浅谈南京市妇幼保健院医院文化建设创新举措

王 莹 谭 培

浅谈南京市妇幼保健院医院文化建设创新举措

王 莹①谭 培①

南京市妇幼保健院(南京医科大学附属南京妇幼保健院、国家级爱婴医院、江苏省首家三级甲等妇幼保健院)创建于1936年，前身为国立中央高级助产职业学校附属产院，是一所集妇女儿童保健、医疗、教学、科研为一体的市级妇幼保健院。医院占地面积20 185平方米，2011年1月，建筑面积达7.5万平方米的妇幼保健中心大楼正式投入使用，目前医院实际开放床位达642张。现有职工总数1 329人，其中高级职称144人，硕士生及博士生导师41人。医院设有17个一级科室、42个二级科室、12个医技科室及其他业务科室，南京市妇女保健所、儿童保健所、新生儿筛查中心均设于院内。

构建和发展有南京市妇幼保健院特色的医院文化，可以增强医院的凝聚力，是提高医院核心竞争力，构建和谐医患关系的必然要求。

1 营造职工认可的精神氛围

医院精神是医院文化建设的核心和基础，是医院全体医务人员的精神支柱和活力的源泉，是医院在长期的医疗实践中创造和概括出来的能够反映本院特色并为职工普遍认可和遵守的集体共识。医院精神的培育与实施是交互进行的，是一个长期的过程。弘扬医院精神对于充分调动职工的积极性和创造性，发挥奉献精神，构建优秀医院文化，塑造医院核心竞争力具有重要意义。市妇幼在 “团结 奉献 严谨 创新”的基础上，与时俱进，运用科学的发展观确立了“厚德 爱生 精进 释悦”的医院精神，并成为该院在新时期的群体意识和行为准则，这也是医院的办院宗旨、敬业精神和职业道德，是医院和职工价值观的集中表现，同时也是社会对医院、患者对医护人员评价的体现。为调动职工工作积极性，医院开展典型示范教育，开展推优评优活动，树立医疗工作者的崭新形象。倡导“全员学习、终身学习、促进人的全面发展”的学习理念，不断丰富学习资源和创造学习条件，为不断完善职工学校的培训制度、考核制度、按需开展多种形式的学习、培训、教育活动，实施医院文化教育战略。尤其是通过形式活泼生动、教育主题突出的活动，着重培养职工集体主义、爱岗、敬业、奉献的意识和归属感，尤其是加强对青年职工的理想、信念和宗旨的教育，增强医院的凝聚力、感召力和向心力。

医院还大力提倡“快乐工作、健康生活”的理念。利用职工学校的载体，举办职工读书节、图书跳蚤市场、烹饪讲课、优秀读书笔记以及个人学习计划、摄影作品展览等活动；考虑到医院大部分员工均为女性，医院还特别开展了女职工才艺展示、职工子女才艺展示等女性专项活动；购置励志性的书籍供职工浏览；开设医院网络、《妇幼导报》《简报》等各类立体平面媒体，方便职工信息交流；编印职工学校教材，传播先进文化理念。鼓励职工以理论研究为主导，学习医院文化的新理念，积极撰写管理类论文。

针对临床工作人员长期工作繁忙压力大，精神紧张的状况，为缓解工作压力，调整职工的精神状态，增强职工体质，院工会利用节假日精心组织职工开展多项体育活动。2011年举办的运动会更是吸引了全院共计800人次参加，规模之大、参与人次之多创下了医院的新记录，让职工在繁忙的工作中得到了片刻的轻松和休息，受到了职工及家属的欢迎，增强了职工的归属感。

2 人性化服务举措

结合自身妇幼工作的特征和要求，医院为满足其服务的特定主体——妇女、儿童的需求，开展了一系列的人性化服务举措，如实行“一个诊室一个医生一个护士”的产科门诊服务模式，保证孕妇拥有固定的医疗团队，确保就诊的连续性和关联性；制作孕妇孕晚期保健手册，要求孕妇动态记录体重、胎动情况，督促孕妇自我监护，同时对孕妇关心的热点问题在手册中进行解答说明，方便孕妇查阅；制作“好孕妇幼”宣传小报，每季度1期，就产科门诊服务项目、孕期保健知识、专家专科特色等孕妇关心的问题介绍解答，拉近医院和孕妇间的距离；推进“时效标准化星级服务”“全程健康教育计划”“护理服务十个承诺”“弹性工作制”“出院病人家访及电话随访”等项目，高标准建立一体化分娩LDR高级病房，爱心病房等。通过为服务对象提供各类人性化服务举措，在一定程度上提高了患者对医院的满意度，达到良好的宣传效果，同时也提升了医院的核心竞争力，扩大了医院的社会影响力。

3 持续、全面的医疗服务满意度调查

目前，大多数医院均开展了医德医风、医疗服务满意度调查，通过向患者发放满意度调查表的方式收集患者对诊疗活动中的意见和建议，对医务人员及医院其他工作者的具体工作技术、态度等进行监督和检查，了解患者对医疗服务的满意度情况，从而积极改善不足之处，完善医院的医疗服务水平，塑造医院形象文化，构建和谐医患关系。

虽然此项举措许多医院都在开展，但市妇幼有其独特之处。据调查得知，目前南京市、乃至江苏省的大多数医院的行风调查工作均为每季度调查1次，并且大多数采用抽样调查的方式向患者发放问卷。而该院的行风调查工作每月开展1次，向所有住院的患者派发调查问卷，待出院时统一交至出院处。院行风办负责对患者所反映的表扬和批评予以调查和反馈，做到“有投诉，必反馈”。

2011年10月，南京市卫生局委托第三方对市属医院进行满意度测评，更加客观、真实地了解服务对象对医院的评价，结合医院开展的每月满意度调查、定期开展的门诊窗口优质服务满意度调查以及职能科室满意度测评，全方位、多角度地了解服务对象满意度水平，不断发现问题，改进服务，不但可以监督医院员工的工作情况，使员工自觉遵守隐性的医院文化，规范自己的服务行为，不断提升医疗服务满意度水平，同时也赢得了广大患者的对医院管理工作的认可，弘扬了医院以患者为中心，全心全意为患者服务的人本理念的文化内涵。

4 医院开放日制度

新时期下，医院文化已经不再只局限于职工普遍认可的价值观和群体意识，树立良好的医院形象，赢得社会对医院的尊重与认可，提高社会对医院文化的认知程度，及医院的社会影响力也成为影响医院发展的重要因素，因此，增进社会对医院文化的了解也显得至关重要，自2009年开始，为了使社会各阶层人群能够主动参与诊疗活动的全过程，真实了解医院工作性质、规律和特点，对医院各项工作提出宝贵的意见和建议，从而促进医患相互理解、包容与信任，增进医患沟通，构建和谐医患关系，该院尝试开展了医院开放日这一活动。

据了解，南京市妇幼保健院是省内乃至全国范围内第1所开展医院开放日活动的医疗单位。通过邀请人大代表、政协委员、新闻媒体代表在特定的医疗工作岗位作为“临时医务人员”的方式进行1～3小时的服务体验，让其感受作为患者与作为医务工作者在对待具体事情上的不同认识、不同处理和不同心境，学习以医患双重视角审视、理解和接受医患之间的分歧，以求理性地解决医患分歧、争执以及纠纷，全面客观公正地评价医院医疗服务行为。同时通过发放征求意见卡的方式了解体验者在活动过程中对医院工作的意见和建议，并做到及时整改、及时反馈。

医院开放日这一活动的开展使得群众可以主动参与到诊疗活动的全过程，感受医务工作者的工作性质、强度和压力，增进医患之间的沟通和了解，拉近医患之间身体和心理上的距离，对医院和医疗行业形象的维护，对医患关系和卫生事业发展有积极作用。

南京市妇幼保健院在文化建设方面的诸多做法，如举办医院开放日活动、开展人性化服务、进行持续全面的满意度调查等富有特色的、具有实际意义的文化建设方案在全省乃至全国的医疗行业中都是独具创新的。通过开展具有实际意义的文化建设活动，建立和发展职工和患者自发认可的创新型医院文化，与社会形成良性互动，扩大医院文化的社会影响力，树立医院品牌形象，医院定能构建出自己的特色文化，实现可持续发展。同时，笔者也希望本文能够为读者提供医院文化建设方面的参考与借鉴，共同探索发展医院文化的创新举措。

·本文编校 曹家和·

2014-12-08)

①南京市妇幼保健院 南京市 210004