姜桂龙和他无偿服务的济南市民热线

我没有他们介绍的那么好。说我五年多无偿在济南市民热线学雷锋做好事，这话有出入。我是当兵出身，喜欢干实事。再说，领导亲自点我的将，这么大的信任，咱能不识抬举吗？

一

自上世纪80年代起，全国大多数城市政府都先后建立了市长公开电话， 统一叫12345市长热线。1988年起，济南市市长公开电话与各有关部门的服务热线相继开通。红火了一阵儿，时间一长，问题出现了，市长公开电话仅一部电话、一人接听同时各个部门、县、区存在着几十条热线。部门号码记不清、市长电话打不通、各条热线效率低，热线慢慢就冷下来了。

2008年9月26日，济南市在原有市长公开电话的基础上进行全面升级改造，由“市长公开电话”改为“市民服务热线”，人员配备从“一人一机”升级为30个坐席、近100名工作人员。整合了城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线。 “市长电话”改为“市民热线”，体现的是政府“以人为本，执政为民”的理念，是官本位到民本位的转变。

热线30倍升级，编制不变，工作量激增，到哪里找这么多人？领导找到了我。我退休前任济南市政府驻广州办事处主任， 2010年3月，我办完离任交接手续回到济南刚过一周，当时的市政府秘书长许强找我谈话，说你要发挥余热，加强热线力量，参与督查工作。热线全称为济南市政务服务中心，一处内部管理，二处督查落实，三处媒体宣传，督查是核心，是重中之重。我当过兵，养成了雷厉风行的军人作风，适合督查工作;转业后当历城区委办公室主任、后来主持市委机关招待所工作、先后筹建五峰阁和四里村两座宾馆，包括驻外办事处，都是敏感单位一把手，每次离任审计，我的评价就两个字：干净。

热线受理后，一种情况是现场答复，叫直办;第二种是记录登记转办，事后回访;第三种是协办，2011年4月，留日学生郭政给12345热线送来锦旗：“日本大地震，连线创奇迹。”当年日本发生大地震后，家人与郭政联系不上，情急下求助“12345”，当天家人就取得了联系。

我参与的那部分属于督办。事情不能马上解决，但又必须落实，这个过程就需要督促检查。机床二厂附近的欣都小区西侧有一条臭水沟，长期散发臭气，周围居民无法开窗，孩子没法出去玩，市民孙楚颖翠求助12345后，我们先行介入，槐荫区、市中区政府和市民政局多次到现场勘查，在地界不清的情况下，槐荫区政府先行投资8万元彻底解决了这一问题。求助者和邻居们特意为12345热线赠送了一面“情系百姓 为民排忧”的锦旗。

2013年底，市民通过热线反映历城区荷花路坑洼不平。这条路不属于市政，就是说，当年没有投资计划。我把媒体记者请来，连续跟踪报道。最终在区政府有关部门的努力下，投入290多万元对荷花路西段进行了维修。

二

2014年春节期间，聊城杨先生来电求助，孩子手指受伤，急需到济南的医院进行手术，希望交警部门帮助指引道路。热线及时转至相关部门，最终由市交警支队帮助患者顺利抵达省立医院。重庆彭先生被骗至济南，身无分文，市民政局救助站帮助彭先生购买了火车票。

12345就像是一个阀门，将社会中郁积的不满之气撒掉，将小问题在成为大事件之前提前化解，维护了社会稳定。随着市民群众电话数量的不断增加，12345热线的人工坐席从最初的30个又增加至60个，2013年7月又增设至72个。这几年，热线共有市民反映的各类诉求信息近3000万条，形成民意聚集的優质信息资源。市委、市政府决策机构及各承办单位开通热线智能化大数据平台接口，第一时间反映热线受理、办理过程中的突出问题，特别是能够准确分析市民大量诉求的具体内容，找出规律性、倾向性问题，为党政机关决策提供了重要的民意参考。

在抓实做好政务服务的基础上，热线还通过“大数据”加大公共服务工作力度。“一站式”提供居民生活类、交通出行类、气象环境类、地理信息类信息，打造集电子政务、电子商务、社会服务于一体的系统管理板块;实现教育、文化、就业、医疗、社会保障、公共安全、生态环境等便民信息的互连互通。目前，国家发改委已经批准济南市成为信息惠民试点城市，而12345热线是其重要组成部分。

这几年，全市热线系统共接到感谢电话、感谢信10余万个（件），收到锦旗近千面。新华社、人民日报、经济日报，国务院研究室、省委政研室、省政府研究室都曾专题调研，总结济南经验。中央电视台《新闻联播》、《新闻直播间》、中央人民广播电台《中国之声》、山东新闻先后多次对热线经验进行报道，“济南模式”成为全国先进经验。170个国内城市和美国、英国、澳大利亚、韩国、印尼等35个国外考察团前来参观。2015 年新年伊始，济南市12345热线作为全国唯一的政府服务热线成功入选“全国服务业标准化示范项目”单位。