2万天，1滴油

○ 文／本刊记者 侯瑞宁

2万天，1滴油

○ 文／本刊记者 侯瑞宁

65年来，北京石油将自己打磨成首都最大的成品油供应商，安全、绿色、高效、时尚。

一座座加油站编织成北京石油的完美网络。 摄影/胡庆明

这是北京一个寻常的早晨。当第一缕阳光洒向这座都市，公交车、小汽车、地铁便开始在纵横交错的路轨间穿梭而行，唤醒为梦想和生活打拼的人们。

东城区，广渠门外大街，北京石油办公大厦。工作人员打开电脑、核准数据，为北京一天的油品供应忙碌起来；

丰台区，南岗洼，长辛店油库。看着一排排白色的储油罐、来来往往的油罐车，油库主任王磊开始安排一天的工作；

朝阳区，中旅望京加油站。北京石油会员谷先生将爱车开进油站，在加油员加油的空隙，走进易捷便利店买了瓶水和饼干，边吃边在心里盘算一天的行程。

对于谷先生来说，北京石油加油站是空气一般的存在。但是，他可能不知道，为了这样的存在，成立于1950年4月25日的北京石油付出了65年。

65年，23741天。在这2万多天里，北京石油成为首都最大的成品油销售供应商， 10辆车中有近7辆车的油品由它提供；在这2万多天里，它不断提供高标准的清洁油品，为实现绿色城市的目标孜孜以求；在这2万多天里，它不断完善企业管理制度，提升自身服务水平，成为奥运会、APEC会议以及国庆盛典等重大活动的重要参与者，也成为中国石化乃至首都的重要形象窗口……2014年，北京石油凭借高质量的服务水平被中石化评为销售系统内顾客满意度第一。

放心之油

“改革开放带来了北京石油的发展壮大，尤其是划归中石化以后，北京石油真正腾飞起来。”谈及北京石油的发展历程，原零售管理处主任孟庆钊开门见山。

划归是在1998年。此前，它是一家受益于计划经济的石油公司，为北京独家供应成品油40余载。它也是一家受制于计划经济的石油公司，直到即将进入知天命之年时，才迎来了自己真正的春天。

彼时，改革开放的春风已经吹拂神州二十载。党中央决定，在石油石化领域组建上中下游、产供销、内外贸一体化的集团公司。于是，北京石油从北京市一商局划归中国石化集团，业内称之为“上划”。“上划后，北京石油在用油方面有了充足保证，在销售油品和增值创效上一年一个新台阶。划归当年就创出了年销售成品油105万吨的佳绩，比1997年增长30.2%。”老员工刘金海说。

如果说“上划”给了北京石油腾飞的翅膀，那么北京经济的发展则给其送来了“东风”。据媒体报道，1996年至1998年，北京市共增加机动车52万辆，平均每年增加17万余辆，相当于一年增加一个中等城市的车辆。2000年，北京私人轿车保有量达到41万辆，成为国内首个私人轿车超过公车的城市。“汽车时代”初露端倪，零售终端成为逐鹿之地。

兵贵神速。“2000年到2001年，在历时500多天的战役中，我们发展加油站400多座。”北京石油老员工徐平回忆起这场战役有些小得意。这确实是个不可小觑的数字，要知道在上划之前，北京石油加油站仅有90多座。

“这场加油站网络发展战役，收购的不仅仅是几座加油站，更重要的是更新了员工的观念，增强了员工的危机意识和应对市场挑战的能力，为北京石油今天的快速发展打下了基础。”徐平这样评价。如今，北京石油已经拥有11座油库、580余座加油站、34座加气站、2座充电站、497座便利店，成品油市场份额近70%，成为首都成品油主渠道供应商。

作为“主渠道”，北京石油主动肩负起了沉甸甸的责任。

2008年，国际油价高企，国内油品紧缺。为保障首都成品油市场供应，北京石油向中国石化集团总部争取配置资源，克服周边省市需求涌入北京、其他经营单位以各种理由停止供应、每销售一吨油净亏上千元等各种压力，全力保证重点行业、重点部门油品需求，保障了首都成品油市场的基本稳定。

如果说保证市场紧缺时期的油品供应是常规考验，那么重大灾害时的保供则是非常规考验。

2012年7月1日，61年来的“最强暴雨”袭击北京。北京石油员工陈榕清楚地记得，当时为了保证西客站附近某物业管理处正常发电，公司小罐车冒着大雨走走停停两个多小时；为了保证小罐车安全行进，押运员在齐膝深的积水中，为小罐车趟出了一条安全线路，指引罐车平稳通过。当北京石油的配送车在交通几乎瘫痪的情况下如期达到物业管理处时，管理处工作人员握着浑身湿透的司运人员的手，连连称赞。

当然，这不是北京石油的第一次，也不是最后一次。在“非典”肆虐的春天，在地震突发的初夏，在暴雪突袭的寒冬，北京石油总是第一时间保证供应。“对此，我们义不容辞。”北京石油原副总经理史延为这样说。

绿色之油

2008年8月，北京，奥运会。

“我没想到北京的空气质量这么好。”奥运会期间，埃塞俄比亚长跑名将加布雷塞拉西这样评价。8次世锦赛、两届奥运会冠军的他，曾以患有哮喘为由宣布退出北京奥运会马拉松赛事。事后他表示：“我为自己当初的决定后悔了。”

据时任北京市环保局副局长杜少中提供的数据，2008年8月北京的空气质量全部达标，一级天占50%以上，为10年来历史最好水平。

听到这个数据时，北京石油安全与设备处工作人员崔凌心里的石头终于落了地。2007年4月底，他和同事们接到了一份北京市环保局联合安全生产监管局、质量技术监督局下发的《关于开展成品油储运系统环保达标治理和做好相关防爆工作的通知》，要求北京石油2008年5月30日前必须完成512座加油站油气回收改造任务。“这是北京首次专门针对加油站系统提出的环保达标工作。”崔凌说。

加油站油气回收改造系统，当时还是个新鲜玩意儿。对于中国而言，设备引进、技术路线都处于探索阶段，需要投入大量资金。为了保证奥运蓝天，北京石油没有畏难。

当时，北京石油面临的情况是，仍然有400余座加油站需要改造，而时间仅剩下6个月。这意味着平均每月要完成约70座加油站的改造任务，还不包括设备安装和验收时间。

“当时最怕完不成任务。时间那么紧，但是还不能着急，否则就会出事故。大家压力山大。”崔凌回忆。为此，北京石油专门设置安全监督组，全面加强改造过程中安全监督工作。那一段时间，崔凌和同事们不是在改造现场，就是在去往改造现场的路上。

功夫不负有心人。截至2008年7月，北京石油如期完成了6座储存油气的油库和所有加油站油气回收治理工作，累计投资4.43亿元。“整个改造过程没有发生一起安全生产事故。”崔凌说。

据北京市环保局测算，使用这一装置后发油时油气排放浓度从400克/立方米左右直接降到了5克/立方米，每年减少2万吨油气挥发，减排贡献率达到70%。为此，北京石油被国家环保部授予“北京奥运会、残奥会环境质量保障工作先进集体”荣誉称号，并作为销售企业代表首次被中石化集团公司授予首都“环保先进”的桂冠。

奥运会后至今，北京石油仍然坚持每年投入1000余万元，对油气回收设备运行情况进行检查检测和定期维护保养，确保其始终处于正常运行状态。2014年，因在油气回收改造方面对于北京市环保方面做出了突出贡献，北京石油获得了北京市环保先进集体荣誉称号。

除了油气回收之外，北京石油油品质量升级也一直处于全国前列。

崔凌为记者提供的宣传手册显示：1997年，北京石油率先在北京城市中心区域淘汰了含铅汽油，开始销售车用无铅汽油；2000年，在北京市场全面供应高标准清洁汽油；2004年，率先在北京市全面销售符合欧II排放标准的北京市地标京标A，硫含量不大于500ppm；之后是京III、京IV、京V，硫含量直降为10ppm。

其实，每一次推动油品升级，北京石油都会承受不小的压力。

“起初，在推广京IV、京V时，让消费者接受是有难度的。因为质量差距比较大，价格变化也比较大，需要通过各种渠道向社会宣讲。”北京石油质量检测站负责人王福江说。随着燃油标准不断升级，北京地区成品油零售价格与周边地区的差价有时达到0.6元/升～ 0.8元/升，导致北京形成了价格孤岛。

北京石油和它的新财富—会员。

尽管需要承受来自经营的压力，但是为了兑现绿色承诺，北京石油在油品升级的道路上仍然快速迈进。

高效之油

张旭光万万没有想到，自己成为了北京石油的第100万名会员。回忆当初办理北京石油会员卡最直接的原因，这位“80后”创业者说：“刷卡不用找零钱，自助加油不排队。”

在方便客户加油的同时，北京石油为客户提供了更多的优惠与服务：代价、自驾游、植树、美容美发、餐饮服务、免费上门保养、看电影……活动一茬接一茬，让会员眼花缭乱。

2015年初，当张旭光以“百万会员”的身份亮相“北京石油会员制5周年感恩答谢会”时，北京石油会员数量已经猛增至230万名。

“会员群体已成为公司经营最宝贵的资产和财富。借此，公司吸引到招商银行、太平保险等重量级合作伙伴，取得了价值过亿元的资源。我们将这些资源全部回馈给会员。”北京石油副总经理翁亮然表示，“这种方式类似‘借船出海’，不仅降低了公司运营成本，而且扩宽了合作伙伴的宣传渠道，最重要的是，230万名会员得到了实实在在的优惠。”

作为中石化销售系统内率先推行客户会员制管理的销售企业，北京石油的示范效应显而易见，随后上海、天津等地方的销售公司也开始推行了会员制。

其实，这不是北京石油第一次引领营销潮流。早在1996年，北京石油公司就成为国内最早尝试加油卡的省市公司，最终的结局是油票成为历史。北京石油副总工程师、零售中心经理曾涛清楚地记得，2005年7月9日，为了给刚刚诞生的儿子买份礼物，他把北京市各大主流报纸都买了一份，“几乎所有的报纸上都刊登着，今日起北京石油公司全面取缔油票”。

每一次改变都带着时代的烙印与冲突。如果说从“油票”到“加油卡”是计划经济与市场经济的冲突，那么从“加油卡”到“会员制”则是“发展”与“环境”的冲突。在这场冲突中，奥运会是一个历史性事件。

为了在奥运中保证首都的蓝天，2008年北京开始限行，每日限行车辆达20%，100.2万辆车辆停驶。随后，北京实行汽车限购、停车费上涨、公交优先政策以及轨道交通快速发展，北京市民汽车出行率明显下降。加之，北京油品质量升级带来的价格孤岛，导致北京石油的成品油销售受到巨大冲击。

能不能像别人一样，通过降价来促销？

2010年上半年，北京石油对近百个加油站开展点对点的降价促销，结果一个月公司毛利损失2000多万元。曾涛当时算了一笔账，降价促销范围如果进一步扩大到500多个网点，那么一年下来降价让利的损失就高达四五亿元，而且会让消费者对其油品质量产生怀疑。

摄影/胡庆明

在准确研判市场形势之后，2010年1月，北京石油推行了客户会员制管理，发行了首张会员卡——朝阳卡。这是一张与个人记名加油卡绑定的实名会员卡。车友持卡加油后产生的积分，1元积1分累计到会员卡里，然后会员通过积分消费不同级别的增值服务。

“在零售领域，我们最大的变化是从以产品为中心变为以客户为中心。以前是将一个产品卖给更多的人，现在是将更多的产品卖给一个人。”曾涛说。

借助会员制，目前北京石油与合作伙伴交换得来的资源达到亿元。对于合作伙伴而言，忠诚的北京石油会员也可能成为自己的忠诚客户，能够为自己企业发展甚至上市带来更多机会。“会员和合作伙伴的增值是一个矛盾统一体，会员数量增加了，合作伙伴受益更大，也就更积极。同样，合作伙伴多了，会员的福利也随之增加，会员参与的积极性会大增。就像是滚雪球，良性的循环日积月累总能爆发出惊人的能量。”曾涛说。

北京石油的雄心不止于此。他们正在打造更大的营销平台——车联网。

“商家借助我们会员的优势，业务越做越大，越做越多，会吸引更多的商家。我们起到了沟通桥梁的作用，自然而然形成了车联网平台，与汽车相关的行业都可以在车联网上运作。”曾涛告诉本刊记者。

在车联网平台上，北京石油会在某一个领域自己做垂直开发，如自主开发洗车、保险业务，也可以从商家那里拿佣金。“就像阿里巴巴搞的淘宝一样，在上面开店的商户都要给阿里巴巴交店租。”曾涛说。

时尚之油

2014年11月5日，北京，第22届APEC领导人非正式会议，第一天。

“抬头、挺胸、收腹、提臀，背挺直了！”早上7点钟，北京石油高两河加油站里，站长张苗召集员工开始了一天的班前会，再一次练习APEC服务的礼仪。张苗仔细检查员工的站姿，不时提醒员工注意调整姿势，直到她觉得都没问题了，又发出下一个指令：再做一遍微笑服务。5个多月来嘴里叼着筷子练习的努力没有白费，面带微笑的员工让张苗觉得很满意。接下来的“加油八步法”练习，员工们都做得非常规范。这让一直为备战APEC服务而忙碌的张苗稍微松了口气。

“北京石油对于国内民众而言，代表的是中石化的国企形象；对于国外的来宾来说，代表的是中国的形象。北京这种特殊的地理位置，对我们提高服务水平起到了很大的激励作用。”曾涛说。

这一服务意识的转变源于地域，也源于市场的倒逼。2000年，在加油站迅速扩张的前提下，加强加油站管理、提高加油站经营效益、树立中石化整体形象的问题摆上了日程。中石化销售公司起草了《加油站管理规范》和《达标创星管理办法》，并很快在全系统掀起了“达标创星”的浪潮。天津、云南、深圳等一些省市公司走在了前面。

这一次，北京却落后了。“计划经济时期养成的观念，北京石油总有老大思想，只要能加出油、赢得效益就行，服务的观念比较薄弱。”孟庆钊清楚地记得，有一次，中国石化集团公司领导去京城加油站加油，看到加油员穿着跨栏背心、大裤衩，脚蹬一双大拖鞋在加油，不禁大怒。

2001年，孟庆钊带领北京石油60名加油站站长去天津学习。“崭新的加油站形象、规范的加油站管理、整齐划一的员工着装、热情周到的服务，让我们受到了不同程度的教育。”回来后，北京石油开始了真正的“达标创星”之路，第一座五星级加油站——西便门加油站由此诞生。“这不仅是西便门加油站的光荣，而且标志着北京石油加油站管理工作已经突破了旧理念的束缚，走上了规范管理的正轨，在中国石化系统内开始了新生。”孟庆钊评价。

北京石油把加强规范管理、提升服务质量作为零售管理的基础工作，向员工下发了5000本《开口营销手册》，推广“六声”服务、“加油八步法”和“卸油十步法”等规范服务，服务水平得到了顾客的广泛好评。

在持续提升服务水平的道路上，北京石油一直没有停止过，也不会停止。“北京石油作为中国石化的窗口形象，长期关注客户服务，在规范管理、安全管理、数质量管理这几方面建立了长效机制。”零售中心党委书记武炜说。

责任编辑：侯瑞宁

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