论整体质量原则在高校图书馆的应用

陈春香

摘要：高校图书馆是广大师生进行课程学习或学术研究的重要场所，因此，各高校图书馆都努力改进或提高自己的服务质量。为此，需要分析问题、周密调研；同时，要重视整体质量原则，实施整体质量管理。只有这样，才能提高工作效率，保证优质服务。

关键词：高校图书馆；整体质量原则；整体质量管理

中图分类号：G251

文献标志码：A

文章编号：1001-7836（2015）03-0185-02

引言

随着现代信息技术在高校图书馆的应用，图书馆正在朝着网络化的方向发展。可以说，目前的高校图书馆，正处在一个传统图书馆和网络图书馆并存的时代。时至今日，高校图书馆的读者对知识信息的需求，进入到一个多样化、个性化、高效化的跨时空的阶段。

当技术配备达到一定的水准之后，图书馆工作实质上就已经转入了一种不断深化的细节服务。“要提高图书馆服务水平，不能只重视投入，忽视管理尤其是以重视细节为特征的精细化管理。”服务是图书馆一切工作的宗旨，是检验图书馆办馆效益的唯一标准，也是评估图书馆工作的重要指标。因此，如何做到优质服务或充分服务，应当是当前高校图书馆所追求达到的目标。什么是充分服务呢？“充分服务是图书馆工作的一个重要原则。所谓充分服务就是最大限度地满足读者所有阅读要求，充分发挥图书馆为社会服务的职能。”高校图书馆应最大限度地满足高校师生的阅读需求，充分发挥图书馆的功能，为高校师生的学业和科研工作提供最佳的服务。

一、分析调研

高校图书馆为广大师生提供优质服务或改进服务质量的前提，是找到自身的问题和不足之处。那么，分析调研工作尤其必要。首先，在因改进而需的质量管理制度实行之前，应进行综合分析，然后做出图书馆的决策。分析时，应考虑到图书馆的内部环境问题（即可能支持或影响到计划实施的图书馆的强项或弱项）和外部环境问题（即图书馆外在的机会或机遇等）。这些分析具体包括：

（1）图书馆的强势或积极性因素，即有哪些可刺激图书馆发展的积极性因素。

（2）图书馆的弱势，即可能会影响到图书馆工作的一些弱项。

（3）机会或机遇，即一些有利的外部环境因素。

（4）威胁，指与机会相反的、可能给图书馆带来不利因素的一些威胁。

具体说来，应对图书馆所提供的服务进行分析，包括如下内容：是否开通网上图书外借和续借手续？是否有馆际交流与互借？读者登记、图书证发放、读者预约、印刷、扫描、复印等服务措施如何？服务措施是否先进、是否多样化？是否依读者的需求而增加馆藏？图书馆员的培训是否到位？是否经常参与国内或国际的相关会议？是否与其他图书馆建立互惠互利的友好馆际关系？对于图书馆的服务，读者了解多少？读者对什么类别的信息最感兴趣？他们期待什么？图书馆里面的学习氛围如何？有展示或图片来显示图书馆的各部门信息吗？图书资源如何开发？是否借鉴其他兄弟院校图书馆的管理或服务经验？

对上列问题回答好了，即可找到改进或改善图书馆环境或服务的良策。在当下，“计算机网络技术的普遍应用，使图书馆工作分工越来越细，专业化程度越来越高。”因此，认真仔细的分析调研，是做好图书馆细化管理或提高整体质量的前提和保证。另外，通过采取与员工或读者座谈的方式，或者采取问卷调查的方式，也可完成此类分析调研的任务。欲提高图书馆的服务质量，除了分析问题、周密调研之外，还要重视整体质量原则，才能取得最佳的服务质量效果。

二、整体质量原则

当今，质量或服务质量被认为是教育和文化的工具。此一视角有利于我们理解服务质量的重要性。高校图书馆的服务质量，主要体现在以下几个方面：

（1）支持教育过程的程度。

（2）既定目标的实现度。

（3）读者对信息查询的满意度。

（4）图书馆员的服务态度。

就高校图书馆而言，对读者提供的服务质量，在一定程度上是满足读者需求和期待的程度。在保证和提高服务质量的过程中，高校师生的利益和图书馆本身的利益，均应予以充分考虑。这里，我们提出整体质量的概念。作为一个概念，整体质量应予以充分考虑，以保证高校图书馆各种良好的功能性。当然，整体质量的概念，还包括高校图书馆内各个部门领导的职责，他们应该不分阶层、进行有效的合作。整体质量原则，代表着全球策略之下的一套方法，以满足读者的信息需求为目标。“图书馆的细节服务工作需要服务过程中所有部门、所有环节相互协调、密切配合。让读者满意是评价图书馆服务质量的重要标准。”欲令读者满意，离不开整体质量原则。整体质量与充分服务密不可分，欲保证整体质量，离不开充分服务；只有充分服务，才能保证整体质量。

三、整体质量管理

在高校图书馆管理过程中，以读者为中心的服务质量的提高，可以通过应用整体质量管理的概念而得以实施。可以说，如果高校图书馆熟悉整体质量管理的概念及其实施措施，则可提高工作效率，保证各种更高质量的服务。

整体质量管理代表着一种长期的策略，是一种组织管理体系；通过使用一些特殊的技术，包括数据的或数学的技术，以达到如下目标：

（1）满足或在最大程度上满足读者的需求。

（2）建立一个涉及图书馆管理人员和所有职员的与质量相关的管理体系。

（3）将读者和读者的需求放在图书馆关心的重点。

整体质量管理是个复杂的过程，通过可得的人力资源和财力资源，来采取一系列旨在保证和提高服务质量的措施。即便整体质量管理的概念不被广泛采纳，也可通过高校图书馆管理人员和全体员工的不懈努力，为读者改善服务的设施、提高服务的质量。作为为广大师生提供服务的场所，高校图书馆在对全体员工实施整体质量管理的过程中，应该牢记以下观念：

（1）质量代表着所有图书馆活动的起点。

（2）只有通过员工的集体合作，服务质量才有可能得到保障。

（3）整体质量和整体质量管理，两者之间相互影响。作为一种哲学理念，整体质量代表着工作的未来目标；而整体质量管理，作为保证或提高服务质量的一种策略，意味着其实施的具体过程。

（4）图书馆的整体质量管理效果，重在长期，所以就必须努力满足读者的各种信息需求，发挥每位员工的优势和主观能动性。

“如果说，一个世纪前，我们图书馆是以馆藏多少为荣的话，今天，图书馆馆藏的多少和馆舍的大小已不再是形成竞争的优势，只有出色的服务才是各图书馆的区别所在。”而提高图书馆的服务，重在细节。“例如随书光盘的管理，开始由于数量少，就暂时放一个地方保存，随着数量的增加，这种管理方式就不适合了，所以就将光盘放在电子阅览室单独存放，并进行标引和排序上架，索盘号原索书号统一，这样就方便了读者检索利用，可以充分发挥光盘应有的作用。”因此说，提高图书馆的细节服务，是永无止境的。整体质量原则，是提高图书馆服务质量的指导思想；而整体质量管理，则是提高图书馆服务质量的具体措施。

结语

作为一名高校图书馆员，在如何提高服务质量方面，应时刻想着创新的方法。在每个图书馆员的心里，都应该时刻装着两项原则，个人的主观能动性和团队的合作精神。高校图书馆的服务质量，即意味着在一座图书馆之内通力合作，馆员和各部门主任各自发挥自己的能力、通力合作；只有这样，才能确保高校图书馆的优质服务。

总之，为了达到优秀服务的水平，高校图书馆应当竭尽全力。优秀服务代表着图书管理目标的理想状态，需要具有服务的竞争意识。只有与其他兄弟院校的图书馆管理和服务相比较，才能发现自己的不足，以取长补短，在服务水平上达到理想的最佳状态。

（责任编辑：陈树）