信箱，只要发送“馆长信箱”就可以使用，由于只针对提问的读者，所以保证了双方的私密性。

3 闵图微信机器人发展方向

词库对于微信机器人来说是生命的血液。一方面要做好做精专业词库，另一方面在不影响使用体验的情况下，其投入和产出的效能应达到最大化。一味盯着微信对话框来完成一切反而会让某些应用降低体验。所以，今后依然会注重发展一些微信机器人与微网页结合方面的应用插件，同时尽可能地完善聊天词库。

目前，闵图的微信粉丝数已经达到了6000多。在微信猜书、留书等微信活动中，有大量的微信读者参与。因此，我们可以举办一些诸如“与小敏做朋友，教小敏说话”之类的微信活动，通过数量众多的读者群以及上海报、电视台、报纸等各类媒体加大宣传力度以扩展机器人词库，为读者更好体验微信对话添砖加瓦。

在一些比较专业的功能方面，闵图准备突破常规，利用对话的形式来完成续借及书目查询等。目前，已经完成书目查询功能。其不但可以通过点击菜单的书目检索，也可以直接在对话框里输入“找书”，经提示后再输入书名或者作者等关键词就可以查询相关的图书了。

4结语

微信机器人的实时虚拟咨询，从表面上看工作量基本由机器人来完成，大大减轻了馆员的工作量，

[1] 黎邦群.图书馆微信公众号建设 [J].图书馆杂志，2014（9）：82-89.

[2]张骏毅，杨九龙，邓媛.“211工程”高校图书馆微信应用现状分析与对策研究 [J].图书馆学研究，2014而实际最受惠的是读者，读者可以24小时随时随地咨询。另外，馆员可以及时维护和建设相关词条词库，即使是在馆外也可以通过微信发送特定格式的词条来维护词库，工作效率得到了极大提升。

图书馆界真正的微信机器人虚拟咨询目前还处于探索阶段，闵图作为一家区级图书馆只是通过自己的一些浅陋尝试，为图书馆界微信虚拟咨询服务抛砖引玉，真正实现图书馆界的微信机器人虚拟实时咨询还需要同仁的共同努力。（6）：29-34.