数字化性能管理驱动电商时代的高转化率

■陈爽

数字化性能管理驱动电商时代的高转化率

■陈爽

12月10日，上海连锁（零售）业大会暨亚太零售创新峰会隆重举行，超过380位业界高层齐聚一堂，共同探讨零售市场将会面临的机遇和挑战。Dynatrace大中华区总经理琚伟出席了此次峰会，并发表了题为《提高电子商务网站性能和驱动更高转化率的不二法门》演讲。琚伟认为，在互联网时代，用户对购物体验提出了更高的要求，零售业应以用户体验为出发点实现数字化转型，不断提升应用性能，优化用户体验，才能抓住 “互联网+”时代的机遇，避免被淘汰出局。“正因为此，Dynatrace推出了 数字化性能管理（DPM）解决方案，以用户体验的视角来帮助零售业者实现对应用的全局和实时性管控，从而保障用户体验，进而提升销售转化率。”

用户体验：决胜电商时代的零售业圣经

众所周知，到实体店购物已经不足以满足“懒人经济”时代的消费需求，用户正在用不同的移动终端随时进行着购买决策和消费行为。根据调研机构Harris Poll的调研结果，超过50%的千禧一代用移动终端购物多于在实体店购物。这就要求零售业者的电商系统随时对用户发出的应用请求作出及时的反应，以保证用户体验，因为，稍有延迟或停顿就造成客户的流失。所以，多触点的购物模式为零售业的用户体验管理带来了很大的挑战。

与此同时，用户在日常的网购中又表现出了相当的“不耐心”，而年轻人在这方面表现的尤其明显。调研机构Harris Poll的调研结果显示，如果网页未能在三秒之内加载，49%的千禧一代会放弃当前网站；81%会放弃常出问题的应用并前往其他网站购物；而51%会在社交媒体抱怨，并告诉他人自己的糟糕体验。这说明，消费者对用户体验的要求日益苛刻，零售业者任重而道远。另外，在整个零售业，促销、打折季都会在特定节点纷至沓来，高并发、流量洪峰之下，用户体验绝对是零售业者抓住消费热潮的关键，中国的购物狂欢季就是很好的例子。以今年双十一为例，全网共产生了1229.4亿的销售额，可以说，如此巨额的交易量，如果没有顺畅的用户体验来保障交易的运行，商家失去的将是巨大的市场份额和商业声誉。

互联网改变了人们的购物方式，多触点购物、用户耐心下降和购物狂欢盛行正将用户体验推至零售业者关注的“头条”位置。Dynatrace大中华区总经理琚伟表示，“‘在互联网+时代’，整个零售业正在不断被颠覆，因为以单一的实体店来满足消费者的需求已不可行，用户正快速的将消费需求移至网络，从而对出色的用户体验提出更高的要求。电商如果不能进行相应的数字化转型以保障用户体验，失去的将是市场上的真金白银。”

数字化性能管理:提升用户体验和销售转化率的必然之选

在互联网时代，用户体验之所以成为零售业者存立的关键，根本原因在于，用户体验决定了销售转化率，也就决定了企业的最终交易量。例如，据统计，一秒钟的网页加载延迟将导致转化率下降7%，客户满意度下降16%，在此情形之下，交易量的损失是必然的。琚伟在现场介绍说，“Dynatrace的核心价值和最终目的是要帮助零售业者在电商时代拥抱数字化，与Dynatrace一起建立零售业者专属的数字性能平台，从而提升用户体验和转化率。”

首先，从理念上，Dynatrace作为应用性能管理的领导者，一直坚持从用户体验的角度来看待性能问题。一方面，Dynatrace认为性能管理不应该只针对网络、存储或系统的某一局域或部位的运行状况，而是应该从全局来看待性能，并且以用户体验为源头来设计和优化性能链条。另一方面，应用性能管理还应该是贯穿应用的整个生命周期的行为，即从开发和测试环节，就把用户体验的问题考虑进来，并在发布之后实时监控，随时发现问题，解决问题，以最大化的保障用户体验，提升转化效率。

其次，Dynatrace帮助零售业者实现了性能的可视化和主动管理，帮助企业从技术上提升了对用户体验的管理能力，加速了流量的商业化进程。例如，Dynatrace的真实用户体验管理技术，实现了实时的全数据收集，并借助PurePath技术将整个交易链条以直观的、可视化的呈现出来，帮助零售业者迅速将用户体验问题定位到代码级，并在最短的时间内做出修复。

以诺德斯特龙 (Nordstrom)为例，Dynatrace帮助这家零售巨头实现了全球的、全渠道的性能监控，通过性能的可视化，企业可以看到用户在哪里，哪个环节有性能方面的问题，哪些环节是影响转化率的瓶颈，然后去做用户体验的提升。Dynatrace还帮助护肤品和彩妆品巨头玫琳凯实现了实施业务视图的可视化，保障了业务的安全运维，使其在频繁的促销活动中收获了辉煌的战绩。

另一方面，Dynatrace的模拟监测以及贯穿应用开发周期的用户体验监测，帮助企业实现了性能的主动管理。Dynatrace采用了全球最完善的性能测试网络使用真实的浏览器从客户所在的位置和网络进行模拟测试，帮助零售业者足不出户就能提前了解性能的状况。Dynatrace最近发布的6.2版本还在应用的开发和测试的环节做了加强，以使其与测试工具做集成，可以在一个界面展示测试的过程和结果，从而帮助开发人员在用户体验出现问题之前就能发现问题并解决问题。

例如，借助Dynatrace主动的应用性能管理解决方案，美特斯邦威在新业务上线之前就能全面洞察最终的用户体验，从而快速捕捉后端的性能问题，建立性能基线，做到及时响应，最终保证新业务顺利上线。此外，Dynatrace还帮助安利实现跨越全应用性能生命周期的管理。从应用的开发测试生产到上线，安利实现了对实时业务视图的可视化，并主动排除障碍，进行深层事务管理，从而做到了对应用性能管理的主动管控。

目前，Dynatrace的应用性能解决方案已与多个电子商务服务平台完成了对接，例如，Hybris,Demandware,IBM Websphere Commerce,Magento等都能支持Dynatrace的解决方案，从而为客户的性能管理提供了更大的便利和支持。同时，Dynatrace凭借在应用性能管理上的多年深耕，还获得零售业界的广泛采用和高度评价。其中，Gartner在其APM魔力象限报告中连续五年将Dynatrace选入领导者象限；行业主流分析公司IDC在《2014年度全球分布式应用性能管理软件市场份额：创新与增长之年》报告中，将Dynatrace评定为全球分布式应用性能管理(APM)市场份额的领导者；美国《互联网零售商》(Internet Retailer Magazine)杂志报道，Dynatrace APM连续第八年当选美国最大网络零售商的首选网络性能监测解决方案提供商。

在用户体验为王的电商时代，零售业者需尽最大努力提升自身的业务性能，从而抓住机遇，把流量便成真金白银。琚伟表示：“在互联网时代，对于时刻需要服务消费者的零售业者来说，性能就是业务，应用性能管理和电商相伴而生。零售业者需要以用户体验为出发点，梳理业务，优化性能管理，实现数字化转型，才能抓住互联网浪潮带来的机遇。而Dynatrace从理念到技术上，实现了用户体验的可视化和主动管理，帮助零售业者真正提升用户体验和转化率，赢得竞争优势。”